Twilio CustomerAI impulsiona nova era de relacionamentos com clientes

A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que oferece experiências personalizadas e em tempo real, anunciou soluções de CustomerAI que impulsionarão o poder da Inteligência Artificial (IA) para centenas de milhares de empresas. Novas ferramentas de IA preditivas e generativas, juntamente com inovações de CDP que sustentam casos de uso de IA poderosos, estão entre os lançamentos da marca anunciadas nesta quarta-feira (23/8) durante o evento anual da empresa, o SIGNAL 2023.

“A mudança tectônica na tecnologia que vimos no ano passado desafia a escala e a magnitude da invenção da Internet. A IA realmente conquistou os corações e as mentes dos empreendedores em todo o mundo”, comentou Jeff Lawson, CEO da Twilio. “Acredito que o verdadeiro desbloqueio de valor para a IA será o emparelhamento de grandes modelos de linguagem com conjuntos de dados primários – que é onde a Twilio se diferencia. Com o CustomerAI, a IA se torna consciente do cliente, capacitando as empresas a conduzir interações pessoais orientadas por dados em cada ponto de contato”, observou.

“Hoje, estamos anunciando uma série de novos recursos do CustomerAI que tornam a IA mais acessível, impulsionando o engajamento dinâmico do cliente que se adapta a cada usuário individual. Cada interação cria novos dados e sinais, e cada novo sinal volta a circular para informar a próxima comunicação baseada em IA”, pontua Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de Produtos da Twilio. “Esse sistema cria uma personalização 1:1 precisa, que garante que cada cliente seja atendido de forma exclusiva, acelerando, por sua vez, a vantagem competitiva e os resultados comerciais das marcas ao aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade de longo prazo”, afirmou.

Com o CustomerAI, as marcas podem expandir sua percepção dos dados dos clientes, ativá-los de forma mais abrangente e se informar melhor por meio de uma compreensão mais profunda.
Os anúncios no SIGNAL 2023 incluem:

Twilio lança CustomerAI Predictions e Voice Intelligence 

No ambiente competitivo de atualmente, os profissionais de marketing precisam de novas maneiras de atrair, converter e reter clientes de alto valor. Os modelos de IA e Machine Learning (ML) podem ajudar a antecipar ações a respeito do comportamento futuro do cliente, mas modelos eficazes e complexos exigem dados em tempo real e experiência em ciência de dados.

Com o CustomerAI Predictions, a Twilio está colocando o poder da IA preditiva na ponta dos dedos dos profissionais de marketing. Sem precisar recorrer a equipes técnicas, esses especialistas agora podem criar públicos hiperdirecionados prontos para uso, acionar jornadas de clientes e personalizar experiências multicanais com base no Customer Lifetime Value (CLV), na probabilidade de compra ou rotatividade, ou em qualquer outro evento rastreado na plataforma Segment.

A novidade é alimentada por dados unificados e em tempo real no Segment, essenciais para o treinamento de modelos de IA de alta qualidade. Marcas como a Box, por exemplo, já estão usando o CustomerAI Predictions para economizar tempo, otimizar desempenho de campanhas e desbloquear oportunidades de receita.

A voz continua a ser um canal crítico de atendimento ao cliente, com o aumento do volume de chamadas. Historicamente, as empresas têm se esforçado para aprender com o conteúdo das chamadas porque os dados de voz não são estruturados. O Voice Intelligence muda isso, usando uma ferramenta de transcrição e um operador de linguagem que emprega o reconhecimento de fala conversacional para extrair insights de forma inteligente. Usando o Natural Language Understanding (NLU), ele informa sobre tendências como feedback comum, insights competitivos e riscos de conformidade.

Os clientes do Twilio Flex e Voice também podem gerenciar os requisitos regulamentares com a redação automatizada de informações pessoais (PII). Uma organização, utilizando a versão beta da funcionalidade, relatou que as margens de gerenciamento de atribuição de leads melhoraram em 21% devido aos processos simplificados e à redução de erros humanos. Marcas como a Spoke Phone já estão colocando a Voice Intelligence para trabalhar.

A Twilio também anunciou a disponibilidade geral de seu Twilio Virtual Agent com integração nativa do Google Dialogflow CX Voice.

