Tecnologia como fator crucial para uma boa gestão de atendimento

A utilização de conceitos e soluções tecnológicas tem sido fundamental para aprimorar o relacionamento com os consumidores.

Certamente, você já ouviu dizer que um bom atendimento é a porta de entrada para que a empresa conquiste novos clientes. A afirmativa está correta, uma vez que um atendimento de qualidade é um dos primeiros fatores a ser considerado pelo consumidor, sendo determinante para que ele tenha interesse pela marca e que queira prosseguir para as próximas etapas em um processo de compra.

Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento realizado pela Hibou, que contou com mais de 2.600 entrevistados, um bom atendimento ao cliente é indispensável para 94% dos entrevistados. Esse quesito fica atrás apenas para qualidade, essencial para 98% dos respondentes. Diante destes dados, para estabelecer uma comunicação assertiva, uma boa alternativa é desenvolver uma gestão de atendimento, em que são traçadas as melhores estratégias.

Entre as características de uma boa gestão de atendimento, por exemplo, ela tem como objetivo preparar os colaboradores que lidam nesse primeiro contato com o público, orientando-os a entregarem uma boa experiência. É preciso, sobretudo, transmitir a essência e valores da companhia, além de apresentar ao consumidor o que ele busca.

Influência da tecnologia na gestão de atendimento
O avanço de tecnologias disruptivas tem auxiliado em diferentes aspectos do universo corporativo. Quando pensamos na gestão de atendimento, não é diferente! Muitas vezes, a alta demanda prejudica na qualidade da comunicação com o consumidor e, deste modo, a tecnologia vem como um fator chave para oferecer recursos que ajudem a minimizar os impactos nos canais de comunicação.

Vale reforçar que o uso de soluções tecnológicas deixou de ser uma tendência, passando a ser uma necessidade essencial para suprir às expectativas de consumidores que estão cada vez mais exigentes no relacionamento com as marcas. O Gartner, por sua vez, constatou em pesquisa que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que adotam novas tecnologias rapidamente. Para se ter uma ideia, 80% das companhias que registraram crescimento em 2020 reportaram, também, o aumento em novas tecnologias. Além disso, organizações que investem em inteligência artificial se destacarão como líderes de mercado nos próximos cinco a 10 anos.

Diante desse processo de transformação, para alavancar a gestão de atendimento, a automatização é uma excelente aliada. Com um alto fluxo de demandas, o atendimento por meio de chatbots, por exemplo, ajuda a diminuir a fila de espera entre os consumidores, tirando suas dúvidas mais simples e frequentes. O atendimento realizado por robôs ajuda a sofisticar este processo, oferecendo novas formas de comunicação com o público.

Falando em novas formas de se comunicar, o conceito de omnichannel vem para integrar todas as formas da empresa se comunicar com o cliente. Utilizando diferentes canais ao mesmo tempo (telefone, SMS, chats ou WhatsApp), o omnichannel é uma estratégia que cresce a cada dia, em que as organizações usam para unir a venda online e a offline, além de facilitar o processo de comunicação. Nesse modelo, o cliente é o centro de todo o processo, tendo todas as facilidades à sua disposição.

Inovação no atendimento via telefone
Mesmo com uma variedade de formas de se comunicar com os consumidores, o atendimento por meio do telefone ainda é um método bem recorrente dentro das empresas. Para tornar esse processo mais prático, reduzir os custos com a automação e apoio de soluções inteligentes de PABX IP e URA (Unidade de Resposta Audível) passa a ser fundamental. Além disso, existem plataformas de gestão que ajudam a monitorar a performance do contato com o cliente, medindo resultados com relatórios detalhados de cada operação.

Existem, ainda, outras vantagens de contar com uma plataforma de gestão de atendimento. A fim de otimizar a operação, é possível desenvolver e customizar os ramais de acordo com a necessidade da companhia, contando, ainda, com transferências internas de ligações entre os ramais. Indo além, a segurança é outro fator crucial. Para tanto, contar com o registro das gravações, podendo ser acessados a qualquer momento, é indispensável no mercado atual.

Para finalizar, reforço que a tecnologia é um fator de peso para obter uma gestão de atendimento cada vez mais otimizada e eficiente. No entanto, muito além da tecnologia, contar com um bom planejamento, desenvolvido por profissionais que pensem nas melhores estratégias de acordo com as necessidades da empresa e de seus consumidores é crucial para o sucesso do negócio. Vale lembrar que a primeira impressão que o mercado e o público de forma geral têm sobre uma companhia vem por meio da forma como os clientes são atendidos. Por isso, garanta, sempre, o melhor atendimento.

Por Everton Fortes, é co-fundador e CEO da DG Solutions.