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Phygital pode transformar a experiência em hospitais

Tecnologias disruptivas podem tornar o ambiente e a interação dos pacientes com as equipes mais amigáveis, ajudando as instituições a enfrentar os grandes desafios atuais para melhorar o atendimento aos pacientes, tornando a experiência mais efetiva, rápida e satisfatória
Phygital pode transformar a experiência em hospitais

Hospitais são construídos respeitando normas técnicas dos órgãos reguladores de saúde pública e regras municipais. Porém, estes guias não preveem como tratar a experiência dos pacientes e acompanhantes durante suas estadias e procedimentos. Para quem trabalha no hospital, as rotinas são claras. Para o paciente, que estatisticamente frequenta o hospital poucas vezes ao longo da vida, tudo é inusitado.
Para um médico, por exemplo, um procedimento cirúrgico faz parte de seu dia a dia, mas para o paciente e seus familiares é uma experiência complexa envolvendo medos, traumas e incertezas, na qual se faz necessário um cuidado adicional com o lado emocional da pessoa e também de sua rede de apoio. Ajustes podem ser feitos nestas jornadas por meio de um projeto de User Experience (UX) a fim de tornar a experiência mais amigável para os pacientes e familiares.

Outro ponto importante dos chatbots é o caráter de humanização da interação, pois permitem criar um avatar personificando uma enfermeira, por exemplo, que tratará o paciente e o acompanhante pelo nome e poderá conversar de maneira personalizada em diversos níveis de profundidade dependendo da necessidade  

A everis, consultoria multinacional de negócios e TI, vem trabalhando há alguns anos com o conceito de Phygital, que deriva das palavras em inglês PHYsical (espaço físico) + diGITAL (tecnologias digitais), e que consiste na união destes dois mundos com o objetivo de melhorar a experiência dos usuários nos espaços físicos.
Dentro da rotina de um hospital, por exemplo, quando um paciente é internado por alguns dias estão envolvidos atores importantes: a própria pessoa, o acompanhante, o médico, os enfermeiros, o staff de limpeza e de manutenção, recepcionistas e seguranças. Existem também alguns ambientes que precisam ser observados na experiência, como o quarto onde o paciente e o acompanhante ficarão hospedados, o corredor, a enfermaria, a cafeteria, etc.
Dentre cenário, algumas perguntas podem ser feitas em relação à experiência dos hospedes (paciente + acompanhante) como, por exemplo, como eles lidam com os equipamentos do quarto como TV, controle de inclinação da cama, ar condicionado, cortinas e janelas, botão para chamar enfermagem e outros.
Outras questões a serem respondidas são como o paciente pode adquirir mais informações sobre os procedimentos da internação, opções e horários das refeições, detalhes sobre o seu estado de saúde e/ou doença, horários das intervenções nos quartos como limpeza, troca de roupa de cama, medicação e visitas de médicos e enfermeiros. É preciso considerar também quais áreas são acessíveis ao paciente e ao acompanhante e que tipo de problemas ou requisições eles conseguem resolver nestes locais, assim como qual o estímulo que o paciente tem durante uma recuperação em uma UTI.
“Os hospedes em um hospital não são de apenas um ou dois segmentos ou perfis específicos, o que exige a adoção de tecnologias intuitivas suficientes para atender desde o usuário mais tecnológico até aquele mais avesso às modernidades. Neste quesito, os chatbots e assistentes pessoais tornam-se uma tecnologia muito interessante, já que permitem interações por voz de maneira dinâmica, sem requisitar que o usuário tenha habilidade de navegar em menus complexos”, afirma Estevam Donnabella, especialista em Phygital da everis Brasil.
Segundo ele, outro ponto importante dos chatbots é o caráter de humanização da interação, pois permitem criar um avatar personificando uma enfermeira, por exemplo, que tratará o paciente e o acompanhante pelo nome e poderá conversar de maneira personalizada em diversos níveis de profundidade dependendo da necessidade.
“Uma enfermeira virtual, por intermédio de tecnologias de voz pode resolver desde a inclinação da cama, a troca do canal da TV, chamar um serviço de quarto, mudar a temperatura do ar condicionado, ligar e desligar as luzes e até mesmo abrir e fechar as persianas ou até mesmo exibir informações na TV. Se o paciente quiser saber o cardápio do dia ou os eventos que vão ocorrer como horários de refeição ou de vistoria de enfermeiros e médicos, a enfermeira virtual pode exibir estas tabelas ou listas na TV do quarto para melhor visualização”, detalha Donnabella.
Outra tecnologia muito relevante para deixar a experiência intuitiva e, ao mesmo tempo garantir que o objetivo da ação seja cumprido, são as interfaces tangíveis. Hoje, o que se vê normalmente nos quartos de hospitais é um botão para chamar uma enfermeira. Este botão serve para requisições de baixíssima prioridade como, por exemplo, quando o paciente precisa de auxílio para ligar o ar condicionado, até requisições de altíssima prioridade, como o fato de estar sentindo uma dor ou passando mal e precisar de atendimento. O intuito de existir é simplificar para o usuário, porém isto não colabora com a logística do staff.
“Com interfaces tangíveis é possível segmentar as requisições, otimizando a eficiência do atendimento, sem onerar a interação do usuário. Pode-se adotar, por exemplo, objetos com significados claros, como um emoticon vermelho com cara triste, um amarelo com a cara neutra e um verde com a cara feliz, para priorizar as requisições, que serão explicadas pelo enfermeiro quando os hospedes chegam ao quarto. No caso de “ajuda para trocar o canal da TV”, utiliza-se o emoticon verde. Para requisitar uma refeição, utiliza-se o amarelo. Em caso de dor, utilize o vermelho”, explica o executivo.
Para exemplificar casos reais de realidade virtual para a área da saúde podem ser vistos os vídeos abaixo:
• Aplicação de injeções em crianças
• Engajamento do paciente em processo de recuperação
Outro recorte possível na jornada de um paciente em um hospital pode ser feito na chegada do paciente ao hospital, afinal são prédios grandes e complexos, com áreas restritas. Ao fazer o registro na entrada, o paciente pode receber uma pulseira que servirá para rastreá-lo durante toda sua estada. Ao invés de chamá-lo por senhas para os atendimentos iniciais, a pulseira pode vibrar para que o paciente saiba que é a vez dele, pode também fazer a medição de alguns sinais e registrar um log do paciente, informações que serão compartilhadas com o sistema do hospital.
A pulseira pode ainda ser um guia do paciente no ambiente, indicando por voz e por intermédio de um display onde o paciente deve ir, e servir de autenticador dos pacientes e seus acompanhantes, para que estes tenham acesso ao quarto ou até mesmo possam comprar um snack na cafeteria a ser cobrado no check-out do hospital.
Do ponto de vista dos funcionários do hospital, um sistema centralizado seria o primeiro passo para facilitar a integração das informações, o que permitiria o controle do que está acontecendo em cada quarto, quais já tiveram ou não a refeição entregue, quais pacientes precisam tomar medicação, precisam trocar a roupa de cama e assim em diante. “Todas estas experiências do paciente e acompanhante citadas podem ser integradas pela everis em uma plataforma Phygital, permitindo não só a obtenção e armazenamento destas informações para o staff do hospital, como também a coleta de métricas do uso e interações das experiências a fim de gerar insumos para aperfeiçoar os serviços prestados”, conclui Donnabella.
Serviço
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