Mercado de Customer Success deverá movimentar bilhões em três anos

De acordo com a KBV, o mercado global de plataformas de sucesso do cliente atingirá US$ 3,1 bilhões até 2026, comprovando ser um setor promissor. Embora Customer Success seja novo no Brasil, empresas como a SenseData, plataforma de Customer Success e Dados Acionáveis, se destacam e ganham cada vez mais capilaridade no mercado. A companhia foi adquirida recentemente pela Zenvia, empresa com 18 anos de mercado e com o título de primeira companhia SaaS da América Latina a abrir capital na Nasdaq. Juntas, SenseData e Zenvia passam a somar mais de R$ 500 milhões em receita anual, com mais de dez mil clientes e 920 colaboradores.

“O sucesso do cliente ganhou visibilidade por meio dos serviços e informações da SenseData. No Brasil, antes de chegarmos ao mercado, o termo Customer Success não era reconhecido. Com a disseminação da empresa e a construção de autoridade, agora é possível chegar a mais de 500 mil buscas no Google com o termo e pelo menos, quatro concorrentes diretos da SenseData”, comenta o cofundador e CEO da SenseData, Mateus Pestana.

Apesar de “Customer Success” ainda ser comparado com “Customer Experience”, as áreas são distintas. Customer Success se concentra na jornada do cliente como um todo e na parte estratégica desse relacionamento, traçando planos e objetivos de negócio. Já a área de Customer Experience tem como objetivo as interações do cliente com o produto ou serviço, tornando a experiência mais fácil, fluida e agradável.

Customer Success na prática
Um exemplo real da eficiência do Customer Success é o caso da Geofusion, empresa de soluções de inteligência geográfica de mercado, que, com ajuda da SenseData, reduziu em mais de 50% o churn da empresa, através de uma reestruturação de seus processos, desenvolvimento de time e encontrando métricas relevantes dentro de uma visão estratégia de crescimento sustentável.

Pestana explica que o fundamental é que as empresas olhem internamente para identificar possíveis pontos de melhoria. “Customer Success é feito por processos vivos e mutáveis. Assim como os clientes mudam também a forma de comprar, consumir e de se relacionar com as empresas. A parceria com a Geofusion revela que implantar uma metodologia é um processo de evolução contínuo e sempre existirão oportunidades de melhorias para se adaptar ao novo”, comenta.

Atuação
Com a startup, o Brasil teve o primeiro e maior evento focado em Customer Success da América Latina, o CSDay, com o objetivo de educar o público que se interessa por Sucesso do Cliente, promovendo networking e conteúdo com os maiores players e profissionais do mercado. apresentando cases de sucesso, as soluções de fidelização de clientes, redução do churn, atração e retenção de consumidores.

“Como uma das dez startups mais promissoras da América Latina, um dos principais trabalhos da SenseData é educar o público e demonstrar a importância de se pensar no sucesso do cliente. Ainda mais hoje, em um mercado cada vez mais competitivo, no qual os clientes querem cada vez mais experiências personalizadas. Para nós, é importante que todos tenham sucesso em suas jornadas, tanto como empresa como consumidor”, explica Pestana.