Sinergia entre TI e negócios: vital para relação duradoura com o cliente

Já se foi o tempo em que a área de Tecnologia vivia enclausurada em um Centro de Processamento de Dados, no meio de um mundo de servidores e roteadores, resolvendo problemas de infraestrutura, rede, cabeamento e atividades do tipo. Não que isso ainda não seja parte das responsabilidades de TI, mas em um mundo altamente dinâmico, com constantes desafios e mudanças e clientes super exigentes, a capacidade de uma organização responder de forma rápida e certeira às oportunidades que se apresentam é crítica. E é exatamente aí que o uso preciso das soluções de TI faz a diferença.

Não importa de que vertical seja a empresa: varejo, telecomunicações, serviços financeiros, serviços automotivos… nossos clientes são os mesmos. Todos ávidos por soluções que facilitem as suas vidas com conveniência, segurança e velocidade – de preferência, na palma de suas mãos.

A parceria entre TI e Negócios (em muitas empresas conhecida como área de Produtos) se torna, então, condição sine qua non para atingir esse objetivo. Um processo ágil de Produtos e Tecnologia que permita a rápida e precisa identificação dessas oportunidades e as transforme em produtos digitais que o cliente use e reconheça como sendo de valor é o que habilita essa parceria.

A priori, pode parecer que essa condição seja um nirvana inatingível. Que o dever de casa de tecnologia – legado, qualidade, performance de entregas, segurança da informação, LGPD – com uptime em produção seja tão complexo e estratificado que a primeira reação, aquela emocional mesmo, seja a de desistir. Mas, calma: vou tentar separar aqui este dever de casa em alguns pilares:

Qualidade
Qualidade é algo que se percebe tanto de forma extrínseca (código em produção) quanto de forma intrínseca. Qualidade intrínseca é aquela que é parte do processo de desenvolvimento e tem o objetivo de conter (versus mitigar) o risco de termos incidentes em um ambiente produtivo.

Evitar que problemas aconteçam antes da chegada ao ambiente produtivo é crítico para a melhor experiência do cliente. É essencial, então, focar em testes manuais, testes unitários, testes de contratos de APIs, testes de regressão automatizados, segregação de ambientes (dev/hml/blue/green), práticas de version control, Static Code Analysis, Code Reviews, entre outras ferramentas e práticas, para quem busca a excelência dos processos e a qualidade das entregas.

Performance
Performance, aqui, é a do fluxo de desenvolvimento dos times: como otimizá-los, reduzindo as esperas (e aumentando a eficiência de fluxo) e os tempos de ciclo, assim como cumprindo com os compromissos (executado versus planejado).

Atuo como CTO do maior ecossistema de soluções digitais para o segmento automotivo do País, e aqui, temos um time de TI ágil e focado na proximidade com outras equipes. A evolução da performance é apoiada por métricas e inspeção do trabalho constante em busca de melhorias e redução de tempos de espera entre etapas produtivas de trabalho.

Afinal, quanto mais rápida for a resposta dos times de TI e Produtos às oportunidades, mais rápidos serão o aprendizado e a eventual recompensa da entrega.

Observabilidade/Sustentação
A capacidade de entender o que está ocorrendo em um ambiente produtivo por meio de métricas e alertas, suportada por um processo e um time que tenham condição de responder rapidamente a eventuais incidentes, é extremamente importante para manter a experiência do cliente fluida, com um mínimo de percepção de interrupções. Isso se dá com a aplicação de ferramentas, processos e times específicos.

O objetivo aqui é inspecionar constantemente os indicadores do ambiente produtivo – tanto de infraestrutura, quanto relacionados ao negócio e tecnológicos, para entender como esta a saúde da solução/aplicação e reagir o mais rápido possível. De preferência, antes até de o cliente perceber.

Segurança da Informação
A prevalência da relação digitalizada entre o cliente e as empresas só aumentou durante a pandemia. Na mesma proporção, cresceram também os desafios de segurança no ambiente digital. Dificilmente passa-se um mês em que não tenhamos notícias sobre vazamentos, ataques de hackers e indisponibilidades de empresas de diversos segmentos de negócios.

O advento da LGPD só reforça a criticidade do assunto. O risco é reputacional, legal e financeiro. Investir em soluções anti-Ransomware, Endpoint Protection, Filtros de Conteúdo, DLP, Gestão de Credenciais, desenvolvimento de software seguro, Programas de Pesquisas de Vulnerabilidades e Penetration Tests passou a ser assunto de prioridade máxima nas empresas.

Pessoas
Nenhuma estratégia, tecnologia ou processo funciona sem o ingrediente principal: as pessoas. Os times de TI e Produtos precisam estar totalmente engajados na missão. Portanto, as equipes precisam ser motivadas e incentivadas nessa direção. Sem o “buy-in” dos times, nada disso funciona.

Uma prática comum no mercado é a troca ou o compartilhamento de metas. Dado que ações tecnológicas e de negócio impactam diretamente o resultado da companhia e a experiência do cliente, nada mais natural que compartilhar objetivos entre os times para alinhar os resultados na mesma direção.

Conclusão
Realmente, olhando para esse conjunto de ações, pode parecer que o desafio seja inatingível, mas a taça dessa “Copa do Mundo”, ou o tesouro no fim do arco-íris, é a liberdade de olhar para frente e causar o impacto tão desejado no futuro da companhia e, assim, transformar a vida dos clientes.

Por Daniel Polistchuck, Chief Technology Officer (CTO) da Webmotors.