A Nice, provedora global de soluções para contact centers, apresentou as descobertas de seu Relatório Digital-First Customer Experience 2022, que destacou lacunas significativas entre as percepções da empresa e do consumidor dos atuais canais digitais e de autoatendimento.
Conforme observado no relatório, 81% dos consumidores dizem que querem mais opções de autoatendimento, mas apenas 15% expressaram um alto nível de satisfação com as ferramentas fornecidas a eles hoje, enquanto as empresas acreditam que 53% dos consumidores estão muito satisfeitos com seu serviço de autoatendimento. Isso apesar de 95% das empresas relatarem um grande aumento nas solicitações de autoatendimento em 2021, indicando um rápido crescimento na demanda do consumidor por mais velocidade e conveniência.
O relatório foi desenvolvido para comparar as perspectivas de empresas e consumidores em relação ao autoatendimento e canais digitais, com base nas respostas de 1.320 entrevistados nos Estados Unidos e no Reino Unido. A Nice observou que as expectativas dos consumidores estão aumentando à medida que os canais digitais e de autoatendimento proliferam e evoluem, o que levou as empresas a buscar insights sobre a experiência do cliente e a fidelidade à marca.
O relatório visa atender a essa necessidade, revelando possíveis pontos cegos entre os provedores de serviços e ajudando-os a melhorar suas opções digitais e de autoatendimento. Por exemplo, embora 36% dos consumidores digam que gostariam que as empresas tornassem seu autoatendimento mais inteligente, menos de 11% das empresas estão priorizando isso.
De maneira mais geral, o relatório indica que 95% dos consumidores dão grande importância ao atendimento ao cliente, o que afeta a fidelidade à marca. O autoatendimento online e o fácil acesso aos seus canais preferidos são dois dos principais fatores de atendimento ao cliente em sua decisão em relação à fidelidade à marca. A maioria dos consumidores (57%) entrevistados disse que abandonaria uma marca após uma ou duas interações negativas de atendimento digital, mas a maioria das empresas tende a subestimar a rapidez com que isso pode acontecer. No entanto, a pesquisa mostra que as companhias reconhecem a importância dos canais digitais atuais para os consumidores e estão tentando melhorar sua disponibilidade. Em 2022, os principais canais digitais que as empresas planejam expandir significativamente são chat (47%), acesso ao site (44%) e opções de pesquisa (42%).
“Evitar atritos é o fator chave hoje em moldar opiniões e diferenciar entre marcas que os consumidores amam e aquelas que eles sentem que não valem o seu tempo. Realizamos o Relatório Digital-First Customer Experience 2022 para fornecer às empresas o ponto de vista do consumidor e ajudá-las a definir prioridades que impulsionem experiências sem atritos”, disse Paul Jarman, CEO da Nice CXone. “Enquanto se concentra nas interações digitais, nosso relatório ressalta a importância dos canais assistidos por agentes e de autoatendimento, com as empresas desejando principalmente a capacidade de escolher a opção que preferirem a qualquer momento. Isso confirma a necessidade do CXi (Customer Experience Interactions), uma nova abordagem que se concentra na jornada digital do cliente de ponta a ponta, exigindo uma plataforma completa de experiência que o Nice CXone oferece”, finalizou.
Serviço
www.nice.com
Leia nesta edição:
CAPA | TECNOLOGIA
Centros de Dados privados ainda geram bons negócios
TENDÊNCIA
Processadores ganham centralidade com IA
TIC APLICADA
Digitalização do canteiro de obras
Esta você só vai ler na versão digital
TECNOLOGIA
A tecnologia RFID está madura, mas há espaço para crescimento
Baixe o nosso aplicativo