Como o foco na humanização gera melhores experiências em serviços de TI

Nos dias de hoje, todos – tanto colaboradores e quanto clientes – esperam não só não ter problemas ao gerenciar serviços de TI (ITSM, na sigla em inglês), como que estes sejam modernos, simples, sem atrito e que já incluam outras tarefas correlatas no mesmo sistema, criando fluxos digitais e inteligentes. É por isso que a solução de gerenciamento de serviços de TI centrado no ser humano, vem ganhando popularidade entre as empresas que querem inovar a TI e ganhar uma vantagem competitiva.

ITSM focado no ser humano significa incorporar o design centrado em experiências cada vez mais humanas para simplificar as tecnologias de informação, tornando-as fáceis e acessíveis às pessoas que forem usá-las. Este não é um conceito completamente novo, porém atualmente é mais crucial hoje do que jamais foi.

Para este desafio, a ServiceNow separou alguns insights para líderes de TI que talvez estejam hesitantes em dar o primeiro passo para o ITSM centrado no ser humano:

CRIAÇÃO DE FLUXOS DE TRABALHO PARA TI CORPORATIVA
As decisões de compra de tecnologia corporativa não são mais tomadas isoladamente por pessoas de alto nível hierárquico que não usarão esses produtos no cotidiano. Agora, é fundamental que haja receptividade positiva e adoção de qualquer ferramenta corporativa e fluxo de trabalho por seus usuários diretos.

As tecnologias comerciais são um ótimo modelo. As empresas têm de competir em termos de experiência de usuário como fator-chave – particularmente nos elementos emocional e humano. Por exemplo, os fabricantes de celulares têm que inovar e competir constantemente para manter seus clientes, pois a qualquer momento esses podem trocá-los por outra marca. De forma semelhante, o mercado está mudando para as companhias de software empresarial. Custo e inovação estão continuamente se enfraquecendo enquanto barreiras à mudança, enquanto startups proliferam-se, sempre promovendo sua experiência de usuário como principal diferencial.

PARA QUE HUMANIZAR?
Uma razão, talvez subvalorizada, da importância do ITSM centrado no ser humano é a retenção. As pessoas são o ativo mais vital de qualquer empresa e, ao mesmo tempo, sua maior vantagem nos negócios. Nota-se que as pessoas estão acostumadas a experiências de alta qualidade na vida pessoal, desde o iPhone até a Amazon e a Netflix. Quando são forçadas a usar sistemas e processos no trabalho que parecem ultrapassados, a tendência é “pular fora” na primeira oportunidade, impedindo a retenção.

INICIAÇÃO AO ITSM CENTRADO NO SER HUMANO
Há um pragmático ponto de partida para colocar as pessoas no centro de suas iniciativas de ITSM: perguntar aos colaboradores que de fato usam seus sistemas como eles estão funcionando para elas – não aos seus chefes – é o ideal. Para obter um feedback sincero, um exemplo seria por meio de uma pesquisa anônima, sem que a gestão tenha ideias pré-concebidas ou postura defensiva.

Então, o próximo passo será o acompanhamento prático para observar o sistema ou produto de fato sendo utilizado. Acompanhar um dia como usuário pode fazer com que se testemunhe, pessoalmente, todas as maneiras como os sistemas não estão atendendo às necessidades dessas pessoas, mesmo que elas mesmas não percebam mais essas falhas.

A PRÓXIMA EVOLUÇÃO: DESIGN EM ESCALA HUMANA
Um dos focos da ServiceNow está no design em escala humana, a fim de simplificar cada vez mais tecnologias de ponta (porém complicadas), que eram ficção científica 30 anos atrás. Há uma complexidade e uma escala imensas nos sistemas modernos, que muitas vezes vão além da capacidade humana de compreensão imediata.

Então, como ajustar a escala desses sistemas para o nível humano, extrair, destilar e ajustar seu poder para que as pessoas possam saber exatamente o que está acontecendo e lhes propiciar maneiras de canalizar e aproveitar esse poder? Uma maneira é por meio da inteligência artificial (IA), considerando suas dimensões éticas, questões de privacidade, consentimento, discriminação e empoderamento.

Por exemplo, o ServiceNow ITSM Professional conta com um novo recurso chamado Predictive Intelligence Workbench, que usa a IA para redirecionar solicitações de serviço. Assim, o foco da companhia é mostrar os resultados e formas de adaptá-los, ao invés de apresentar todos os detalhes técnicos da IA em si. É importante ressaltar que ela não é feita para substituir as pessoas, e o papel da ServiceNow é utilizar a tecnologia para que elas sejam cada vez mais empoderadas e elevadas.

Saiba mais sobre ITSM centrado no ser humano acessando o e-book “The human experience of IT service management“(A experiência humana no gerenciamento de serviços de TI).

Serviço
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