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Transformação na raiz

Rafael Gonçalves, líder de canais da Avaya no Brasil fala dos desafios da centenária companhia em se adequar à era digital e todas as inovações que vêm junto. O foco de atuação mudou do produto para uma experiência; uma ferramenta com um único aplicativo. Nesse novo cenário, o canal de vendas é capacitado para efetuar essa oferta e levar o cliente onde ele nem imagina chegar com a transformação digital. Acompanhe a entrevista.

Qual o maior desafio para atuar na transformação digital?
Poucos CEOs estão prontos para a transformação que está para acontecer, ou que já está acontecendo no mundo dos negócios. Um dos nossos maiores desafios é transmitir aos parceiros o que é a transformação digital, como a companhia pode ajudá-lo, qual estágio se encontra e qual será o resultado que poderá alcançar. Depois de ter todos seus questionamentos esclarecidos, o parceiro de vendas está apto a transmitir e atender aos nossos clientes. A Avaya, junto com todo time de engenharia e de canais, vem trabalhando forte nesse sentido, sempre capacitando o time para que primeiro entenda e, depois, consiga fazer uma consultoria, ajudando o cliente a chegar onde nem imagina com a transformação digital. Temos ações constantes para preparar corretamente todos os envolvidos antes de oferecer um excelente trabalho junto ao cliente.

Houve evolução para promover a transformação digital?
Desde o início de sua fundação, a companhia evoluiu bastante. Saímos de soluções de telefonia, call center, contact center e passamos para o que hoje chamamos de customer experience e falamos de experiência do team engagement. Mudou muito o foco do produto para o foco em uma experiência. Estamos com novas iniciativas que buscam esse tipo de relacionamento com o cliente, e experiência do usuário. Então, ter uma única ferramenta com único nome, e todos os aplicativos estarem no mobile ou numa mesma página Web é relevante. Não se ouvia falar na possibilidade de poder fazer as reuniões e videoconferências usando computador, sem ter que instalar nada. Hoje em dia a gente já consegue. É possível ir direto na página do navegador, colocar o endereço da sala e já entrar, sem usar nenhum aparelho, por exemplo. Antes era preciso instalar TV e câmera gigantes em uma sala – que nunca estava disponível -, e ainda precisava de um técnico especializado. A evolução nesse sentido foi muito grande. Isso na parte de comunicação unificada – UC. Na parte na experiência do cliente, temos na adoção de um único canal como nosso carro-chefe e estamos nos dando bem. Temos uma solução completa de colaboração de equipe na nuvem que integra voz, vídeo, chat, mensagens e compartilhamento de telas.

Como a Avaya encara o uso prioritário de software e não mais o hardware?
Já estamos enfrentando essa transformação ao longo de alguns anos e, acompanhando toda essa evolução, a Avaya se transforma em uma empresa de software e serviços. No último relatório – publicado em bolsa –, os resultados financeiros do primeiro trimestre fiscal de 2019 apresentam receita de US$ 738 milhões, sendo US$ 3 milhões acima do quarto trimestre do ano fiscal de 2018. Cerca de 80% vieram de software e de serviços e os outros 20%, estou dando uma arredondada, têm atuação em hardware e soluções de cloud, que temos atuado forte. A mesma experiência que a pessoa pode comprar no modelo Capex estamos entregando no modelo Opex. Esse é o objetivo da Avaya. Cloud é uma estratégia de mercado, é um modelo de negócios, que começou a se falar no ano retrasado, no ano passado veio muito forte e continua este ano de 2019.

Houve mudança na forma de atender ao cliente?
Hoje a camada de aplicação está mais diretamente ligada à necessidade do cliente e se configura em um mercado novo para a Avaya, antes mais voltada para contact center e comunicações unificadas. Hoje vamos mais no business do cliente, queremos entender a dor que ele tem e vamos desenhar um processo ou uma solução para resolver o problema de forma mais customizada. Antes a gente customizava para atender a cada demanda, agora um produto que está ali esperando para atender ao que o cliente precisa, de forma 100% aberta. Fechamos de acordo com a demanda daquele cliente. Se não fizer uma consultoria, às vezes ele não sabe do que precisa. Nós temos que dizer o que o cliente vai comprar; eu sei qual a demanda, o que precisa e onde eu posso ajudá-lo. Ele trabalha na dor e não na solução, mas através da dor, ele chega na solução.

