Journey Owner, o valor da jornada com o cliente na economia digital

Um dos impactos mais evidentes e comprovados da pandemia de Covid-19 foi a aceleração da digitalização da economia. Nesse novo cenário, as empresas precisaram transformar seus processos de negócios rapidamente, criando ou evoluindo seus canais digitais.

Entretanto, não é a criação de um site ou de um aplicativo que garante o sucesso em ambientes digitais. Para potencializar resultados, diferentes técnicas e ferramentas do design podem ser aplicadas na hora de planejar, criar e implementar experiências nesses canais.

Colocar o cliente, com suas características únicas, como peça central, é a chave para que a empresa ganhe valor e atinja um grau elevado de confiança e fidelização. Neste sentido, cresce a importância da adoção, por parte das organizações, de ferramentas e processos de gestão de Experiência do Usuário (UX) e Experiência do Consumidor (CX), onde o mapeamento da jornada do cliente é uma das principais atividades que dá base para o restante do trabalho e consiste em detalhar cada ação, ponto de contato, dores, dificuldades, emoções e ferramentas que o cliente ou consumidor utiliza ou se envolve durante essa trilha de relacionamento.

Por exemplo, analisando uma jornada de compra de um produto em um site de e-commerce, o processo começaria pelas ações: “acessar o portal” ou “receber comunicação via e-mail”, sendo seguida de “buscar um determinado produto”, “adicionar o produto no carrinho” e assim por diante.

Com o mapeamento das jornadas do seu cliente ou consumidor fica mais fácil identificar momentos ou ações específicas que causam insatisfação, abandono de carrinho, desistência etc.

O mapeamento inclui, assim, a avaliação correta, fina, de questões que podem parecer simples, corriqueiras, mas que acabam se tornando essenciais para uma convivência apropriada e positiva, como a forma com que o cliente responde a um e-mail, preenche um questionário, aceita ou não uma promoção ou acessa um vídeo divulgado pela empresa.

E para garantir o sucesso dessa frente, apresentamos um papel importante: o Journey Owner. Esse é o profissional responsável por coordenar e executar as atividades de mapeamento de jornadas. Sendo assim, o Journey Owner com uma visão clara da cultura e do negócio da empresa, garante um melhor relacionamento e satisfação do seu cliente ou consumidor, além de identificar pontos de melhoria, formas de entender melhor o comportamento do seu público e como analisar os diferentes dados e oportunidades presentes em cada jornada (vendas, atendimento, pós-venda etc).

Enfim, utilizar o papel do Journey Owner é uma forma de acelerar e trazer maturidade para o processo de Customer Experience, utilizando as ferramentas de pesquisa, análise e ideação do design na melhoria da relação da marca e seus canais com quem os acessa.

Nos setores onde a automação, Inteligência Artificial, Internet das Coisas (IoT) e outras ferramentas tecnológicas se tornam cada vez mais presentes, entender as necessidades e desejos dos usuários é determinante para oferecer os serviços mais adequados. A tecnologia está mudando e se desenvolvendo em ritmo voraz. Um equívoco na interpretação das reais demandas do cliente pode ser fatal para a continuidade de uma relação que deve ser sempre aberta e transparente. Daí o peso que o precioso conceito de Journey Owner pode ter para a consolidação de um relacionamento duradouro.

Por Matheus Barreto, diretor de Inovação na TriggoLabs