Mensagens digitais nas empresas. Usar ou não?

No dia 4 de outubro deste ano, no início da tarde no Brasil, bilhões de pessoas no mundo todo tiveram suas vidas impactadas de alguma forma com a queda dos serviços do Facebook, WhatsApp e Instagram, aplicativos com 2,5 bilhões, 2 bilhões e 1,2 bilhão de usuários, respectivamente. As emoções foram variadas, desespero de quem usa essas redes como canal de vendas, frustração de funcionários trabalhando em casa que deixaram de se comunicar e pessoas que se sentiram desamparadas por não verem as ‘curtidas’ de suas postagens.

Claro que o fato levantou a discussão do uso desses e outros aplicativos dentro das empresas, suas vantagens, desvantagens e riscos. “Olhando para março de 2020, quando o mundo parecia que ia acabar, todos trancados em casa por causa da pandemia, os negócios e empresas fechados, tudo paralisado, vimos claramente que os nossos clientes que não tinham esses aplicativos de mensagens, porque eram falhos em suas culturas na promoção de relações e conversações de qualidade, sofreram bastante. Em geral, eram os mesmos que estavam atrasados na jornada de Transformação Digital”, conta Rogério Chér, CEO da consultoria Winx Universe.

Ele lembra que um cliente, importante varejista, tinha dito em seu planejamento estratégico de 2019 que as vendas por meio digital em 2020 não passariam de 20%, então, era para ir devagar com o que ele chamava de modismo, pois muitos estavam vendendo via WhatsApp. “Pois bem, chegou março de 2020 e o Varejo fechou suas portas e essas empresas viveram os seus piores pesadelos. Primeiro, a comunicação não fluía, a liderança desapareceu, a conversa próxima e calorosa dos líderes com suas equipes ficou muito dificultada, e pior, 80% do faturamento sumiu de um dia para o outro, elas não sabiam vender por esses canais alternativos”, conta Chér.

Em relação aos riscos que as empresas correm ao usar esses aplicativos, o CEO da Winx Universe é da opinião de que as organizações não podem abrir mão de inovações por questões de Segurança, elas devem buscar mitigar esses riscos. “Sou solidário com os colegas de tecnologia, grandes empresas sofreram recentemente ataques em seus canais de comunicações. Porém, no início do século passado também era perigoso entrar em um avião e o que a aviação fez foi tornar as aeronaves mais seguras”, enfatiza.

“Durante o ano passado ouvimos das pessoas que o momento mais marcante foi quando a principal liderança da empresa usou os canais digitais para dar um rumo e suporte emocional às pessoas que estavam na mais completa e inédita incerteza organizacional que o mundo já viveu. Muitos fizeram pelo Instagram da empresa ou por meio do Workplace do Facebook. Aqueles que não usavam esses canais tiveram de implementar em tempo recorde. Também o Zoom, Teams, Google Meet foram importantes, mas esses canais, como WhatsApp, Instagram e o Workplace foram fundamentais para a liderança darem uma direção, um conforto e suporte emocional para seus funcionários”, afirma.

Segurança
De acordo com Fernando de Falchi, gerente de Engenharia de Segurança da Check Point Software Brasil, aproximadamente 55 bilhões de mensagens são enviadas diariamente pelo WhatsApp, com 4,5 bilhões de fotos e 1 bilhão de vídeos compartilhados por dia. Assim como qualquer outro aplicativo, o WhatsApp tem seus problemas de Segurança. “A Check Point descobriu algumas vulnerabilidades, como a da imagem maliciosa que conseguia infectar um smartphone; o FakesApp, em que o atacante conseguia manipular conversas; e até o BreakingApp, com o qual um atacante poderia enviar uma mensagem e, com isso, destruía o aplicativo instalado fazendo com que os participantes do grupo precisassem reinstalar o aplicativo perdendo todos os dados trocados”, conta.

Em sua opinião, o que diferencia os aplicativos é quão séria é a empresa por trás deles e o tempo de correção quando aparece uma vulnerabilidade; no entanto, a utilização do WhatsApp para conversas profissionais tem outros riscos. “Permitir que os funcionários usem plataformas não gerenciadas que não são monitoradas abrirá a porta para os usuários violarem as políticas de Segurança da empresa. Por outro lado, a tendência do trabalho remoto e a utilização de plataformas de colaboração estão cada dia mais sendo utilizadas como uma ferramenta de negócios que pode melhorar a comunicação e a produtividade”, pondera Falchi.

O executivo conta que as mensagens criptografadas fim a fim e os responsáveis pelo aplicativo garantem que não armazenam as suas mensagens, a não ser no caso de um destinatário estar sem conexão – nesse momento, o WhatsApp armazena a mensagem até que consiga enviá-la. E o compartilhamento de contatos e o tempo de uso de cada usuário é compartilhado com o Facebook, no caso do WhatsApp. “Esses são alguns exemplos de problemas de privacidade que as empresas sofrem, uma vez que é extremamente complicado limitar seu uso, já que muitos usuários utilizam dispositivos próprios para trabalhar, ao mesmo tempo em que ele também poderá utilizar para se comunicar com familiares e amigos, além de conectar-se no trabalho”, observa.

