Experiências ruins colocam em risco US$ 3,1 tri em gastos globais anuais do consumidor

As empresas sabem que más experiências do cliente levam diretamente à perda de receita, pois uma interação negativa pode significar a perda da fidelidade do cliente e o potencial para gastos adicionais no futuro. Agora, uma nova pesquisa da Qualtrics descobriu que, globalmente, as organizações arriscam 6,7% de sua receita, ou US$ 3,1 trilhões, quando perdem clientes devido a experiências ruins.

O Qualtrics XM Institute analisou dados do Estudo Global do Consumidor de 2023 para encontrar a parcela de vendas em risco devido a más experiências do cliente, de clientes reduzindo seus gastos ou cortando-os totalmente. Essas porcentagens foram multiplicadas pelos números do consumo doméstico do Banco Mundial para traduzi-los em valores monetários.

Os consumidores estão sentindo o aperto da inflação e procurando maneiras de reforçar sua situação financeira, até mesmo procurando um segundo emprego ou se mudando para uma cidade mais barata. Os preços subiram quase 8% em relação ao ano passado, e considerando como é fácil para os consumidores mudar para uma marca diferente, as empresas devem se concentrar na experiência geral que estão criando para manter os clientes fiéis.

Em média, os consumidores dizem ter experiências muito negativas com organizações em 16% do tempo. E depois de uma interação tão negativa, metade reduz seus gastos com essa marca ou para de gastar com ela completamente.

Esses números representam uma ligeira melhora em relação ao ano passado, quando os clientes retornaram às expectativas pré-pandêmicas, mas as indústrias enfrentaram interrupções na cadeia de suprimentos e escassez de pessoal. Há um ano, 18% dos consumidores relataram essas experiências negativas e 53% dos consumidores interromperam ou reduziram seus gastos após uma interação ruim.

“Cumprir as promessas da marca para manter os clientes voltando é essencial para o sucesso de longo prazo de um negócio, e esta pesquisa mostra o impacto real nos resultados quando a experiência do cliente erra o alvo”, disse Bruce Temkin, chefe do Qualtrics XM Institute. “Em economias mais apertadas, os compradores serão mais cuidadosos com seus gastos, e uma única experiência negativa pode ser suficiente para perdê-los como clientes para sempre.”

As emoções são muitas vezes intensificadas durante as férias, o que pode solidificar a lealdade com as organizações que acertam, mas traz um risco extra para aquelas que deixam os clientes insatisfeitos.

Três das cinco principais indústrias com maior probabilidade de perder o dinheiro dos clientes depois de não atender às expectativas estão diretamente relacionadas às compras de fim de ano. Varejistas online, lojas de departamento e empresas de entrega de encomendas tiveram pelo menos 56% dos consumidores diminuindo ou parando de gastar após uma experiência ruim.

Serviço
www.qualtrics.com