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Total Administrative Services Corporation aproveita o portfólio de nuvem da Nice

Para melhorar a experiência do cliente e ampliar o engajamento dos funcionários, Nice Nexidia, Quality Central e Workforce Management se combinam para criar um sistema centralizado na nuvem

A Nice anunciou que a Total Administrative Services Corporation – Tasc, uma das maiores administradoras de saúde de funcionários terceirizados dos Estados Unidos, selecionou as soluções Nexidia Analytics, Quality Central – QC  e Workforce Management – WFM  da Nice para criar um sistema unificado e centralizado na nuvem a fim de melhorar a experiência do cliente e ampliar o engajamento dos funcionários.

“Aproveitando o amplo portfólio de soluções da Nice, a Tasc está capacitando seus clientes e agentes por meio de nossas tecnologias de ponta”, disse Barry Cooper, presidente do Grupo Empresarial Nice. “Com foco na inovação, a Nice permite que as empresas resolvam seus problemas de forma transparente, tranquila e segura. A Nice se esforça para trabalhar com seus clientes de modo a personalizar a experiência segundo suas necessidades específicas, alinhando-se aos objetivos dos clientes. A Tasc registrou uma série de benefícios após a implementação das soluções QC, WFM e Nexidia Analytics, tais como a redução de tempo e custos e uma maior satisfação e independência dos funcionários, o que resultou em clientes mais satisfeitos”.

Por meio do uso da Nice Nexidia, a Tasc conseguiu engajar seus funcionários, eliminando tarefas manuais tediosas, como formulários de encerramento após o atendimento e outros detalhes que a Nexidia Analytics identifica automaticamente 

“Nossa equipe entendeu que essas três soluções da Nice oferecem suporte direto para vários de nossos objetivos estratégicos, tais como eficiência operacional, experiência do cliente e crescimento”, disse Gary Hartung, gerente de Tecnologia de Suporte a Operações da Tasc. “Ao adotar as soluções baseadas na nuvem, a equipe interna de TI e negócios da Tasc pôde se concentrar em um projeto estratégico de vários anos a fim de desenvolver e implantar o novo aplicativo de administração interna e gestão de clientes da Tasc, chamado Universal Benefit Account, que colabora ainda mais com nossos objetivos estratégicos. Esperamos continuar aproveitar as soluções inovadoras da Nice para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente e expandir os objetivos estratégicos da Tasc”.

Por meio do uso da Nice Nexidia, a Tasc conseguiu engajar seus funcionários, eliminando tarefas manuais tediosas, como formulários de encerramento após o atendimento e outros detalhes que a Nexidia Analytics identifica automaticamente. Isso levou a um uso mais eficiente do tempo e dos recursos, ao mesmo tempo eliminando a possibilidade de erro humano no processo. A Tasc está usando a pontuação de sentimento de chamada da solução, os arquivos de áudio e os metadados detalhados para economizar nas despesas e aumentar a retenção de clientes combatendo o atrito com mais precisão e eficácia. Os clientes da Tasc estão se beneficiando da Nexidia Analytics através da redução do tempo médio de atendimento devido aos recursos de análises e automação fornecidos aos agentes.

A inclusão da Nice QC ajudou a Tasc a ter uma linha de visão clara sobre o desempenho do agente. Os processos de garantia da qualidade são simplificados, melhorando a pontualidade e a pontuação das avaliações. Esse recurso ajudou a identificar as melhores práticas no tratamento de tipos específicos de chamadas e alavancou as informações para o coaching, a fim de ajudar a incentivar melhores níveis de desempenho. O portal da Quality Center tem sido uma ferramenta útil para os agentes, permitindo acesso fácil às suas próprias gravações de chamadas e avaliações, a fim de ampliar seus conhecimentos e crescimento pessoal.

A Nice WFM está agilizando o agendamento, as mudanças no cronograma e o gerenciamento de tempos livres de agentes e supervisores. Isso melhora o nível de felicidade do agente à medida que aumenta rapidamente o tempo de resposta, ao mesmo tempo em que simplifica a vida dos supervisores por meio de aprovações automáticas e acesso mais fácil às solicitações dos agentes. O processo de migrar de um sistema manual para um sistema automatizado aumentou os cálculos de ocupação e encolhimento, o que, por sua vez, aumentou a precisão das previsões e dos relatórios.

Além disso, nesta terça e quarta-feira, durante o evento anual da Nice, o Interactions 2019, a equipe de Tecnologia de Suporte a Operações da Tasc fará as seguintes apresentações: “Como a WFM na nuvem colabora com os objetivos estratégicos da Tasc” e “Transformação do programa de qualidade: automação viabilizada por soluções analíticas”. Eles também participarão de um painel chamado “Soluções analíticas para melhoria de processos”.

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