NICE apresenta o Journey Excellence Score: primeira métrica para experiências do cliente omnicanal

A métrica faz parte da nova versão das Soluções de Jornada do Cliente da NICE (NICE Customer Journey Solutions)

Trata-se de um meio consistente para medir a qualidade do serviço em todos os pontos de contato, permitindo a previsão de resultados futuros

HOBOKEN, N.J., novembro de 2018 – A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou o lançamento da Journey Excellence Score (JES), uma nova métrica projetada para medir com precisão a qualidade da experiência do cliente em vários canais, ao longo do tempo, bem como as interações mais complexas. Incorporada à versão mais recente da solução NICE Customer Journey Optimization, disponibilizada hoje ao público em geral, a JES oferece – de forma exclusiva – um método consistente para medir a experiência do cliente, permitindo, assim, às organizações identificar de forma simples e rápida as lacunas e os gargalos na jornada dos cliente, possibilitando moldar jornada futura, por meio dos insights capturados, e prever os resultados possíveis.

Embora já existam métodos de medição da experiência do cliente, a utilização de um ou mais deles ainda não é capaz de representar – de forma precisa – a qualidade dos serviços devido à baixa taxa de participação nas pesquisas, falta de clareza na análise de causa-raiz e nas visualizações de pontos de contato isolados e desatualizados e postagens antigas e ineficazes.

Refletindo a verdadeira qualidade do serviço, o Journey Excellence Score da NICE Nexidia oferece uma visão unificada e completa da experiência do cliente em todos os pontos de contato e relacionamentos, combinando centenas de atributos de interações realizadas em múltiplos pontos de contato com pontuações de sentimentos e respostas a pesquisas. Conta também com medidas qualitativas e quantitativas dos empenhos da jornada, tais como o número de canais usados, a recorrência de interação, duração da jornada e muito mais. As medidas usadas atualmente para avaliar a qualidade do serviço, tais como pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), tempo médio de atendimento (AHT) e análise de sentimentos são consideradas nesse mix. A nova métrica também avalia as jornadas passadas e presentes para identificar a causa-raiz das interações negativas, permitindo que as organizações prevejam a probabilidade de jornadas que possam levar a resultados indesejados, como perda de clientes ou reclamações. O resultado é uma métrica que não apenas espelha o estado da experiência do cliente dentro da organização, mas também oferece insights que podem servir de base para a tomada de medidas corretivas.

De forma única no mercado, a Journey Excellence Score elimina a necessidade de cientistas ou analistas de dados para extrair insights das informações. Os dados subjacentes fornecidos via JES podem ser facilmente compreendidos, gerando valor imediato, sem a necessidade de equipes adicionais. É importante ressaltar que a nova métrica da NICE permite que as organizações implementem uma cultura centrada no cliente, fornecendo uma medida consistente de qualidade da experiência do cliente, ajudando-as a se basear no desempenho atual das jornadas e priorizando os esforços de melhoria. Com essas análises em mãos, as organizações podem prever os resultados futuros e, consequentemente, aproveitar os recursos internos para abordar

as áreas em que eles são mais competentes, bem como realinhar o serviço omnicanal, a fim de melhorar a experiência do cliente.

Dentre os principais recursos da Journey Excellence Score estão:

* Calcula e entrega automaticamente uma medição precisa da experiência do cliente / qualidade de serviço para todas as jornadas do cliente com a empresa;

* Permite que jornadas específicas (tais como faturamento e pagamentos, integração ou suporte técnico) sejam pontuadas e avaliadas individualmente;

* Fornece relatórios de tendências para compreensão do efeito das iniciativas da experiência do cliente (CX) sobre a qualidade da jornada, ao longo do tempo;

* Recomenda, de forma proativa, áreas específicas para maiores investigações, tais como “micro jornadas” que estejam resultando em pontuações baixas.

Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product, disse: “Hoje, a experiência do cliente tornou-se o principal fator a distinguir os líderes dos demais players do setor. À medida que mais organizações entendem a proeminência da experiência do cliente como um fator crítico de diferenciação e a priorizam, as soluções analíticas inovadoras que ajudam a organizar, analisar e operacionalizar as jornadas dos clientes para gerar os resultados que seus clientes esperam serão fundamentais para o sucesso. A Journey Excellence Score permite que os profissionais de serviços identifiquem e compartilhem rapidamente eventuais lacunas e ou gargalos que precisam ser abordados na jornada do cliente em um formato que possa ser facilmente entendido. Estou muito entusiasmado pelo fato de a Journey Excellence Score estar disponível ao público em geral, para permitir que as organizações elevem o nível de sofisticação de seus programas de análise da jornada do cliente”.