Novo relatório indica o caminho para reimaginar o atendimento ao cidadão

Os cidadãos estão procurando serviços digitais novos e aprimorados de seus governos e os administradores-chefes estaduais estão em uma posição única para ajudar a atender a essas expectativas de atendimento ao cliente em evolução, de acordo com um novo relatório da National Association of State Chief Administrators (NASCA) e Accenture.

O novo relatório se concentra nas expectativas e na experiência dos cidadãos com os governos estaduais dos EUA, em termos de acesso a serviços e capacidade de resposta. Com base em uma pesquisa nacional com cidadãos e informada por entrevistas com diretores administrativos do governo estadual, os resultados destacam a importância de melhorar a experiência do cliente do cidadão em resposta às prioridades de serviço e tendências em serviços e recursos digitais.

A pesquisa descobriu que a grande maioria dos cidadãos (81%) interage com o governo menos de uma vez por mês. Cerca de metade dos entrevistados (51%) avaliaram positivamente suas interações digitais com o governo. Os canais digitais mais comuns de conexão com o governo foram os sites (citados por 74%), enquanto 29% disseram usar aplicativos móveis e 11% usaram assistentes digitais. Quase um terço dos entrevistados (31%) disseram que preferem interagir com o governo pessoalmente ou por telefone, em vez de canais digitais.

“À medida que as capacidades digitais continuam a se expandir e as expectativas de serviços dos clientes governamentais continuam a evoluir, os líderes dos governos estaduais precisam desenvolver estratégias ágeis para avançar suas organizações”, disse a comissária Christi Branscom, presidente do comitê executivo da NASCA. “Este relatório oferece uma estrutura para reimaginar a prestação de serviços durante esse período de mudanças rápidas e oportunidades crescentes para criar um governo mais eficaz, incluindo a necessidade de construir canais digitais mais eficazes e garantir opções de serviços presenciais e de alto nível também”, completou.

Por exemplo, o relatório aconselha os Administradores-Chefes estaduais a investir no monitoramento contínuo das mentalidades e necessidades em evolução dos cidadãos. Eles também devem coordenar recursos para opções de serviço perfeitas nos canais digitais e presenciais. O relatório também destaca um papel de defesa potencialmente valioso para os administradores-chefes do governo, em nome de uma abordagem corporativa de atendimento ao cliente, com base nas experiências operacionais em primeira mão adquiridas durante a pandemia.

Os cidadãos foram convidados a considerar quais aspectos de suas experiências com empresas eles gostariam que o setor público imitasse melhor. O atendimento ao cliente mais rápido e útil foi citado por 70%, enquanto 58% disseram a necessidade de processos simples e intuitivos e 52% citaram a necessidade de simplicidade em aplicativos e outros serviços online. Questionados sobre pontos de atrito ao acessar serviços governamentais por meio de canais digitais no ano passado, 74% citaram processos lentos ou pouco claros, 59% referiram suporte ao cliente indisponível ou ineficaz e 34% disseram que as ferramentas digitais não funcionaram bem.

“Há uma grande oportunidade para o governo repensar como os serviços são prestados e acelerar a quebra de silos que impedem melhores experiências para cidadãos e organizações que dependem do governo estadual”, disse Ryan Oakes, que lidera a prática global do setor público da Accenture. “Os canais e expectativas de atendimento ao cliente estão evoluindo rapidamente, e os líderes governamentais devem se preparar para abraçar novas oportunidades de como operam e atendem às partes interessadas”, finalizou.

Serviço
www.accenure.com