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Pesquisa apresenta cenário de crescimento no uso de chatbots em apps de mensageria

Estudo ‘Panorama Mobile Time sobre mensageria móvel’, elaborado em parceria com a Infobip, aponta que, ao menos, 89% dos usuários do WhatsApp e demais apps, foram atendidos por assistentes virtuais no último ano

Pesquisa apresenta cenário de crescimento no uso de chatbots em apps de mensageria

Os apps de mensageria têm ganhado cada vez mais destaque entre os consumidores brasileiros. De acordo com o estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, elaborado em parceria com a Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, a adesão de aplicativos dedicados à troca de mensagens cresceu exponencialmente entre 2018 e 2022.

O destaque se dá ao WhatsApp, que desde que inaugurou sua API para empresas, se consolidou como o principal Canal de atendimento automatizado, entre os apps analisados  

A pesquisa aponta que os apps de mensageria são canais efetivos de comunicação entre consumidores e marcas. Do total, 81% dos participantes afirmam se comunicar com empresas e marcas pelo WhatsApp, 66% pelo Instagram Direct, 54% pelo Telegram e 52% pelo Facebook Messenger. “Este fenômeno está relacionado ao aprimoramento do uso de chatbots e assistentes virtuais entre empresas de diferentes segmentos. Com a evolução tecnológica que presenciamos nos últimos anos, se tornou possível que empreendedores criem facilmente seus próprios chatbots, com o uso de ferramentas como o Answers, por exemplo”, afirma Yuri Fiaschi, VP Global de Projetos Estratégicos e Desenvolvimento de Negócios da Infobip.

O estudo evidenciou, ainda, a popularização dos chatbots na jornada de consumo dos brasileiros. Neste quesito, o destaque se dá ao WhatsApp, que desde que inaugurou sua API para empresas, se consolidou como o principal Canal de atendimento automatizado, entre os apps analisados. Entre agosto de 2021 e agosto de 2022, 89% dos usuários do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do app.

Dentre as finalidades das trocas de mensagens usando o assistente virtual estão tirar dúvidas/pedidos de informação (80%), receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) e comprar produtos e serviços (56%). O WhatsApp também aparece como a ferramenta mais popular entre os consumidores, com uma adesão de 99% entre os entrevistados. Em seguida, aparecem o Instagram Direct (86%), Facebook Messenger (70%), Telegram (65%) e o Signal (12%).

“Nos últimos anos, percebemos avanços expressivos na implementação de chatbots, mas observamos com este estudo que existem desafios a serem superados na busca pela total satisfação dos consumidores finais. Um grande aliado neste trabalho é a humanização dos chatbots, a partir do uso da Inteligência Artificial e do Machine Learning. Com este aperfeiçoamento nas plataformas de comunicação automatizadas, o Brasil tem o potencial para atingir um grau de satisfação ainda mais elevado”, reforça o executivo.

Telegram em alta
Apesar de ainda não ser a opção n°1 entre os brasileiros, o estudo mostra que o Telegram segue em crescimento no País, mas em uma velocidade menor que a registrada em pesquisas anteriores. No período de um ano (agosto/21 a agosto/22), a adesão ao app subiu de 53% para 65% entre a base nacional de smartphones. O dado representa um aumento de 12 pontos percentuais no comparativo.

A quantidade de usuários que abrem o aplicativo diariamente também subiu, passando de 25% para 28%. Se somado àqueles que abrem “quase todo dia” são 50%, um aumento de quatro pontos percentuais frente à pesquisa anterior, de fevereiro deste ano.

“O que pode explicar essa grande aderência ao Telegram é a possibilidade da utilização dos ‘Canais’ — grupos controlados pelos criadores para comunicação em “broadcast” — um recurso inexistente nos aplicativos concorrentes. Entretanto, é possível notar que a maioria dos usuários do app buscam informações, portanto, a base de usuários está mais concentrada em pessoas físicas, com menor penetração por parte de empresas”, explica Yuri.

Para acessar estes e outros dados relacionados ao cenário dos aplicativos de mensageria no Brasil, consulte a pesquisa completa Panorama Mobile Time/Opinion Box

A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos Canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, com tecnologias escaláveis na nuvem, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger.

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