A Check Point Research, CPR, revelou recentemente uma nova vulnerabilidade de leitura e gravação out-of-bounds no WhatsApp. O problema, que foi corrigido e permanece teórico, teria exigido etapas complexas e ampla interação do usuário para ser explorado, e poderia ter permitido que um invasor lesse informações confidenciais da memória do aplicativo. O WhatsApp confirmou que não viu nenhuma evidência de abuso relacionado a esta vulnerabilidade.

A vulnerabilidade relacionada à funcionalidade de filtro de imagem do WhatsApp foi disparada quando um usuário abriu um anexo que continha um arquivo de imagem criado com códigos maliciosos, tentou aplicar um filtro e, em seguida, enviou a imagem com o filtro aplicado de volta ao invasor. Seguindo o processo de divulgação coordenada, a Check Point Research divulgou as descobertas para a equipe do WhatsApp em 10 de novembro de 2020. O WhatsApp verificou e reconheceu o problema de Segurança e desenvolveu uma correção, que está disponível desde a versão 2.21.1.13. e tem duas novas verificações na imagem de origem e imagem de filtro.

Canal de comunicação
O WhatsApp, presente em 99% dos celulares brasileiros, vem sendo usado amplamente como canal de comunicação entre clientes e empresas em diversas aplicações. Segundo Cesar Schmitzhaus, diretor de Tecnologia e Inovação da Teltec Solutions, o mercado sempre se adapta ao seu consumidor e é natural que as gerações tenham hábitos distintos.

Para atender a essa demanda, a multiplicidade de canais se tornou imprescindível, pois as empresas precisam atender a pessoas de diversas idades, personalidades, entre outras características. “Por exemplo, no caso de uma companhia aérea, há aqueles que preferem o check-in tradicional no balcão do aeroporto, enquanto outros preferem fazê-lo pelo telefone, pelo aplicativo da companhia ou via WhatsApp. Outro caso é o do Governo do Estado de São Paulo, que anunciou que desativará todas as cabines de compra de bilhetes de metrô e trem, substituindo-as por terminais de autoatendimento e compra pelo WhatsApp”, conta o executivo.

Schmitzhaus conta que antes, as empresas tinham seus softwares de Contact Center e os clientes precisavam se adaptar a eles. Hoje ocorre o contrário, pois as empresas que querem falar com seus clientes, inclusive vender serviços e produtos, precisam se adaptar e estar presentes nos canais que os clientes mais usam, como aplicativos de mensagens e redes sociais.

A disponibilização de APIs por parte dos fornecedores desses aplicativos de mensagens e redes sociais facilita o trabalho com segurança. “Vimos quando o Banco Central aprovou a realização de pagamentos por meio de WhatsApp, o que tornou possível inclusive a criação de várias empresas. Como aconteceu no caso da necessidade de se atender à demanda dos clientes com a criação de empresas e soluções de bots e esse é um ponto crucial”, observa Schmitzhaus.

“Quando se tenta adaptar uma URA como um bot, a experiência do cliente pode ser muito ruim, pois caso o usuário não digite exatamente aquilo que o software espera, o sistema não entenderá o solicitado. Ou seja, criar um bot para responder automaticamente é muito simples, mas é importante criar e trabalhar formas de Aprendizado de Máquina próximos ao comportamento humano, interpretar as mensagens ali escritas pelos clientes para que a experiência de fato seja boa”, explica.

Análise de aplicativos
A empresa de segurança Eset analisou as principais características dos aplicativos de mensagens mais populares, entre eles o WhatsApp, o Telegram e o Signal. Segundo o relatório, o WhatsApp, atual líder em mensagens com mais de dois bilhões de usuários, foi comprado em 2014 pelo Facebook. A partir dessa compra, o app cresceu em funcionalidades, com canais e bate-papos em grupo, videochamadas, criptografia de ponta a ponta e, recentemente, sistema de pagamento. Ou seja, é a aplicação mais utilizada, com amplas funcionalidades, e pertence a um dos maiores conglomerados empresariais da Internet.

O Telegram, com mais de 500 milhões de usuários, pertence a uma organização autofinanciada e sem fins lucrativos, fundada pelos irmãos russos Nikolái e Pável Dúrov, atualmente com sede em Dubai. Ele é um app gratuito e, embora os desenvolvedores tenham buscado como monetizá-lo em 2021 para cobrir despesas de infraestrutura, eles garantem que isso não será feito por meio de publicidade ou venda do app a uma empresa, mas com funcionalidades especiais para usuários comerciais ou premium.

O Signal, ao contrário dos anteriores, é um aplicativo de código aberto, cujas bibliotecas e protocolos são publicados no Github. Isso torna a implementação do aplicativo e seus protocolos de Segurança facilmente verificáveis por toda a comunidade.

