A Avaya, empresa mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, por meio de novas integrações e parcerias estratégicas expandidas com Google e Alcatel-Lucent Enterprise, está ajudando a redefinir as jornadas de Nuvem dos clientes. Estas melhorias permitem que as empresas mantenham seu ambiente on-premise, ao mesmo tempo em que aproveitam as funcionalidades da Nuvem, incluindo as da Avaya Experience Platform.
“A estratégia de inovação sem interrupção da Avaya a diferencia dos concorrentes, pois dá às organizações a liberdade de adotar a jornada da Nuvem em seu próprio ritmo, protegendo seus investimentos existentes e sem atrapalhar suas implementações de voz”, comenta Ahmed Helmy, vice-presidente global e gerente- geral da Avaya Experience Platform na Avaya. “Ao integrar, as inovações da Cloud com a Avaya Experience Platform, as empresas conseguem embarcar em sua jornada na Nuvem com confiança e sem esforço. Ao contrário dos fornecedores de ‘Nuvem pura’, a Avaya permite o uso das camadas dos recursos inovadores de Cloud na infraestrutura existente para aprimorar as experiências de clientes e funcionários, evitando riscos significativos associados às abordagens típicas de ‘remover e substituir’.”
A estratégia de inovação não- disruptiva da Avaya permite implementações mistas, nas quais soluções locais e baseadas em Nuvem coexistem perfeitamente. Essa simultaneidade é muito importante em implantações grandes e complexas, especialmente em situações altamente sensíveis ou regulamentadas, como serviços financeiros e bancários, hospitais de cuidados intensivos e agências governamentais em diversas partes do mundo.
Avaya Experience Platform Connect
O Avaya Experience Platform Connect é um conjunto de serviços híbridos da Avaya Experience Platform. Os novos recursos permitem que as organizações aproveitem sua infraestrutura on-premise para roteamento de voz, processamento de chamadas e outros, enquanto acessam canais digitais e de voz omnichannel a partir da Nuvem. Com o Call Center Elite Voice Agent, é possível aproveitar funcionalidades avançadas, como voz WebRTC, redução de ruído por Inteligência Artificial (IA) e desktop de agente integrado personalizado por meio do espaço de trabalho da solução.
A flexibilidade e adaptabilidade das tecnologias da Avaya permitem melhorar a experiência do agente e do cliente em cada interação ao:
Conectar pontos de contato digitais ao longo de toda a jornada do cliente — de e-mail, mensagens, bate-papo, redes sociais, etc. — além de oferecer a flexibilidade de trazer seu próprio canal (“BYOC”);
Expandir, continuamente, a capacidade do agente para Canais digitais e de voz a partir da Nuvem;
Apresentar novos Canais aos agentes em uma velocidade compatível com sua capacidade e desempenho, ajudando na adoção do Omnichannel, reduzindo a ansiedade e melhorando a satisfação do cliente;
Aproveitar visualizações unificadas e completas da jornada do cliente e análises em todos os Canais de comunicação para fornecer dados de envolvimento do usuário para contribuir com a próxima geração de funcionalidades habilitadas por IA.
“Quando o crescimento depende da experiência, as empresas não podem ‘estar em uma montanha-russa’ de remover, substituir e esperar”, explica Liz Miller, vice-presidente e diretor analista da Constellation Research. “A receita está em jogo, e apenas rolar os Dados não é uma estratégia. Por isso, a Avaya está comprometida com o cliente. A empresa continua inovando, mas nenhum deles é deixado para trás enquanto o mercado migra para a nuvem. Sua abordagem se concentra em respeitar o ritmo da mudança e reduzir a quantidade de investimento necessária para que as organizações adicionem as melhores tecnologias em Nuvem à plataforma de Contact Center da Avaya e aos processos mais amplos de experiência do cliente para gerar melhores resultados de negócios e valor.”
A Avaya Experience Platform fornece ferramentas para criar experiências completas, eficientes e intuitivas para seus clientes. Alguns dos novos recursos incluem:
Para clientes finais
Mais de 130 idiomas disponíveis para o Automation DialogFlow, expandindo os serviços automatizados para os clientes e permitindo funções personalizadas para um público global;
Para agentes
Chamadas de clientes enriquecidas com Dados de contexto e integração simplificada de gestão de relacionamento com o consumidor (CRM), aprimorando a colaboração e permitindo interações personalizadas;
Para supervisores e analistas de negócios
Relatórios atualizados com visualização de Dados de ponta e novos indicadores- chave de desempenho (KPIs), capacitando a tomada de decisões baseada em dados e gerenciamento otimizado de equipe;
Para administradores
Orquestração aprimorada e recursos de autoatendimento, concedendo aos administradores maior agilidade no gerenciamento de fluxos de trabalho de envolvimento do cliente;
Para desenvolvedores
Interfaces de programação de aplicação (APIs) de jornada do cliente e APIs de autoatendimento aprimoradas para automação complexa, juntamente com a API síncrona de métricas de fila para fornecer insights em tempo real, reforçando a acessibilidade de dados e permitindo automação eficiente do fluxo de trabalho.
Parceria com Google Cloud e Alcatel-Lucent Enterprise
A Avaya continua investindo e fortalecendo alianças estratégicas com empresas líderes em tecnologia para aprimorar seus recursos de nuvem. Sua colaboração com o Google Cloud resultou em uma solução de IA de Call Center de última geração que aproveita a tecnologia de Contact Center da Avaya com Google Cloud AI e recursos de aprendizado de máquina. Além disso, a Avaya Experience Platform foi aprovada na validação técnica do Contact Center do Chrome Enterprise Recommend, programa que ajuda as empresas a encontrar aplicações que aprimoram o trabalho na Web e na Nuvem. A combinação do ChromeOS e da Avaya Experience Platform aumenta a produtividade do agente e a segurança.
A parceria entre a Avaya e a Alcatel-Lucent Enterprise também ajuda os clientes em todo o mundo a continuarem a atingir suas metas de Transformação Digital. “Ao fazer parceria com a Avaya, as duas empresas aceleraram a transformação da Nuvem de seus clientes, oferecendo uma experiência diferenciada ao usuário final, especialmente, em situações de missão crítica”, afirma Rukmini Granado, diretor de negócios da Alcatel-Lucent Enterprise. “A Avaya Experience Platform é um portfólio que pode ajudar organizações de todos os tamanhos a transformar a maneira como se comunicam. Com ela e o Alcatel-Lucent Enterprise Digital Age Networking, foi possível combinar nossas soluções empresariais complementares de ponta para fornecer transformação, e acreditamos que esta aliança permitirá que nossos clientes realmente tenham sucesso na era digital.”
Leia nesta edição:
CAPA | TECNOLOGIA
Centros de Dados privados ainda geram bons negócios
TENDÊNCIA
Processadores ganham centralidade com IA
TIC APLICADA
Digitalização do canteiro de obras
Esta você só vai ler na versão digital
TECNOLOGIA
A tecnologia RFID está madura, mas há espaço para crescimento
Baixe o nosso aplicativo