Como vê cloud no País?
O Brasil se adequou bem a esta estratégia, inclusive quem ganhou o prêmio “Empresa que mais vendeu cloud”, de toda a corporação foi um canal brasileiro, a Olitel. Ela foi eleita a Parceira de Cloud do ano, durante o Avaya Engage, realizado nos Estados Unidos. Isso demonstra como o mercado brasileiro se adequa a essa evolução, a essa transformação. O cliente tem um produto que paga pelo uso e não por caixa ou produtos, ele compra um direito de uso.

Como o canal é preparado para toda essa transformação?
Este é um desafio bem grande. Há treinamentos, capacitações, eventos, certificações. Em cooperação, a Avaya nos avisa com antecedência qual é o caminho, quais as tendências e qual a evolução das soluções e o canal tem acesso a todas essas informações. Nosso objetivo é estar presente nas empresas parceiras, apoiá-las em tudo o que é possível. E, também capacitá-las, por isso, fazemos muitas reuniões presenciais e virtuais. Em 2018 realizamos no Brasil o Innovation, evento que teve uma parte focada em parceiros. Trouxemos nosso principal executivo de tecnologia, Jean Turgeon, que desenha as business units na Avaya. Ele é um profissional de visão à frente do tempo e em sua apresentação mostrou onde chegará em termos de mercado e como a companhia se enquadra em cada etapa da evolução dessa transformação.

Na prática, como adota as inovações tecnológicas?
A Avaya no Brasil, conta com um briefing center, onde acontecem inúmeras demonstrações a parceiros e clientes de uma cidade inteligente. O espaço é aberto para o canal trazer o seu cliente e, ainda conta com o apoio do time da Avaya nessa apresentação. Trazemos bem forte a parte de aplicações da smart city, que inclusive possui soluções com Internet das Coisas. Um dos conceitos que demonstramos pode ser um pouco abstrato, mas com as demonstrações, torna-se mais fácil de enxergar, via os sensores. Por exemplo, um carro tombou. Então, uma notificação é disparada pela aplicação para a polícia, defesa civil ou para autoridades de segurança, conforme o caso. Trazemos situações do mundo digital para o real, com tudo interligado e automatizado. São processos desenhados onde há todo um trabalho de consultoria, desenho do fluxo antes do evento acontecer e é realizado um bom planejamento e uma boa execução. Queremos que o cliente enxergue onde está e onde ele quer chegar, e o ajudamos nesse meio, com produtos e serviços inovadores.

Como vai preparar o canal para essa consultoria?
Para esse tipo de aplicação que é um pouco mais complexa, a corporação envia com grande frequência ao Brasil uma pessoa específica para fazer hackathons, e convidamos parceiros e também clientes para ajudá-los a entender a ferramenta, como customizar, qual seu potencial, argumentos de vendas. Ou seja, é uma capacitação e não é simplesmente uma apresentação de produto. Faz-se também hands-on, com a proposta de abrir a mente das pessoas. Vamos nos sentar e entender ‘juntos’, para chegarmos a um resultado comum. Lembro que a certificação formal continua, faz parte do Edge Channel Partner, nosso programa de canais. Estamos com foco na capacitação dos parceiros em 2019 em produtos baseados em nuvem. Atualmente temos mais de 80 empresas parceiras no Brasil.

O programa de canais prevê atuação em cloud?
Em janeiro deste ano fizemos uma série de melhorias no Edge Channel Partner, exatamente pensando em impulsionar o crescimento dos nossos parceiros, à medida que estimulamos as vendas de soluções em nuvem. A oferta com essa tecnologia é aberta, ou seja, todos os parceiros podem vender, assim como os clientes diretos também. Não é uma oferta única do canal, mas temos algumas soluções mais direcionadas ao parceiro, onde ele é um integrador e implementa a solução.

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