Recursos de unificação de mensagens simplifica o envolvimento do cliente multicanal

A Pegasystems, empresa de software que potencializa a Transformação Digital nas principais empresas do mundo, anuncia o lançamento do Pega Customer Service Unified Messaging Edition – uma nova aplicação baseada em SaaS que ajuda as equipes de atendimento ao cliente a responderem com rapidez e eficiência às consultas de clientes que chegam por meio de diferentes canais de mensagens. Fácil de implementar, em apenas alguns dias esta nova solução fornece um único dashboard (painel), onde os agentes podem manipular facilmente solicitações oriundas do bate-papo, aplicações de mensagens, mídia social e SMS para fornecer atendimento ao cliente de excelência.
Com a pandemia causando um aumento de solicitações de serviço, muitas empresas estão acelerando sua transição para canais de mensagens digitais mais eficientes, afastando-se de ligações telefônicas demoradas. Mas essa transição pode ter uma desvantagem: com dezenas de plataformas de mensagens disponíveis, não se pode esperar que os atendentes saltem de uma para outra, sem que haja uma queda na qualidade do serviço. Essas opções de mensagens apresentam mais problemas no back-end, onde os canais devem se conectar aos processos de back-office para evitar decepcionar os clientes com a execução lenta e imprecisa.

“Os clientes estão se voltando para canais de mensagens, como uma maneira conveniente e ágil de se conectar com as marcas. Só que com o crescente número de aplicações de mensagens no mercado, as empresas precisam consolidar esses canais para fornecer resultados rápidos e eficientes para todas as solicitações ”, afirma John Huehn, gerente geral de atendimento ao cliente e de ofertas de vendas da Pegasystems. “Ao adotar uma abordagem ágil, a Pega facilita o gerenciamento desses canais em uma única exibição, com o mínimo de esforço. Isso permite que agentes e clientes se comuniquem com facilidade em qualquer canal e desfrutem de uma experiência de serviço elevada proporcionada pelas mensagens digitais.”
A Pega facilita essa transição com o Pega Customer Service Unified Messaging Edition, que simplifica a maneira como os agentes dão suporte aos clientes nos canais de mensagens – incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter, SMS e bate-papo na web. A solução fornece uma interface que unifica todos os canais para atendentes na linha de frente (front-end) e orquestra todos os fluxos de trabalho no back-end para auxiliar a garantir a entrega eficiente das solicitações dos clientes. Essa nova oferta, baseada em nuvem, oferece uma experiência diferenciada para agentes e clientes por:
• Simplificar as interfaces de mensagens e licenças: Com as capacidades de unificação de mensagens da Pega, não é necessário que os agentes pressionem as teclas Alt-tab para se alternarem entre vários apps de mensagens. A interface única e amigável da Pega facilita a alternância entre os serviços de mensagens e o gerenciamento de conversas simultâneas. A Pega também fornece uma licença única para todos os canais, para que os clientes não precisem comprar licenças separadas para cada plataforma de bate-papo, social e SMS que utilizarem.
• Direcionar as solicitações do bate-papo para serem resolvidas: A Pega conecta os canais de mensagens por meio de seus recursos de gerenciamento de casos, líder de mercado, para ajudar a garantir que as solicitações sejam trabalhadas com agilidade até a resolução. Os atendentes podem transformar mensagens em casos, para que nenhuma solicitação seja perdida. A solução vem com dois tipos prontos para uso, com implementação imediata, e os clientes podem personalizá-los ou adicionar outros, conforme necessário.
• Oferecer aos clientes o canal de escolha: A solução de bate-papo multicanal permite que os clientes escolham seu canal preferido, a partir de um menu de opções na web de uma marca ou de bate-papo móvel (mobile). As opções de canal podem ser otimizadas com base no dispositivo e na localização do cliente.
• Capacitar os clientes a mudar de canal a qualquer momento: Nada mais frustrante do que reiniciar um conversa do zero. Agora, os clientes podem alternar facilmente do bate-papo na web para um canal móvel, como o SMS e retornar a conversa exatamente de onde pararam e com o mesmo agente. Mesmo que um outro atendente precise acompanhar o caso ou substituir um bot, ele tem total visibilidade do histórico de conversas para continuar o trabalho.
• Acelerar o tempo de retorno do investimento: A solução pode ser implementada em menos de sete dias, sem a necessidade de codificação. Os clientes podem adicionar canais de mensagens extras e novos tipos de casos para alterar os requisitos.
O novo Pega Customer Service Unified Messaging Edition está disponível hoje como uma solução de mensagens autônoma para qualquer empresa. Observe que a ferramenta de bate-papo multicanal e os recursos de troca de canal serão adicionados até o final de junho. Para obter mais informações sobre o Pega Customer Service Unified Messaging Edition, visite: www.pega.com/products/crm-applications/customer-service/unified-messaging
Os recursos de unificação de mensagens da Pega também estão disponíveis no carro-chefe da empresa, o Pega Customer Service Digital Customer Engagement Edition. Esta versão completa do Pega Customer Service também permite que os atendentes tirem proveito das capacidades de gerenciamento de casos pré-fabricadas da Pega, das recomendações da próxima melhor ação acionada por IA e das funções avançadas de engajamento do cliente e automação inteligente. Para mais informações sobre Pega Customer Service, visite: www.pega.com/insights/resources/pega-customer-service-pricing