Tecnologia vem transformando processo para acessar crédito em bancos digitais

Apesar de 90% da população brasileira já ter acesso à internet e o smartphone ser o principal dispositivo usado para acessar à rede, segundo dados do IBGE de 2021, a pouca qualidade das câmeras e armazenamento de fotos dos equipamentos e o baixo letramento digital ainda são desafios enfrentados por clientes bancários na hora de solicitar crédito via celular. Na experiência da Stoque, empresa de soluções de automação digital para processos e documentos, o principal motivo de pendência e a não aprovação automática de pedidos de empréstimo consignado, observado no primeiro semestre de 2022, (21%) foi por foto do cliente inválida, com olhos fechados, atenção desviada ou presença de terceiros na imagem.

Em segundo lugar, com 15%, está a foto do documento de identificação inválida ou incompleta, como ausência de frente ou verso, foto feita a partir de uma tela ou de uma cópia e digitalizada. Os dados dizem respeito aos mais de 1,8 milhão de solicitações de empréstimos consignados realizadas entre janeiro e junho deste ano por meio da plataforma de automação de crédito desenvolvida pela Stoque, sendo que o principal dispositivo usado pelos clientes é o celular.

Segundo Roberto Carrasco, CTO da empresa, apesar da corrida dos bancos para a digitalização e automação de processos, buscando aumentar a eficiência e melhorar a experiência do usuário, o acesso limitado da população a smartphones com espaço de armazenamento para o aplicativo do banco e qualidade da câmera ainda é uma realidade de boa parte dos clientes bancários, assim como a falta de letramento digital. De acordo com o IBGE, dos 28,2 milhões de brasileiros com dez anos ou mais de idade que permaneciam sem conexão à internet em 2021, 42,2% disseram não saber usar a rede e 20% apontaram motivos financeiros para a falta de acesso.

“Há casos em que a pessoa não consegue mexer no aplicativo, não compreende o que é preciso fazer ou possui documento rasurado ou até mesmo antigo, em que a tecnologia, mesmo com todos os avanços, tem dificuldades de verificar a veracidade. Mas também observamos que há situações em que a foto, seja do documento ou da própria pessoa, vem de forma irregular, com algum tipo de montagem ou de alguém em vulnerabilidade, como acamado, e isso pode ser um indicativo forte de fraude”, explica Carrasco.

Mas, se por um lado, os bancos e instituições financeiras ainda enfrentam desafios com a captura  e qualidade dos equipamentos dos clientes, por outro, a tecnologia por trás dos aplicativos está cada vez mais avançada, gerando mais eficiência e melhorando a experiência do cliente mesmo com algumas barreiras impostas. A tecnologia SDK, que faz a captura de imagens de alta qualidade pelos dispositivos móveis, é uma delas. Carrasco explica que o SDK consegue guiar a pessoa no momento da retirada da foto, orientando sobre a forma correta e sinalizando se há algo errado, se a foto ficou com boa qualidade, por exemplo.

“Isso ajuda muito as pessoas que têm dificuldades em lidar com a tecnologia e evita que ela perca o interesse em usar o aplicativo ou solicitar um produto pelo celular. Além disso, a tecnologia SDK possibilita submeter tanto o documento de identidade quanto a selfie do cliente a um facematch, ou seja, um check duplo para ver se os dados daquele documento pertencem à mesma pessoa da foto. E isso ocorre em poucos segundos”, diz Carrasco.

O OCR (Reconhecimento Óptico de Caracteres) é outra ferramenta capaz de fazer a captura e extração de dados de forma automatizada e, assim como o SDK, atua de forma integrada com outras tecnologias. “Mas o que faz essas ferramentas identificarem e tomarem as melhores decisões é o motor de regras, que precisa ser extremamente refinado para ser capaz de mapear com alta acuracidade esses tipos de ocorrências e direcioná-las para uma avaliação humana”, explica.

Com isso, as operações onde o usuário consegue imputar os dados de maneira correta ocorrem de forma 100% digital. Atualmente, segundo dados da plataforma da Stoque, 60% dos pedidos de crédito consignado já são analisados totalmente por robôs, sem passar por intervenção humana. “Isso é possível, claro, por conta da automação que, além de agilizar e trazer uma melhor experiência, apoia na identificação de potenciais fraudes”.