Robôs de conversação vão economizar US$ 80 bi em custos trabalhistas, diz Gartner

Até 2026, as implementações de Inteligência Artificial conversacional em contact centers reduzirão os custos de mão de obra dos agentes em US$ 80 bilhões, de acordo com estimativas do Gartner. Prevê-se que os gastos mundiais dos usuários finais em soluções conversacionais de IA dentro dos contact centers atinjam US$ 1,99 bilhão em 2022.

“O Gartner estima que existam aproximadamente 17 milhões de agentes de contact center em todo o mundo hoje”, disse Daniel O’Connell, analista do Gartner. “Muitas organizações são desafiadas pela escassez de funcionários e pela necessidade de reduzir as despesas trabalhistas, que podem representar até 95% dos custos do contact center. A IA conversacional torna os agentes mais eficientes e eficazes, além de melhorar a experiência do cliente”, afirmou.

O Gartner projeta que 1 em cada 10 interações de agentes será automatizada até 2026, um aumento de cerca de 1,6% das interações atuais que são automatizadas usando IA. A IA conversacional pode automatizar toda ou parte de uma interação com o cliente do contact center por meio de canais de voz e digitais, por meio de bots de voz ou chatbots, e espera-se que tenha benefícios transformacionais para as organizações de atendimento e suporte ao cliente dentro de dois anos.

“Enquanto automatizar uma interação completa – também conhecida como contenção ou desvio de chamada – corresponde a uma economia significativa de custos, também há valor na contenção parcial, como automatizar a identificação do nome do cliente, número da apólice e motivo da chamada. Capturar essas informações usando IA pode reduzir em até um terço o tempo de interação que normalmente seria suportado por um agente humano”, disse O’Connell.

Desafios

Embora os benefícios da IA ​​conversacional sejam atraentes, a tecnologia ainda está amadurecendo. Um cenário de fornecedores fragmentado e a complexidade das implementações resultarão em adoção medida nos próximos dois anos.

“A implementação de IA conversacional requer recursos profissionais caros em áreas como análise de dados, gráficos de conhecimento e compreensão de linguagem natural”, disse O’Connell. “Depois de construídos, os recursos de IA conversacional devem ser continuamente suportados, atualizados e mantidos, resultando em custos adicionais”, observou.

As implementações de IA conversacionais complexas e em larga escala podem levar vários anos à medida que mais fluxos de chamadas são criados e os fluxos de chamadas existentes são ajustados para melhorias. O Gartner estima o preço da integração em US$ 1 mil a US$ 1,5 mil por agente de IA conversacional, embora algumas organizações citem custos de até US$ 2 mil por agente. Portanto, a adoção antecipada da IA ​​conversacional será liderada principalmente por organizações com 2,5 mil ou mais agentes com orçamento para os recursos técnicos necessários.

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