Ainda que o Signal tenha começado a ganhar destaque em 2015, depois que Edward Snowden elogiou sua privacidade e segurança em uma conferência, atualmente ele tem mais de dez milhões de usuários e um crescimento exponencial graças às recomendações de vários especialistas e figuras conhecidas, como Elon Musk, CEO da Tesla e do SpaceX.

O primeiro aspecto de segurança que a Eset destaca é que os três aplicativos possuem criptografia de ponta a ponta em suas mensagens. Isso significa que as mensagens são criptografadas no dispositivo do remetente e ‘descriptografadas’ no do destinatário. As mensagens trafegam criptografadas por toda a comunicação, não permitindo que os servidores de aplicativos as ‘descriptografem’. No entanto, o WhatsApp não criptografa os metadados, ou seja, informações adicionais – para quem é enviada a mensagem – e esse tipo de informação pode ser usado para deduzir com quem se está falando, a que horas, há quanto tempo etc.

No caso do Telegram, a criptografia de ponta a ponta só está disponível em mensagens secretas. No entanto, as comunicações regulares também são criptografadas entre o cliente e o servidor com o protocolo do próprio Telegram, que se mostrou muito seguro. Isso se deve principalmente ao fato de o Telegram ser um serviço baseado em Nuvem, que apresenta algumas vantagens, como armazenar um backup criptografado e não depender da conexão telefônica para utilizar a versão Web ou desktop. Em caso de roubo do dispositivo móvel ou quando a bateria acabar, o serviço de mensagens pode continuar a ser usado a partir de um computador. Entre outros aspectos, a Eset destaca a verificação em duas etapas, configuração essencial para evitar clonagem ou roubo de conta.

Todos os apps analisados têm a capacidade de bloquear o aplicativo com um PIN ou impressão digital, para evitar que terceiros leiam as mensagens quando o telefone está desbloqueado. Além disso, o Telegram e o Sinal agregam a opção de receber notificações sem conteúdo para não revelar textos ou remetentes no recebimento de uma mensagem.

Quando se trata de excluir mensagens enviadas, os três têm essa opção. Além disso, o Signal e o Telegram têm a possibilidade de ‘autodestruir’; uma mensagem depois de lida pelo receptor. No caso do WhatsApp, a opção está disponível depois de decorridos sete dias do recebimento da mensagem, tempo muito superior aos minutos ou segundos oferecidos por seus concorrentes.

E, ainda, o Telegram e o Signal fornecem um sistema de bloqueio de captura de tela que, embora não garanta que uma foto não seja tirada de outro dispositivo, adiciona proteção extra.

Por fim, o Signal adiciona alguns pontos extras, pois permite anonimizar o endereço IP do remetente em chamadas de vídeo e enviar mensagens sem revelar o número de telefone ou perfil do remetente.

Soluções integradas
Alberto Zafani, gerente de Vendas do Google Workspace para o Brasil, explica que a empresa desenvolveu diversas ferramentas que permitem a colaboração entre os usuários, incluindo troca de mensagens. “Temos vários produtos que proporcionam um trabalho colaborativo de alto nível aos funcionários de uma empresa, todos dentro da nossa suíte de colaboração chamada Google Workspace. Produtos como o Gmail, Drive, Agenda, Meet, Chat, além de nossas ferramentas de criação de conteúdo colaborativo, como documentos, planilhas e apresentações, fazem parte do Google Workspace e representam nosso compromisso em criar experiências integradas de comunicação e colaboração para todos”, diz.

Especificamente para proporcionar a troca de mensagens diretas e fáceis de pessoa a pessoa ou em grupos, o Google Workspace conta com o Google Chat, um aplicativo de comunicação de equipe com foco na produtividade e nas integrações com o Google Workspace.

Em setembro deste ano, a companhia anunciou a disponibilidade do Spaces no Google Chat, além de uma variedade de novos recursos, que permitem aos usuários participar de reuniões quando e onde for conveniente, incluindo locais de trabalho na agenda, chamadas do Google Meet para chats individuais dentro do aplicativo Gmail, modo Companion no Google Meet e legendas traduzidas ao vivo no Google Meet.

A recomendação é usar o Gmail corporativo, até para que essas empresas possam aproveitar o melhor que o Google Workspace pode oferecer e ter todo o suporte voltado a clientes corporativos. “Todas as ferramentas do Google Workspace for Enterprises possuem a mesma infraestrutura segura que o Google usa para proteger as informações e aplicações de seus usuários com o diferencial de que os administradores da rede podem direcionar credenciais e manter o controle operacional da rede por meio de um único painel de controle”, observa o gerente. “O Google Workspace permite que os administradores gerenciem usuários e dispositivos para facilitar processos de compliance e manter as informações confidenciais em um ambiente seguro. Com isso, os times de TI dessas empresas possuem total visibilidade sobre eventos em tempo real”, finaliza.