Natal digital: empresas investem em tecnologia e em múltiplos canais de atendimento

O varejo sofreu grandes transformações nos últimos dois anos, motivadas pelas inovações tecnológicas, mas também por novos hábitos de consumo de uma sociedade cada vez mais digital. Em 2021, o e-commerce brasileiro bateu recorde de faturamento – mais de R$ 180 bilhões, segundo a Ebit/Nielsen – e foi quando mais de 12 milhões de brasileiros tiveram a experiência de comprar online pela primeira vez. Com isso, a expectativa para 2022 ficou cada vez maior.

No Natal do ano passado, de acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), o comércio eletrônico teve um desempenho 38,6% superior ao registrado no Natal de 2020. O mesmo índice ICVA apurou crescimento de 21% do comércio eletrônico no Brasil e 5,4% em lojas físicas na última black friday que registrou crescimento de 6,9% em comparação com o ano passado. Existe uma adesão cada vez maior ao comércio eletrônico e às experiências omnichannel, que integram canais físicos e digitais de relacionamento e de vendas. Inclusive, não adaptar seus negócios para oferecer essas experiências gera o risco de dar espaço para os concorrentes crescerem.

“O consumidor busca na compra online uma experiência semelhante à de uma compra física, porém ainda melhor. Ele quer o mesmo poder de escolha, bom atendimento, possibilidade de troca e devolução, ter com quem tirar dúvidas, mas com a vantagem de ter experiências diferenciadas e facilitadas, graças aos recursos que a tecnologia proporciona. Aqueles que ainda optam pelo varejo físico, também buscam experiências melhoradas pela integração de canais físicos e digitais. É importante avaliar todas as etapas da jornada do cliente e identificar estratégias de digitalização e otimização para cada processo e para os diferentes perfis de consumidores”, comenta Gustavo Pisani, diretor de  diretor de Estratégia do Varejo no Grupo FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios.

Nesse contexto, Pisani defende que a adoção de múltiplos canais é essencial e possibilita oferecer uma jornada mais conveniente a cada tipo de público. Segundo dados da All Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida após a pandemia, transitando entre Canais físicos e digitais. O consumidor pode começar sua busca pela internet, comprar pelo WhatsApp e optar por retirar o produto em uma loja física, por exemplo. Outro pode ver um produto pessoalmente no varejo físico, mas preferir continuar sua jornada de compra no ambiente online. Seja qual for o caminho trilhado, a interação com esse consumidor precisa ocorrer de maneira natural e fluida.

“Essa é a grande proposta do omnichannel, integrar os canais para que eles funcionem em sintonia e conforme as preferências de cada consumidor. O cliente quer autonomia e precisa sentir sua jornada transcorrer com facilidade, de maneira agradável. E os negócios precisam estar preparados para essa flexibilidade. Seja qual for o canal escolhido pelo cliente para fazer sua pesquisa, sua compra ou resolver sua troca ou devolução, ele espera encontrar um padrão de atendimento e a mesma praticidade. A personalização é outra palavra-chave, pois é necessário que as experiências na jornada e estratégias estejam em sintonia com o perfil do seu público. Não adianta ter diversas iniciativas sem conhecer o seu consumidor. Para recomendação de produto, por exemplo, precisa ser algo que combina com o comportamento de consumo da pessoa. É isso que trará o tão falado encantamento. E hoje, para se sobressair no mercado, não basta vender, é preciso encantar”, ressalta Pisani.

Desafios e benefícios
Promover a digitalização dos negócios é desafiador, especialmente para empresas mais tradicionais e com uma cultura conservadora. Por isso, Pisani ressalta que essa adaptação começa de dentro para fora, ou seja, tem início com uma mudança de mentalidade dos líderes e gestores, que devem disseminar esse mindset para seus colaboradores e capacitá-los para as novas exigências.

“Algumas empresas já nasceram nessa realidade digital e, portanto, têm mais facilidade de adaptação. Outras, historicamente mais consolidadas, podem ser um pouco resistentes. E essa transformação cultural também é importante. Ao longo do processo, os benefícios da digitalização aparecem com clareza e isso também vai derrubando as resistências”, aponta o diretor.

Além da maior satisfação e fidelização dos consumidores, o executivo destaca que a digitalização fortalece a reputação da marca, traz maior competitividade, otimiza processos e abre novas possibilidades de negócio.

“Nosso propósito em apoiar os grandes varejistas no seu processo de digitalização, gera sem dúvidas, impacto de crescimento e novas oportunidades. O varejo hoje gira em torno da experiência do consumidor e quem compra, quer a melhor experiência. Portanto, não há como se manter competitivo estando fora do mundo digital. Diversas ferramentas e soluções disponíveis facilitam esse processo. Contar com parceiros de expertise também traz mais segurança e assertividade nessa adaptação e consequentemente melhores resultados”, finaliza.

Serviço
www.fcamara.com