Como estabelecer o limite entre o humano e o digital na Experiência do Cliente

Atender bem, satisfazendo o cliente e sendo eficiente na resolução de problemas ajuda a encantar o consumidor e a fidelizar uma marca. E, com a evolução da tecnologia e da incorporação de ferramentas digitais ao atendimento, as empresas passaram a ter ao seu dispor recursos analíticos valiosos, que ajudam não só a identificar perfis, mas, principalmente, possibilitam construir uma melhor jornada de experiência dos clientes. Entretanto, cabe aqui uma reflexão importante: até que ponto o digital pode substituir uma pessoa nas funções tradicionais de atendimento?

Não há dúvida que é necessário estabelecer esse limite e definir bem os papéis. Da mesma forma que não é possível dispensar a tecnologia para obter melhorias na performance, não há como abrir mão do fator humano no atendimento. As duas perspectivas são boas, necessárias e complementares, já que investir em digital não significa abrir mão de pessoas e vice-versa. Pelo contrário, ao automatizar as tarefas repetitivas (que são feitas no “piloto automático”), alocamos os atendentes (cujo olhar, senso crítico e discernimento uma máquina jamais pode substituir) para as etapas em que um contato estreito com o cliente é imprescindível. Um exemplo corriqueiro: ao invés de deixar um colaborador para funções nas quais ele aperta um botão, ou imprime um documento, ele é melhor aproveitado em uma situação na qual a atuação dele se faz necessária. E se o atendente é bem treinado, a qualidade na relação com os consumidores eleva-se a um patamar de excelência, impactando de forma significativa na experiência dos clientes.

Antes da pandemia, as empresas encaravam o pós-venda como uma área que representava custos, e que servia tão somente para dar suporte aos problemas, sempre que possível em linha com o Código de Defesa do Consumidor. Mas, com o isolamento e as mudanças de hábitos dos brasileiros, a velocidade da esteira e a jornada de atendimento sofreram transformações radicais – e para o bem. Agora, é cada vez comum as empresas combinarem soluções de automação (como RPA ou chatbot, ou as duas simultaneamente) ao atendimento tradicional, deixando a comunicação cada vez mais fluida e, por consequência, resultando em aumento da fidelidade e dos níveis de retenção de clientes, que levam ao crescimento dos negócios. Quem abraça a tecnologia tem mais condições de expandir seu raio de atuação, podendo até desenvolver outros negócios que apoiem o seu core business. E, em meio a isso tudo, o atendimento ao cliente se torna um valioso diferencial competitivo.

Em tempos de pandemia, home office e reinvenção das relações de trabalho e de consumo, fica claro que a tecnologia torna melhor a vida das pessoas, simplificando tarefas e processos. Sendo assim, compensa – e muito – buscar oportunidades de automação como forma de se alcançar a eficiência, obter ganhos em escala no atendimento e na resolução de problemas e reduzindo erros, retrabalhos e riscos de fraudes. Com processos mais simples, é possível apostar em soluções mais customizadas para os clientes, sempre oferecendo uma resposta assertiva com mais rapidez. Em outras palavras, quanto menos interações são feitas, mais simples se torna a jornada, reduzindo o esforço e aumentando a velocidade para encontrar uma solução em um primeiro contato, pois é isso que o cliente procura.

Com o uso correto da tecnologia, todos ganham. O cliente encontra, no relacionamento, a solução para a própria necessidade. O colaborador, por sua vez, passa menos tempo em tarefas manuais e burocráticas. E, por fim, a empresa ganha mais eficiência como um todo. É assim que vejo o amanhã: tecnológico, digital, e acima de tudo, humanizado. Um futuro Neo!

Por Rodrigo Quadrado, diretor de Customer Experience da Neo.