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Relatório da NTT revela experiências dos clientes com marcas

As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca - as empresas não podem se dar ao luxo de falhar no CX
Relatório da NTT revela experiências dos clientes com marcas

cliente no centro da estratégia de atendimentoA NTT Ltd., fornecedora global de serviços de tecnologia, revelou hoje as descobertas do seu Relatório Global de Benchmarking sobre experiência do cliente chamado: “O Cliente Conectado: oferecendo uma experiência sem esforço”. Segundo a pesquisa, apenas 7% das organizações estão oferecendo uma experiência totalmente funcional, mas mais da metade (58%) considera o CX como um diferenciador primário.
As organizações lutam para alinhar suas estratégias de CX ao feedback da Voz do Cliente (VoC), com 47% não tendo um processo formal para considerar esses dados e 18% que não captam nenhum retorno. Apenas 28% definem totalmente e acompanham a contribuição de valor do CX e menos de um terço (34%) são capazes de conectar relações de dados entre canais – deixando o restante operando “cegamente”, sem visão completa do ecossistema do cliente. Dito isso, a coleta de feedback de VoC pelas organizações está melhorando ano a ano – houve uma melhoria de 45% desde 2019 nas capturas de alguma forma de feedback e 8% agora percebem que seu programa de VoC está em um nível avançado em todos os canais.

Segundo a pesquisa, apenas 7% das organizações estão oferecendo uma experiência totalmente funcional, mas mais da metade (58%) considera o CX como um diferenciador primário  

“As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca – as empresas não podem se dar ao luxo de falhar no CX”, disse Rob Allman; Vice-presidente sênior de experiência do cliente da NTT Ltd. “No entanto, a maioria das empresas está perdendo insights valiosos que são essenciais para se conectar e permanecer relevantes aos clientes em todos os pontos de contato. Ao ouvir a voz do cliente, integrar dados entre sistemas, além de adotar tecnologias emergentes como AI e RPA, as empresas têm uma oportunidade única de obter vantagem competitiva. ”
Ouvir começa com estratégia
É comprovado que uma estratégia bem-sucedida de CX melhora o envolvimento do cliente e da marca e impulsiona seu desempenho comercial; no entanto, muitas organizações ainda estão presas no estágio de desenvolvimento devido a sistemas de tecnologia isolados, inconsistências na experiência e falta de processos claros. Especificamente, os desafios incluem:
• Sistemas de tecnologia instáveis: quase um em cada três (34%) afirma que seus sistemas de tecnologia estão falhando em atender às necessidades atuais e muitas equipes ainda lutam com os sistemas legados (50%) e a integração de vários programas de tecnologia (53%). Além disso, a incapacidade de garantir orçamentos (44%) continua sendo uma preocupação e a escassez de habilidades é vista como uma preocupação crescente (25%)
• Canais isolados e organizações empresariais internas: quase dois terços (70%) das organizações concordam que há apenas uma colaboração parcial entre as funções no que diz respeito ao design do CX e 17% não colaboram. Dois terços (68%) ainda não possuem uma estratégia de gerenciamento de contatos entre canais e apenas um quarto (22%) afirma ter uma consistência boa ou completa entre os canais de contato.
• Prioridades inconsistentes: os recursos de personalização aumentaram de 40% para 76% em um ano, mas apenas 16% das organizações colocam a “satisfação do cliente” como a principal força motriz por trás de sua estratégia de design da jornada do cliente. Isso pode explicar por que mais de um terço (32%) das consultas de serviços assistidos não são resolvidas durante o primeiro contato, enquanto os canais automatizados se saem pior com uma taxa de falhas de 33%.
Criando um CX mais inteligente com análise de dados
Enquanto quase três quartos (71%) das organizações indicam que estão satisfeitos com sua capacidade de satisfação do cliente, apenas 11% dos clientes classificam a experiência do cliente no nível de ‘advocacia’. O preocupante é que apenas 3% dos usuários de IA e robótica dizem que os clientes avaliam sua experiência no nível de “advocacia”, expondo a lacuna entre tecnologias emergentes e níveis de satisfação.
Isso demonstra que as empresas precisam criar uma estratégia inteligente que baseie a IA em dados ideais. As organizações devem aprender a preencher a lacuna entre gerenciamento e integração de dados e priorizar uma plataforma eficiente de gerenciamento de dados. Tal como está, apenas metade (53%) das necessidades de captura de dados são definidas e alinhadas aos resultados de negócios desejados, e apenas 31% têm uma equipe dedicada gerenciando todo o data lake da empresa. De fato, 18% não possuem nenhuma estratégia de gerenciamento de dados. Por esse motivo, os dados estão se tornando cada vez mais difíceis de gerenciar. Mais da metade (53%) de todas as equipes estão avaliando e aprendendo a usar os dados disponíveis e mais de um terço (41%) não possui as habilidades ou recursos necessários para gerenciar dados.
Um número crescente de organizações está adotando o uso de dados inteligentes para informar as decisões da CX, mas geralmente fica sobrecarregado com essa transformação. Metade das empresas confirmou que a análise e o gerenciamento de dados serão uma das três principais iniciativas tecnológicas priorizadas pela equipe do CX. Espera-se que o Analytics (59%) seja o principal fator na reformulação do setor de CX nos próximos cinco anos. Isso é seguido de perto por inteligência artificial (61%), integração de tecnologia (46%) e personalização de serviços (39%).
Superando os desafios da estrutura organizacional dos negócios
Muitas organizações acreditam que a IA e a automação são o futuro para criar eficiência operacional, hiper personalização e fornecer uma experiência ao cliente sem esforço. As soluções robóticas baseadas em regras “são a opção preferida agora e no curto prazo, com a IA sendo a principal prioridade de cinco anos”.
A grande maioria (80%) das organizações também acredita que as operações dos clientes serão impactadas positivamente pela robótica de IA e CX no futuro, seguidas pela percepção dos negócios e inteligência do cliente (69%) e gerenciamento do local de trabalho / produtividade operacional (54%). No entanto, a implementação da IA continua difícil. No futuro, as empresas devem encontrar uma solução para a atual falta de habilidades em toda a empresa, que atualmente é considerada um desafio para mais da metade (53%) das organizações atualmente.
“As empresas devem observar como tecnologias como AI e RPA podem funcionar como parte de suas estruturas de equipe organizacional”, disse Allman. “Mas, para fazer isso com sucesso, a IA precisa trabalhar com a voz dos dados do cliente, coletados por ferramentas avançadas de escuta social. Esses dados também devem ser compilados em toda a cadeia de valor da empresa para ajudar a IA a realizar seu potencial. Portanto, o design thinking e uma abordagem focada no ecossistema são imperativos.”

experiências dos clientes

NTT Ltd.

O Cliente Conectado: oferecendo uma experiência sem esforço

Relatório Global de Benchmarking

Rob Allman

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