Nova solução da Qualtrics analisa a experiência digital de clientes na Web

A Qualtrics, provedora global de soluções de gerenciamento de experiência (XM), anunciou nesta quinta-feira (3/8) a disponibilidade geral do Digital Experience Analytics (DXA), uma nova solução que permite que as organizações criem uma reprodução do comportamento dos consumidores durante sua experiência na Web, capturando os principais sinais de frustração, como cliques de erro, cliques de raiva e surras do mouse. A DXA usa o Qualtrics AI para identificar os replays de sessão mais relevantes, permitindo que as marcas ajam rapidamente para melhorar as experiências do cliente, evitando a perda de receita e aumentando a conversão e a fidelidade do cliente. Os controles de privacidade integrados ajudam as organizações a manter a conformidade com os regulamentos de privacidade de dados enquanto personalizam e melhoram as experiências digitais de seus clientes.

Por exemplo, imagine que uma pessoa tentando comprar um carro online adicionou todos os recursos desejados, mas o botão “confirmar opções” não funcionará. Eles podem começar a “clicar com raiva” ou mover o mouse rapidamente pela página devido à frustração. O Digital Experience Analytics vê esse comportamento e aciona imediatamente um fluxo de trabalho para resolver o problema. As marcas podem combinar esses dados de comportamento digital do DXA com outras fontes de dados, como perfis no Qualtrics Experience iD, dados de opinião de pesquisas ou dados operacionais, como histórico de compras, e visualizar facilmente as tendências da experiência do cliente em um único painel. Tudo isso junto significa que a probabilidade de um resultado positivo é muito maior e uma jornada abandonada do cliente é evitada.

Um estudo recente da Qualtrics descobriu que 70% das empresas dizem que os canais digitais contribuem com pelo menos 40% de sua receita, e 85% dos entrevistados esperam que esse número cresça nos próximos meses. Apesar da importância dos canais digitais, um estudo do XM Institute revelou que experiências digitais ruins custam às organizações uma perda estimada de 8% na receita a cada ano.

“No mundo digital de hoje, os clientes esperam uma experiência positiva, perfeita e personalizada nas propriedades da Web e móveis”, disse Brad Anderson, presidente de Produto, Experiência do Usuário e Engenharia da Qualtrics. “Com o Digital Experience Analytics e o Experience iD, as empresas podem equipar as equipes digitais com os recursos necessários para capturar e analisar a fonte cada vez maior de insights de clientes digitais que podem fazer a diferença na captura de milhões de dólares em receita”, afirmou.

Insights alimentados por IA 

O Digital Experience Analytics usa Qualtrics AI para identificar repetições de sessão que destacam os pontos de atrito do cliente, permitindo que as marcas atuem rapidamente para melhorar a conversão, evitar a perda de receita e aumentar a satisfação do cliente.

O DXA permite que as equipes de linha de frente digital dividam os problemas por segmento de cliente, saibam se os problemas estão isolados em um navegador, tipo de dispositivo ou caminho de produto específico e até mesmo comparem o feedback da pesquisa com gravações de sessões individuais para chegar à raiz dos problemas mais rapidamente.

O Qualtrics Experience iD permite que as empresas personalizem experiências em grande escala, fornecendo a elas insights granulares sobre indivíduos, ao mesmo tempo em que oferece visualizações agregadas poderosas por segmentos, como equipes, regiões geográficas e verticais, para identificar tendências emergentes e novas oportunidades de mercado. O Digital Experience Analytics enriquecerá o Experience iD com novos dados de comportamento digital, permitindo que as organizações vejam dados comportamentais, experimentais e operacionais em uma única visão para saber como o comportamento do usuário online e o sentimento do cliente impactam os resultados da empresa.

Serviço
www.qualtrics.com