Pesquisa da Octadesk revela o que o consumidor espera de um chatbot

A tecnologia, quando aliada às necessidades e expectativas do consumidor, pode ser extremamente eficiente. Por isso, o atendimento via chatbot, com robôs e assistentes virtuais, tem sido cada vez mais comum em diversos segmentos como parte das estratégias de relacionamento e atendimento ao cliente. Com foco em gerar valor para quem é o motivo da existência de cada empresa brasileira, o estudo CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, perguntou para mais de 2 mil consumidores online sobre o que eles pensam sobre esta tendência e como usar a favor dos negócios para gerar mais eficiência.

Para que o atendimento seja bom, a maioria dos respondentes (67%) afirmaram que o robô precisa conseguir conectá-lo a um humano quando necessário, 55% afirmaram que é necessário trazer opções compatíveis com o problema e 42% destacaram que é preciso ir direto ao ponto. Além disso, a agilidade nas respostas (38%), atendimento a qualquer hora que precisar (32%) e conhecimento do cliente com histórico de compras e dados (31%) foram outros pontos cruciais apontados pelos entrevistados.

Quando questionados sobre os motivos que podem gerar insatisfações neste tipo de atendimento, a maioria afirma que é quando os robôs não entendem o que foi solicitado (62%), seguido da falta de agilidade de resposta (36%) e, por último, a comunicação impessoal (21%).

Em uma venda consultiva, quando é preciso tirar uma dúvida ou até mesmo fazer uma reclamação, o tempo de resposta aceitável pode variar de canal para canal. O CX Trends 2023 mostra que para atendimentos telefônicos, 37% dos entrevistados acreditam que a espera tolerável é de até 1 minuto. Para aplicativos de mensagens (52%), como o WhatsApp, e chat online (67%) os consumidores toleram até 5 minutos, e atendimentos via e-mail (63%) e redes sociais (77%), como Instagram e Facebook, o tempo aceitável pode aumentar em até 1 hora.

Dica do especialista

Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, conta que é preciso conhecer a jornada de compra e sempre que possível, revisitá-la, já que as preferências do consumidor podem mudar com o tempo. “Para realizar esse mapeamento, entenda os principais motivos de acionamento e entenda os desafios dessas etapas e como seu negócio pode antecipar a resolução desses desafios para agir de maneira proativa. Além disso, é fundamental garantir que o robô esteja configurado corretamente para atender o público e assim responder corretamente a com a agilidade.

O especialista ainda destaca que a visão e a categorização de conversas são etapas essenciais para saber quais opções de atendimento sugerir para o cliente: se o mais adequado seria o autoatendimento ou a opção de falar com um humano. “O que podemos concluir aqui é que as empresas precisam da ferramenta e do conhecimento técnico adequados para usar o atendimento automatizado. Muito além da tecnologia, é necessário compreender a jornada do cliente”, finaliza Ricco.

Serviço
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