Compartilhamento de headsets em Contact Centers precisa ser revisto

Na semana passada, a Coreia do Sul reportou um aumento nos casos de coronavírus, após onze dias consecutivos de retração no número de infecções. O Centro de Controle e Prevenção de Doenças da Coreia (KCDC) relatou que noventa novos casos têm em comum a ligação com um Contact Center de Seul, capital do País.
Os trabalhadores que testaram positivo utilizam como principal meio de transporte para seus deslocamentos diários metrô e ônibus, principalmente para ida e retorno aos locais de trabalho. Um ponto importante a ser considerado neste momento diz respeito ao compartilhamento dos headsets, uma vez que, independentemente da crise atual, o planejamento futuro para fins de continuidade de negócios é um exercício importante.

Para além de uma maior durabilidade do headset ao evitar a excessiva alternância de plug-and-play na porta USB do computador ou do telefone de mesa do operador, há a importante questão de uma maior higienização do device que deve ser considerada, principalmente quando levado em conta o alto número de profissionais exercendo suas funções em espaços de trabalho abertos, por conta da frutífera cultura de maior colaboração open office.
Inevitavelmente, haverá uma pressão crescente nas operações diárias, pois dependendo da natureza dos negócios do Contact Center, pode haver um aumento no volume de chamadas e, com menos equipe para atender as chamadas, haverá um aumento no tempo de espera e um aumento no número de clientes insatisfeitos. Medidas extras de prevenção, incluindo trabalho remoto, turnos escalonados e maior separação entre escritórios não são eficientes se os equipamentos de uso individual, como os headsets, continuarem a ser compartilhados por várias pessoas em diferentes turnos.
E no caso de trabalho remoto?
A tecnologia existe para permitir que os contact centers ofereçam maior flexibilidade aos funcionários. No caso do trabalho remoto, investir em headsets com tecnologia de cancelamento ativo de ruído, como o modelo EncorePro HW510 da Poly, permitem que os colaboradores consigam focar completamente na ligação. “A tecnologia não deve ser uma barreira à colaboração. Headsets de boa qualidade permitem que a voz do usuário seja ouvida com perfeita clareza, sem o barulho do entorno”, explica Vera Thomaz, diretora comercial da Unentel, distribuidora da Poly no Brasil.
Em tempos de disseminação de vírus como o atual, nunca foi tão importante aliar a clareza na comunicação com a cautela necessária para redução dos riscos inerentes ao exercício das funções profissionais.