IA conversacional impulsionará mercado de contact center, prevê Gartner

Os gastos mundiais com contect centers (CC) e conversas com CC e assistentes virtuais dos usuários finais devem totalizar US$ 18,6 bilhões em 2023, um aumento de 16,2% em relação a 2022, de acordo com um levantamento do Gartner.

“Espera-se que as taxas de crescimento de investimento de curto prazo para CC e CC conversacional com IA e assistentes virtuais caiam, pois a volatilidade dos negócios cria um alongamento dos ciclos de decisão”, disse Megan Marek Fernandez, diretora e analista do Gartner. “A IA generativa de longo prazo e a crescente maturidade da IA ​​de conversação acelerarão a substituição da plataforma de contact center, pois os líderes de experiência do cliente (CX) procuram melhorar simultaneamente a eficiência das operações de atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente”, completou.

O mercado global de IA conversacional e assistente virtual representa o segmento de crescimento mais rápido na previsão de contact center, ajudando a estimular um crescimento de 24% em 2024. Os recursos de IA de conversação estão recebendo maior investimento, pois os tomadores de decisão de contact center procuram incorporar a IA de conversação como parte de uma estratégia de longo prazo para reduzir a dependência de agentes ao vivo. Embora o número de interações de atendimento ao cliente tocadas por IA continue a aumentar, a maioria dessas interações é aumentada com CC de IA em vez de totalmente transferida para um agente virtual. No geral, o Gartner estima que cerca de 3% das interações serão tratadas via CC de IA em 2023, crescendo para 14% das interações em 2027.

O Gartner espera que a incerteza econômica e geopolítica geral crie algumas restrições orçamentárias em 2023, resultando em uma desaceleração nas substituições e projetos de atualização de contact centers baseados em instalações. No entanto, os projetos voltados para o cliente podem ser vistos como uma parte importante das estratégias de retenção e geração de receita.

“Isso significa que, embora muitas áreas de investimento em TI sejam enfraquecidas com o aperto dos orçamentos, as iniciativas de atendimento e suporte ao cliente que têm o potencial de diferenciar a experiência do cliente ou simplificar as operações de atendimento ao cliente podem receber mais facilidade de adesão ao investimento”, disse Megan. “Esses fatores ajudarão os projetos de contact center como serviço (CCaaS) a receber financiamento associado a orçamentos corporativos de Transformação Digital mais amplos”, afirmou..

O Gartner espera que o crescimento do investimento em CCaaS acelere à medida que os tomadores de decisão implementam recursos de contact center baseados em Nuvem para modernizar suas operações de atendimento ao cliente. Isso inclui a adoção entre contact centers com muitos milhares de agentes, que demoraram a adotar o CCaaS. Como parte dos projetos de modernização, as soluções CCaaS serão implementadas para oferecer suporte a uma combinação mais ampla de canais de comunicação e apresentarão uma absorção mais significativa de painéis avançados, análises, roteamento, otimização da força de trabalho (WFO), conhecimento e percepção e recursos de IA conversacional.

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