Grupo Services investe internamente para direcionar o negócio

Uma das empresas do segmento de Contact Center no País está em pleno processo de transformação da cultura organizacional, promovendo o alinhamento em mais de sete mil colaboradores, de todos os níveis, a uma nova forma de pensar e agir. É o que o Grupo Services está realizando com o Journey Experience, filosofia de melhoria de processos, gestão de pessoas e eficiência nas entregas que tem como propósito principal transformar a empresa de dentro para fora. O objetivo do Grupo Services é se tornar autoridade no conceito de proporcionar experiências únicas entre todos os públicos: o colaborador, o cliente e o consumidor, eixos centrais de todo o processo de atendimento ao cliente por meio de vários canais, como chat, redes sociais, e-mail e outros.
A Journey Experience, ou JX, é a jornada de conhecimento interno e criação de cultura organizacional do Grupo. Com ferramentas e atividades desenvolvidas inicialmente para colaboradores e, em etapas futuras, para empresas parceiras e consumidores finais — para que avaliem o serviço oferecido — a meta é transformar a empresa em referência no setor de relacionamento com o consumidor.

“O nosso propósito é proporcionar experiências únicas para todas as pessoas que tiverem relacionamento com o Grupo Services”, explica Jansen Alencar, CEO do Grupo. “Nessa trajetória, todos serão protagonistas no processo de conhecer a fundo esse novo posicionamento do Grupo, compreender a missão dentro de cada cliente e, com base nisso, transformar nosso modo de agir para resolver todo e qualquer desafio”, complementa.
Nessa iniciativa, estão sendo destinados R$2,5 milhões, por ano, em projetos de comunicação, treinamento, inovação e programas de incentivo. Para tanto, o profissional do futuro no Grupo Services será uma pessoa entusiasmada, um especialista em sua área que compartilha conhecimentos pensando, sempre, no melhor da jornada do consumidor final.
O caminho para o JXlovers
Serão três etapas. Na primeira, o foco é o público interno. Na segunda, a ideia é fornecer ferramentas para que as empresas contratantes dos serviços do Grupo possam avaliar as soluções e os serviços prestados. O consumidor final, aquele que procura o Grupo Services ou é procurado pelos pontos de contato, também terá seu momento de analisar se o processo gerou, de fato, a tão almejada experiência única. A projeção é que todo o conceito de transformação do atendimento esteja estabelecido em até um ano.
O momento atual é o da jornada de conhecimento interno. Parte dele acontece no universo digital, via Journey Explorer, plataforma semelhante ao Facebook em que os colaboradores — em todos os níveis hierárquicos, do operacional à liderança — são municiados com conteúdos diários (ou pílulas de conhecimento), com os quais são convidados a interagir.
Seguindo o conceito de ‘gamificação’, a plataforma oferece pontuações com base no consumo do conteúdo de qualificação e alinhamento aos atributos desejados.Quanto mais pontos somados, mais o colaborador se aproxima da ideia do JXlovers, que, na definição do processo, é o profissional extremamente capaz de entregar uma jornada excelente para qualquer pessoa que tenha contato com a empresa, seja um colaborador, cliente contratante ou consumidor final. Os pontos gerados nas interações podem ser trocados por prêmios.
Nesse processo, são envolvidos todos os colaboradores do Grupo Services, desde a equipe de atendimento ao consumidor até o time de desenvolvedores, que elaboram softwares exclusivos do Grupo com soluções automatizadas para os clientes. O objetivo é que o trabalho de qualificação agregue todos na busca por gerar experiências únicas no processo de relacionamento.
“Essa ‘gamificação’ cria um ambiente lúdico em que o profissional do Grupo Services consome conteúdo, passa a entender o que é JX, o conceito que a gente quer transmitir para ele, e, de forma progressiva, vai se tornando um JXlovers a partir desse engajamento”, explica Vivian Bueno, head de Capital Humano.
De dentro para fora
O processo de ‘transformação’ do colaborador em JXlovers será também um balizador de qualidade dos serviços prestados ao mercado. O Journey Explorer fornece ferramentas para que os profissionais se aprimorem na relação com os consumidores, de modo a se tornarem consultores nesse tipo de procedimento, para atender questões mais complexas. Com isso, a remuneração também se torna maior. Os atendimentos mais básicos, seguindo uma tendência já iniciada há alguns anos, serão direcionados para canais de atendimento por robôs, que também devem operar de acordo com o Journey Experience. Por isso, é fundamental que até mesmo as áreas de tecnologia da informação estejam alinhadas a esse novo modo de pensar e agir, visto que as soluções tecnológicas devem ser desenvolvidas com foco em replicar a filosofia da jornada de experiência para o consumidor final. A capacitação visa ainda dar suporte técnico e apoio emocional para momentos que não sejam necessariamente os mais positivos no contato com clientes e consumidores.
Com dois meses de aplicação, os resultados internos já são percebidos pelo grupo. Segundo Vivian, o nível de engajamento do público interno com a plataforma é de 90%. A ideia de todo esse processo interno é criar também um ambiente de pertencimento, em que o colaborador se identifique com a cultura do grupo, considerando as características do trabalho de Contact Center, que não raramente envolve tensão no relacionamento com o consumidor final.
Conteúdo e autoridade
Dentro do ambiente do Journey Experience, o Grupo Services criou o JXtalks e outras iniciativas online, pois 95% dos colaboradores ainda estão em home office. JXtalks é uma agenda de conversas com profissionais de áreas diversas sobre assuntos da atualidade. Em setembro, os colaboradores receberam um psicólogo para falar sobre o Setembro Amarelo, mês voltado à prevenção do suicídio, e temas como ansiedade, depressão e estado psicológico durante o período de isolamento social em função da pandemia do novo coronavírus.
Também foi realizada uma live com a Services Band, banda formada por músicos da própria equipe de colaboradores. Além de entreter, a programação foi utilizada para arrecadar doações para instituições sociais.
A expectativa é que essa primeira etapa se estenda até dezembro deste ano. Enquanto isso, o Grupo Services já trabalha na elaboração de ferramentas para permitir que, a partir de janeiro de 2021, os clientes contratantes dos seus serviços possam avaliar o que lhes for oferecido pela equipe de atendimento.
Serviço
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