Twilio anuncia ferramentas de IA generativas 

Atualmente, os profissionais de marketing querem e precisam dedicar seu tempo à criação de estratégias de crescimento, mas podem ser impedidos por tarefas manuais. Com a IA generativa disponível em breve no Twilio Engage e no Segment, eles podem economizar um tempo precioso, aumentar a produtividade e focar em otimização para obter resultados mais fortes. Por exemplo, com o novo CustomerAI Generative Email chegando ao Twilio Engage, os profissionais de marketing poderão inserir prompts de texto simples que transformam ideias em HTML em segundos. Isso se baseia nos recursos de IA disponíveis no Twilio Engage atualmente, como os títulos inteligentes, o gerador de imagens inteligentes e os botões inteligentes, que sugerem o conteúdo mais adequado para conversão.

Enquanto isso, os profissionais de marketing poderão pular o processo manual de arquitetar as jornadas dos clientes graças às novas jornadas generativas do CustomerAI Generative Journeys. Em breve, esses especialistas poderão descrever o tipo de campanha (promocional, de retorno etc.), a definição do público e os canais que desejam usar, e o Twilio Engage criará automaticamente a jornada usando IA generativa.

Os recursos de IA generativa também são lançamentos voltados ao Twilio Flex, conforme anunciado recentemente com o Google Cloud. Por exemplo, os clientes do Flex poderão implementar o CustomerAI Agent Assist, que gerará recomendações para os agentes de contact center com as “próximas melhores ações” personalizadas que eles devem tomar ao interagir com um cliente específico, bem como resumos rápidos gerados por IA para um encerramento eficiente da chamada. Além disso, o próximo lançamento do Flex Unify no GA apresentará nativamente aos agentes, em tempo real, os ricos dados de perfil de clientes do Segment. Com os agentes capacitados para interagir de forma mais personalizada, os contact centers podem aumentar o CLV e impulsionar as conversões de vendas.

Segment B2B Edition e a Zero Copy Architecture

À medida que a IA continua a ganhar destaque, os profissionais de marketing e produtos estão indo além da personalização genérica baseada em dados demográficos ou localização. Mas para obter uma excelente personalização, as empresas precisam de uma base de dados limpa e consistente. O novo Segment B2B Edition da Twilio com Linked Profiles permitirá que as empresas estabeleçam relacionamentos entre todos os dados de seus clientes em um gráfico de dados expandido.

O Segment sempre reuniu os dados em perfis unificados, mas, além dos perfis de consumidores em tempo real, muitas organizações têm conjuntos de dados comerciais (contendo informações como contas da empresa, assinaturas, produtos, residências e muito mais) armazenados em seu Data Warehouse. Agora, usando o Linked Profiles, as empresas podem criar um gráfico de relacionamentos que vincula eventos, experiências e perfis de clientes a esses conjuntos de dados adicionais. Com uma melhor linha de visão entre os dados, representados graficamente para cada cliente, as empresas podem treinar modelos de IA, criar segmentação avançada e potencializar recomendações e ativações personalizadas de última geração em todos os canais.

A Twilio também apresenta a Zero Copy Architecture para ajudar as empresas a garantir que sua infraestrutura de dados esteja pronta para IA. Em parceria com a Databricks e a Snowflake, os novos recursos permitirão que os clientes consultem diretamente conjuntos de dados de Data Warehouse ou Data Lake, eliminando a necessidade de cópia de dados e trabalhos adicionais de ETL (“Extract-Transform-Load”), evitando redundância e resultando em insights mais oportunos, seguros e precisos. Isso também reduz a necessidade de criar e manter pipelines de dados. Ampliando o CDP da Twilio, a Zero Copy oferece um novo caminho para o consumo e o acesso aos dados. Para modelos de IA criados no Data Warehouse, a tecnologia Zero Copy “Data Sharing” permitirá a ativação mais fácil em aplicativos downstream. Por fim, os clientes do Twilio Engage e do Twilio Flex poderão integrar os dados dos usuários a esses aplicativos com mais rapidez e facilidade.

À medida que a Twilio desenvolve e lança ferramentas de CustomerAI, ela está aproveitando sua própria tecnologia proprietária, além de trabalhar com líderes confiáveis do setor, como AWS, Google e OpenAI, que atendem aos seus padrões de privacidade e proteção de dados. A Twilio está empenhada em desenvolver o CustomerAI com segurança e responsabilidade e publicou hoje seus princípios de confiança no CustomerAI, juntamente com informações sobre o lançamento e a disponibilidade de seus rótulos de informações nutricionais sobre IA. Como parte desse compromisso, a Twilio incorpora privacidade e segurança por design em seu ciclo de vida de desenvolvimento de produtos e garantirá que as empresas tenham total transparência e controle dos dados que informam as interações baseadas em IA com seus clientes.

Serviço
www.twilio.com/pt-br