Consumidores querem vários canais para comprar

Mais de dois terços dos consumidores dos EUA esperam fazer suas compras online neste ano, enquanto 60% também desejam visitar lojas físicas, refletindo uma preferência pelo uso de vários canais de varejo, de acordo com uma pesquisa patrocinada pela SAP e conduzida pela empresa de pesquisa de mercado online Dynata.
Segundo o estudo, com o surgimento dos canais digitais e opções de autoatendimento, as compras se tornaram mais complexas e os consumidores cada vez mais assumem o controle de suas experiências com as marcas. Nesse sentido, 92% dos entrevistados disseram que desejam controlar sua experiência ao comprar ou interagir com uma marca, de acordo com a pesquisa, que ouviu 1 mil consumidores norte-americanos.

“Os clientes desejam escolher e influenciar suas experiências”, disse Paula Hansen , diretora de Receita da SAP Customer Experience. “Eles mudarão de fornecedor, negócio ou marca se não ficarem satisfeitos com a experiência oferecida. À medida que as festas de fim de ano se aproximam, as empresas devem tomar nota e ouvir as necessidades dos consumidores nesta temporada de compras única e atendê-las rapidamente, a fim de entregar o experiência que eles merecem”, afirmou.
No início da pandemia, diz o estudo, os consumidores migraram para os canais digitais para concluir as compras diárias, e todos os indícios apontam para que esse comportamento continue durante a temporada de fim de ano. Na verdade, 67% dos consumidores disseram que planejam fazer compras online, com muitos usando canais móveis, incluindo aplicativos móveis (24%) e sites móveis (20%). Apesar do foco no e-commerce, 60% dos entrevistados disseram que esperam fazer algumas de suas compras de Natal pessoalmente, sinalizando que a loja física está muito viva.
À medida que os clientes se preparam para uma temporada de festas, a principal frustração que desejam evitar é a dificuldade em encontrar os produtos que desejam (39%). Para evitar isso, 20% dos entrevistados disseram que seu principal requisito era útil e rápido atendimento ao cliente, com o chat online (32%) sendo a forma preferida de interagir com marcas e telefone e atendimento presencial em segundo lugar, com 24% cada.
Além disso, a maioria dos consumidores (65%) disse que não se importa se eles se comunicam com um humano ou chatbot, desde que possam obter a resposta de que precisam rapidamente. Na verdade, a velocidade foi o fator mais importante para uma interação bem-sucedida de atendimento ao cliente com as marcas, de acordo com 60% dos entrevistados.
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