Novo Salesforce Contact Center une inteligência e automação

A Salesforce apresentou uma nova solução de contact center que reúne um conjunto abrangente de ferramentas. O Salesforce Contact Center agora transforma e dimensiona com eficiência os contact centers em um hub de atendimento ao cliente automatizado, inteligente e em tempo real.

Os líderes de contact centers agora podem aproveitar dados em tempo real de bots automatizados, canais digitais e hubs de autoatendimento, resultando em uma visão ainda mais completa e unificada de cada cliente.

Esses novos recursos em tempo real fornecem aos agentes as ferramentas necessárias para reduzir os tempos de resolução, oferecer um serviço mais personalizado e melhorar a satisfação do cliente – tudo isso com uma economia média de 27% nos custos de serviço e suporte.

Segundo a empresa, 85% dos clientes esperam interações consistentes, enquanto as organizações estão sendo solicitadas a fazer mais com orçamentos reduzidos, ao mesmo tempo em que enfrentam desafios externos, como incerteza econômica e escassez de mão de obra. A necessidade de ferramentas que capacitam os agentes a oferecer experiências de cliente conectadas e contínuas em escala nunca foi tão grande.

O Salesforce Contact Center reúne os recursos mais poderosos do Salesforce para capacitar os agentes do contact center a se moverem mais rapidamente e fazerem mais com menos graças à automação, inteligência e dados em tempo real projetados para envolver os clientes quando e onde quer que estejam:

Os provedores de serviços financeiros podem usar o Omni Routing para encaminhar proativamente os clientes para o departamento apropriado, como o departamento de fraudes ou empréstimos, ao mesmo tempo em que capacita os agentes com inteligência fiduciária e automação de dados em tempo real para resolver vários problemas em um único compromisso.

Os provedores de serviços de comunicação podem usar uma combinação de IA e automação para alcançar os clientes de forma proativa e fornecer recomendações personalizadas em tempo real com base nos dados do cliente, como quais etapas são necessárias para redefinir um roteador de Internet durante uma possível interrupção do serviço.

Os provedores de assistência médica estão equipados com dados atualizados em tempo real para atender às necessidades dos pacientes e orientar as conversas.

O que há no Salesforce Contact Center :

– O Service Cloud Voice transforma a voz em um canal nativo no Salesforce para resolução de chamadas mais rápida e conversas mais personalizadas. Os clientes podem usar conectores de telefonia agrupada ou de telefonia de parceiro no Salesforce AppExchange .

– O Digital Engagement ajuda os contact centers a se conectarem com seus clientes em seu canal digital preferido, com mensagens na web, celular, WhatsApp, SMS ou Facebook Messenger.

– O autoatendimento reduz o volume de chamadas e bate-papos, capacitando os clientes com páginas de autoajuda e bots com inteligência artificial para resolver perguntas frequentes.

– O Feedback Management aproveita as pesquisas criadas nativamente no Service Cloud para coletar feedback acionável em tempo real dos clientes para orientar decisões de negócios informadas.

– O agendamento de turnos e o roteamento Omni encaminha o trabalho certo para os agentes certos, independentemente do canal, e ajusta os agendamentos de turno para refletir a demanda.

– O Einstein Conversation Insights usa o Einstein AI para analisar as interações do cliente para sinalizar as próximas melhores ações em tempo real, identificar tendências de conversa e usar insights orientados por dados para orientar os agentes de serviço.

“O Service Cloud permite que as empresas façam mais com menos. Agora, os departamentos de serviço podem oferecer experiências de serviço completas e conectadas, desde o autoatendimento digital ao contact center, até o serviço de campo da linha de frente – tudo em tempo real”, disse Clara Shih, CEO do Service Cloud da Salesforce. “Com o aumento das expectativas dos clientes, redução do tamanho das equipes e condições econômicas incertas, as organizações devem aproveitar as tecnologias de serviço que fornecem experiências holísticas e de 360 ​​graus ao cliente para serem bem-sucedidas”, afirmou.

“Com o Salesforce Contact Center, as organizações podem transformar instantaneamente seu contact center, capacitando os agentes a fornecer experiências de atendimento ao cliente automatizadas, inteligentes e perfeitas”, disse Ryan Nichols, vice-presidente sênior e gerente-geral de Contact Center da Salesforce. “Em um ambiente onde os clientes têm mais opções do que nunca, experiências centradas em dados de clientes em tempo real ajudarão a transformar interações potencialmente negativas em fidelidade de longo prazo”, finalizou.

Serviço
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