Apenas 7% dos CFOs planejam cortar investimentos em atendimento ao cliente

Apesar da ameaça de recessão global e aumento nos conflitos geopolíticos, apenas 7% dos CFOs planejam diminuir os gastos com atendimento ao cliente nos próximos 12 meses, de acordo com uma pesquisa do Gartner com 234 líderes financeiros. “Em resposta à inflação, interrupções na cadeia de suprimentos e um mercado de trabalho apertado, os CFOs farão concessões nos gastos que afetam os líderes de atendimento e suporte ao cliente (CSS)”, disse Sarah Dibble, diretora da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “O ponto positivo para as organizações de CSS é que sua função não é uma prioridade para o corte de custos em comparação com o gerenciamento e finanças de imóveis/instalações, que são os mais propensos a enfrentar cortes orçamentários no próximo ano”, observou.

Quase todos os CFOs priorizam e continuarão priorizando investimentos digitais em categorias como vendas ou pesquisa e desenvolvimento, concentrando-se particularmente em tecnologias que aprimoram os fluxos de receita atuais ou novos produtos e serviços digitais. Os líderes de CSS devem, portanto, priorizar as tecnologias que atendem a esses critérios para apresentar o caso mais forte de investimento para seu CFO.

Os líderes de CSS também devem defender fortemente os investimentos digitais que reduzem os custos. Por exemplo, os canais digitais de autoatendimento oferecem uma tremenda oportunidade de economia de custos para organizações de serviços, custando US$ 0,09 por contato em comparação com US$ 14 por contato em serviço assistido, de acordo com a pesquisa do Gartner.

Outra área que não apenas reduzirá os custos, mas também ajudará a atender melhor os clientes é a IA de conversação, que deverá reduzir os custos trabalhistas dos agentes de contact center em US$ 80 bilhões até 2026.

Os CFOs também procurarão aumentar os investimentos em contratação e remuneração, mas aumentarão o escrutínio de consultores, contratados e instalações. “Os líderes de serviço com grandes alocações orçamentárias na última dessas categorias devem estar preparados para maior escrutínio, bem como ter planos de contingência implementados”, disse Dibble. “Por exemplo, pode chegar um momento em que um contact center em uma geografia cara precise ser fechado, transferido para trabalho remoto ou a linha de frente não consiga lidar com o volume de contatos sem contratados”, afirmou.

No geral, os líderes de CSS devem procurar demonstrar maneiras pelas quais sua função ajuda a empresa a atingir seus objetivos financeiros aumentando a fidelidade do cliente, especialmente porque as organizações de CSS enfrentam clientes frustrados que estão lidando com seus próprios estresses financeiros.

Outras ações para líderes de CSS para mitigar os efeitos da desaceleração econômica incluem:

– Influenciando o C-suite na redução e prevenção de custos;

– Migração de volume para digital e autoatendimento;

– Melhorar, automatizar ou eliminar processos ineficientes;

– Avaliação de opções de terceirização e parcerias; e

– Contribuir para o top-line desenvolvendo estratégias de aumento de valor

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