A reinvenção do setor bancário sob a influência do Metaverso

O Metaverso está promovendo uma série de discussões em âmbito global que perpassa por questões que movimentarão toda a economia – e os efeitos desta nova era tecnológica serão sentidos por todos nós. A estimativa é de que até 2026 cerca de ¼ da população mundial passe ao menos uma hora por dia no Metaverso, segundo o Metaverse Hype, estudo do Instituto Gartner. Neste mundo virtual, paralelo às nossas vidas reais, as pessoas estarão envolvidas em atividades de trabalho, lazer, compras, educação e entretenimento. No setor bancário, a tecnologia já vem mudando a forma de interagir, de criar e de ofertar novos produtos e serviços, e também aqui vamos assistir a uma verdadeira transformação do setor sob a influência da era do Metaverso.

Para atender às comunidades neste ambiente virtual que simula o mundo real, e onde as pessoas são representadas por seus avatares, será necessário, entre outras coisas, um aprimoramento da jornada do cliente. Embora o setor bancário venha se tornando cada vez mais flexível e acessível, ele ainda precisa estar mais presente na dinâmica de seus clientes. E o Metaverso me parece ser um bom instrumento para este fim, além de contribuir para fortalecer as relações e gerar maior interação.

O mundo digital tem aberto novos caminhos no contato com diferentes gerações, e já vemos instituições financeiras buscando novas formas de se comunicar com suas audiências, considerando as pautas, os propósitos e as especificidades de cada grupo.

Mas como será o relacionamento do cliente com seus bancos e instituições financeiras no Metaverso? Ainda não sabemos de forma concreta, mas é possível que eles visitem as filiais virtuais para um atendimento ao cliente, façam uma análise de crédito imobiliário com um especialista do setor, discutam planos de aposentadoria com um conselheiro avatar, participem de um seminário de investimento ou, ainda, de um programa de inclusão e educação financeira de algum banco ou entidade do setor. Tudo usando o seu avatar. São muitas as perspectivas promissoras que as organizações devem considerar ao criar e oferecer produtos para que os usuários possam ter a sua vida digital como uma continuidade da real.

E o mercado já está se movimentando neste sentido. O JP Morgan é um dos bancos que entrou para o universo Metaverso, com seu lounge Onyx. O Kookmin Bank, na Coreia do Sul, passou a permitir consultas individuais entre avatares clientes e funcionários, e fornecer informações financeiras personalizadas aos seus clientes. E aqui, no mercado brasileiro, temos como exemplo o Banco do Brasil que, em dezembro do último ano, anunciou a sua entrada no meio virtual com um jogo de videogame. Lá, o cliente pode abrir uma conta para seu personagem receber benefícios e pode ainda trabalhar para o banco, dirigindo o carro-forte ou abastecendo caixas eletrônicos.

Num futuro bem próximo, será possível virtualizar as interações com os clientes em diferentes níveis do que temos hoje. Talvez possamos ir a um caixa eletrônico virtual, transferir dinheiro para a carteira digital, e seguir para fazer compras virtuais; realizar uma reunião com o avatar do nosso gerente bancário – e tudo também por meio do nosso avatar, no ambiente Metaverso – e graças a toda a tecnologia embarcada em cada etapa destes possíveis processos.
Esta nova economia em expansão é ainda uma fonte inexplorada de crescimento, e cada instituição definirá qual papel deseja desempenhar e como poderá aproveitar as oportunidades de expansão para o seu negócio e sua marca. Por isso, muitos grandes players globais já estão desenvolvendo projetos voltados a esse mundo que conecta, no ambiente virtual, pessoas, lugares, atividades e coisas do mundo real.

Mas para que tudo isso ocorra, de fato, é preciso construir confiança nas ações desenvolvidas no Metaverso. Não basta apenas marcar presença, se movimentar ou se monetizar virtualmente. É preciso trabalhar duro para construir relações positivas e sólidas com os públicos. É preciso arejar e buscar inspiração fora dos segmentos exatos e contar com equipes multidisciplinares do mundo físico, por exemplo. Antropólogos, arquitetos, designers, sociólogos já vêm contribuindo para a concretização do sucesso que pode vir a ser o Metaverso. Hoje, o que já sabemos é que, sem dúvida, se trata de um espaço potencial para o desenvolvimento de novas oportunidades para as instituições financeiras.

Porém, não podemos deixar de falar sobre fraudes no ambiente financeiro que, querendo ou não no mundo real é algo que acontece com frequência e conhecemos já alguns tipos, podendo ser replicadas para o Metaverso. Ainda não sabemos como irá funcionar o compartilhamento de dados por meio desse mundo digital, porém esse tema pode servir como um cenário para falar sobre vazamento de dados dos usuários, que são bem comuns em nosso mundo real. Dessa forma, cabe ressaltar que o internauta terá que ficar atento à questão de privacidade e proteção de dados, bem como a criação de senhas robustas, entre outras atitudes que deverá ter para navegar no Metaverso. Sobre isso, saberemos só mais adiante quando tudo estiver estabelecido, o que será um grande desafio.

Por fim, onde quer que haja trocas de bens e serviços, inclusive em mundos virtuais, sempre haverá relevância para os serviços bancários. O ecossistema necessita, então, de mais desenvolvimento tecnológico e da construção de relações sólidas e de confiança junto aos usuários. Já o Metaverso, por sua vez, precisa de padrões e diretrizes para atender às expectativas do setor, além de incluir uma proposta clara de valor para os clientes reais.

Filiberto Galarraga, diretor de Negócios Bancários e de Pagamentos da FIS para América Latina.