Como aplicar regras de cibersegurança no contact center?

Cibersegurança é um tema atual, principalmente no ambiente corporativo. Ataques digitais dos mais variados tipos têm ocorrido em uma escala alarmante. Somente nos primeiros 9 meses de 2019, houve 7,9 bilhões de registros de violação, de acordo com a Risk Based Security. Desde o início da pandemia de Covid-19, houve um aumento de 400% nesse tipo de investida em todo o mundo. Os ataques não atingem apenas as redes privadas virtuais (Virtual Private Network, VPN). Durante o período de março a junho deste ano, calculou-se um crescimento de 460% no número de crimes digitais com foco em empresas de energia no País.
Essa expansão de crimes cibernéticos está também associada a passagem dos funcionários para o trabalho remoto. Com isso, a sensação de insegurança dentro de empresas, principalmente nos setores de contact center, vem se intensificando. Esse fato nos leva a duas questões: será que as companhias estão dando a devida atenção às medidas de cibersegurança dos dados dos seus clientes? Qual é a melhor maneira de orientar os colaboradores para lidar com esse tipo de problema?

Fábio Fernandes, gerente de produto na Dígitro Tecnologia — empresa que desenvolve o Interact, uma solução completa de contact centers — explica que para proteger as empresas, assim como os contact centers, é necessário investir em cibersegurança. “Esse termo se refere a uma série de condutas que busca proteger servidores, computadores, dispositivos e sistemas eletrônicos de ataques maliciosos. Em outras palavras, são as práticas adotadas pelas companhias para evitar a invasão de terceiros em seu ambiente de rede”, explica Fernandes.
O especialista ainda comenta que a aplicabilidade da cibersegurança é bastante abrangente, mas existem algumas categorias mais gerais. Dentre elas estão a gestão da Segurança da Informação, com políticas internas de proteção, programas adotados pela empresa e definição e acompanhamento de processos de segurança, bem como segurança de rede, que faz a segurança operacional garantindo os pilares da Segurança da Informação (integridade, disponibilidade, autenticidade e confidencialidade). Além disso, um ponto importante é a educação do colaborador, tendo o engajamento necessário para cumprir as políticas adotadas.
De acordo com a Kaspersky Lab e B2B International, cerca de 46% dos incidentes de segurança são causados pelos próprios funcionários das empresas. Cerca de um terço das invasões registradas nas empresas são causadas por problemas como senhas fracas, chamadas falsas de suporte técnico e dispositivos infectados, como pendrives e cartões de memória. O principal fator que leva os colaboradores a falharem em relação aos processos de segurança digital é a tecnologia desatualizada oferecida pelas empresas, além do uso de dispositivos próprios no trabalho. 71% dos colaboradores fazem download de novos softwares nos computadores da empresa acreditando que estes são melhores do que os já disponibilizados, realizando as alterações sem o apoio da equipe de TI. Além disso, 81% dos funcionários no Brasil admite ter usado soluções que não seguiam os protocolos de segurança indicados pela empresa.
Quando se fala de contact center, a maior parte das companhias opta por adotar medidas de cibersegurança mais rígidas somente após sofrerem algum tipo de ataque. “Essa mentalidade acaba minando a eficácia da proteção cibernética. Mas, em resposta a isso, já existe no mercado a criação e desenvolvimento de hardwares ou softwares com vulnerabilidade reduzida desde o início de sua estruturação. Assim, as aberturas que possam dar espaço para ações maliciosas no contact center são reduzidas”, diz Fernandes.
Um dos pontos mais frágeis quando se fala em cibersegurança é o componente humano, segundo Fernandes. Nesse sentido, o gestor desempenha um papel fundamental: orientar os agentes para reduzir ao máximo as brechas da operação. Em um cenário onde boa parte das companhias adotam o home office como alternativa às dificuldades impostas pela pandemia, um sinal de alerta precisa ser ligado. Conforme o estudo Psichology of Human Error, a maior parte dos entrevistados afirma já ter enviado um e-mail para a pessoa errada. Outro dado interessante aponta que uma a cada cinco empresas já perdeu clientes como consequência de correios eletrônicos mal direcionados. O estado emocional dos funcionários também afeta a performance dos colaboradores, que podem cometer mais erros quando estão estressados, cansados ou distraídos.
“É evidente a necessidade de encontrar meios de contornar esse tipo de situação. Buscar a qualificação e o aperfeiçoamento dos funcionários pode ser a chave para a superação do problema”, comenta Fernandes. O especialista ainda complementa que investir na melhora da comunicação interna aumenta a produtividade, e a utilização de ferramentas facilitadoras para o atendimento em home office também é uma medida a ser encarada com seriedade. A Dígitro Tecnologia oferece soluções voltadas à Comunicação Unificada das empresas, , assim como, ferramentas de Contact Centers, gravadores, robôs de atendimento, conversores de voz em texto e de texto em voz, reconhecimento de voz, Monitoramento de Ativos de rede entre outras soluções para preservar a segurança e a gestão das informações que circulam pela infraestrutura das Empresas.