Cisco apresenta novas ofertas para contact centers inteligentes

A Cisco anunciou novas ofertas em suas soluções de experiência do cliente na Nuvem Webex. Oferecer com eficiência uma experiência de cliente diferenciada e conectada em todos os canais e interações é um imperativo de negócios, e as organizações estão cada vez mais procurando soluções que lhes permitam modernizar a experiência do cliente sem interromper seus negócios.

No atual clima competitivo e obcecado pelo cliente, as organizações devem apoiar todos os funcionários e todos os agentes de contact center que enfrentam enquanto buscam orientação e suporte para resolver problemas rapidamente. Hoje, eles não têm as ferramentas certas no preço certo para permitir isso. Para resolver isso, a Cisco está revelando a disponibilidade geral do novo Webex Customer Experience Essentials para funcionários voltados para o cliente que não são agentes tradicionais de contact center. A Cisco também está anunciando novas inovações no Cisco AI Assistant for Webex Contact Center, funcionalidade de gerenciamento de qualidade e integrações de CRM.

“Nosso negócio de Experiência do Cliente Webex continua a ver um rápido crescimento”, disse Jeetu Patel, vice-presidente executivo e gerente-geral de Segurança e Colaboração da Cisco. “Organizações de todos os tamanhos estão trabalhando com a Cisco para capacitar os agentes de contact center, reduzir a rotatividade e proteger suas marcas. Oferecemos-lhes valor a um preço que é o melhor da classe”, completou.

Alguns clientes já estão se beneficiando dos recursos do Cisco AI Assistant for Webex Contact Center em versão beta. Esses recursos incluem resumos de conversas para chamadas descartadas e interações de agente virtual; detecção de burnout de agentes; pontuações de satisfação do cliente geradas automaticamente; e recursos de análise de tópicos que ajudam a melhorar os resultados de negócios. O feedback inicial de um cliente usando o AI Assistant for Webex Contact Center viu uma melhoria de 4 vezes no tempo gasto lidando com consultas de clientes e relatou melhorias de última milha nas pontuações de satisfação do cliente de 4,8 para 4,9 em uma escala de 1 a 5 – tudo dentro de um período de dois meses.

“À medida que a First Horizon continua a encontrar maneiras de melhorar as experiências de nossos clientes, também olhamos para a experiência do agente. Agentes felizes levam a um melhor engajamento com nossos clientes. Para esse fim, começamos a testar os resumos de queda de chamadas do Cisco AI Assistant”, Jason O’Dell, vice-presidente e gerente de Serviços de Voz do First Horizon Bank. “Os resumos são concisos, fornecendo o contexto importante da interação anterior de um cliente durante chamadas repetidas. Eles podem ser aproveitados por nossos banqueiros virtuais para evitar conversas repetidas e melhorar a experiência do cliente. Estamos entusiasmados em fazer parte do grupo beta do AI Assistant e ver resultados positivos. Continuaremos a trabalhar em estreita colaboração com a equipe da Cisco para ajustar ainda mais a solução para atender a casos de uso bancários específicos”, comentou.

O Webex Contact Center de autoaprendizado e alimentado por IA permite que as empresas conectem as experiências do cliente de todas as maneiras que os clientes desejam se envolver — mensagens proativas, autoatendimento e engajamento assistido por humanos — e garante que os agentes tenham contexto e inteligência em toda a jornada do cliente. O Webex Customer Experience Essentials fornece a funcionalidade principal do agente e do supervisor, incluindo análises e relatórios. A solução tem preço para dar suporte a funcionários e equipes voltados para o cliente, capacitando organizações com equipes de até 10 funcionários até 50 mil.

A Cisco também está anunciando os principais recursos de gerenciamento de qualidade de sua solução Webex Workforce Optimization que farão parte da nova licença Webex Contact Center. Além disso, como parte do foco da Webex em oferecer um fluxo constante de inovação aos clientes, novas integrações mais profundas com os principais provedores de CRM estarão disponíveis no verão de 2024. Essas integrações com Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow permitirão que os agentes processem informações de clientes sem demora e gerenciem tarefas avançadas relacionadas a chamadas diretamente de uma área de trabalho integrada. Isso simplifica os fluxos de trabalho e melhora a eficiência geral.