Novo Oracle Utilities Agent Service melhora atendimento de serviços públicos

Oracle apresentou nesta segunda-feira (27/6) o Oracle Utilities Agent Service, um novo aplicativo em Nuvem especificamente para equipes de atendimento ao cliente de serviços públicos. O Agent Service reúne o histórico de cobrança, uso e interação em um único painel para fornecer aos agentes uma visão holística de cada cliente. Combinado com novas ferramentas baseadas em IA que orientam os agentes para a ‘próxima melhor ação’, o aplicativo ajuda os agentes a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, ao mesmo tempo em que podem recomendar novos serviços relevantes. Por exemplo, enquanto ajuda um cliente a resolver um problema de cobrança, um agente pode notificar o cliente sobre uma fatura mais alta, identificar maneiras de reduzir a fatura e inscrevê-lo em um novo plano de tarifas com base em seus padrões de uso ou fornecer um desconto.

Com o novo aplicativo em Nuvem, os agentes podem ver facilmente como os clientes estão interagindo com o utilitário em todos os canais de serviço disponíveis, incluindo telefone, Web, e-mail, chat e SMS. Isso ajuda os agentes a ajudar os clientes onde quer que eles tenham parado no processo, como ficar preso ao configurar uma conta online e precisar continuar pelo telefone. O novo aplicativo de desktop do agente simplifica a navegação para os agentes e ajuda as concessionárias a reduzir o tempo de treinamento dos funcionários, ao mesmo tempo em que aumenta sua produtividade e satisfação.

O Agent Service é a oferta mais recente do Oracle Customer Experience (CX) for Utilities , um conjunto de aplicativos integrados CX e de Nuvem específicos para utilitários que ajudam os fornecedores de água, gás e energia a aumentar os resultados e oferecer melhores experiências aos clientes.

O Oracle CX for Utilities é suportado por tecnologia operacional e CX comprovada, criada para serviços públicos, incluindo faturamento, classificação, processamento de pagamentos, cobranças, medição avançada e eficiência energética. Ao unificar os dados do cliente em soluções operacionais, de vendas, marketing e atendimento ao cliente, o pacote ajuda as equipes a usar o perfil completo de cada cliente para melhorar as interações de vendas e serviços e personalizar as comunicações e campanhas em todos os canais.

O Oracle CX for Utilities oferece inúmeros recursos, como:

Atendimento ao cliente: com uma solução de serviço de agente com tecnologia de IA, o Oracle CX for Utilities fornece aos agentes de serviço informações contextualizadas para que possam acelerar os tempos de resolução e agregar mais valor aos clientes. Além disso, ferramentas de Web digital de autoatendimento e chatbots facilitam aos clientes agir por conta própria para resolver dúvidas e gerenciar sua conta no canal de sua escolha.

Marketing personalizado: a plataforma unifica os dados do cliente de várias fontes para que os provedores de serviços públicos possam se comunicar efetivamente com os clientes certos, melhorando a taxa de resposta da campanha. Usando ferramentas de marketing para segmentar clientes e criar filtros, gatilhos e perfis, as concessionárias podem gerar rapidamente campanhas personalizadas que respondem de acordo com as preferências de cada cliente – como localização e canais de comunicação – e usam insights em tempo real para acompanhar seu desempenho.

Eficácia de vendas: uma visão completa das contas dos clientes e insights derivados da IA ​​fornecem às equipes de vendas as informações necessárias para fazer recomendações melhores. A suíte oferece aos gerentes as ferramentas para entender melhor suas contas e se envolver proativamente como consultores confiáveis ​​com os clientes, mesmo quando suas necessidades mudam.

“Você não pode usar efetivamente um sistema de CRM padrão para fazer um trabalho de utilidade”, disse Rob Tarkoff, vice-presidente executivo e gerente-geral da Oracle Advertising e CX. “O CX for Utilities, com a adição do Agent Service, une os mais de 40 anos de know-how em tecnologia operacional de utilidades da Oracle com os principais recursos de CX para envolver os clientes de serviços públicos de novas maneiras que os compelem a agir. Esteja um utilitário tentando reduzir seus custos de serviço, aumentar a aceitação de novas ofertas ou atingir metas agressivas de descarbonização, somente a Oracle reúne todos os aplicativos e dados em uma estrutura apoiada por IA para trazer os clientes nessa jornada digital”, completou.

Serviço
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