Consumidores podem recompensar por experiências de Inteligência Artificial mais próximas das relações humanas

Ao mesmo tempo que eles têm preferido se engajar com organizações por meio de uma combinação de IA e humanos, os consumidores gostariam que a tecnologia tivesse mais qualidades humanoides

Paris, 26 de novembro de 2018 – Uma nova pesquisa realizada pelo Instituto de Transformação Digital da Capgemini revelou que a Inteligência Artificial (IA) não é mais estranha aos consumidores. Quase três quartos (73%) dos entrevistados afirmaram ter tido algum tipo de interação com IA; e entre os que já a utilizaram, 69% ficaram satisfeitos com as suas experiências. O relatório “The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” (em livre tradução: “O Segredo para uma Experiência de Sucesso com Inteligência Artificial: Adicionar Inteligência Humana”) revelou que 55% dos consumidores preferem se relacionar com empresas por meio de uma combinação de interações com IA e humanos. Além disso, 64% deles querem que a tecnologia seja “mais humana”.

Para outra metade (48%) dos consumidores, essas características humanoides seriam capazes de gerar uma boa vontade significativa e propiciar uma propensão maior a gastar. No entanto, muitas organizações têm falhado frente as dificuldades e preferências do consumidor ao aplicarem a IA à experiência do cliente (CX). As organizações tendem a se concentrar mais nas métricas tradicionais, tais como no custo de implementação e no retorno sobre o investimento (ROI).

O estudo, que reúne entrevistas concedidas por 10 mil consumidores e mais de 500 empresas de 10 países, revela que 63% dos consumidores que conheceram a inteligência artificial gostam da tecnologia, principalmente, por sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pela maneira como isso proporciona maior controle sobre suas interações. Esses consumidores estão se abrindo à possibilidade de alter egos digitais – 48% dizem que a oportunidade de poder delegar tarefas a um assistente pessoal eletrônico é emocionante, com outros 46% acreditando que isso aumentará sua qualidade de vida.

Consumidores querem uma IA humanoide, porém não de aparência humana
O crescente conforto dos consumidores ao utilizarem a Inteligência Artificial também está aumentando sua confiança em atributos semelhantes aos humanos. Mais de três em cada cinco consumidores (62%) estão confortáveis com o intelecto humanoide. Quase a metade (49%) deles afirmou que teriam uma afiliação fidelidade maior com uma empresa caso suas interações fossem ativadas por assistentes de IA com características mais humanas. Surpreendentemente, essa preferência transcende as gerações. Em todas as faixas etárias no intervalo entre 18 e 55 anos ou mais, os consumidores afirmaram preferir que as interações sejam ativadas por uma combinação entre humanos e IA. No entanto, os clientes querem que sua IA seja ouvida e experimentada, mas não vista. Enquanto eles desejam que a Inteligência Artificial tenha uma voz semelhante à humana (62%) e a capacidade de entender as emoções humanas (57%), os aspectos físicos são considerados ‘assustadores’. Mais da metade (52%) dos clientes não se sentem confortáveis quando a AI é configurada para realmente parecer uma pessoa. E o relatório ainda detectou que dois terços dos consumidores (66%) gostariam de ser informados quando as empresas estiverem permitindo interações via IA.

Empresas falham ao não priorizar a experiência do cliente na implementação da IA
Apesar do apetite do consumidor por experiências de clientes com tecnologia de inteligência artificial, as empresas têm priorizado as métricas tradicionais em detrimento das preferências do usuário. O relatório constatou que 62% das organizações estão priorizando os custos e 59% das organizações o ROI, como os fatores mais importantes na implementação da tecnologia da IA. Apenas 7% das companhias classificam a solução dos pontos problemáticos do consumidor e o impacto na experiência do cliente (10%) como fatores importantes na implementação e uso de IA. Isso é um claro descuido, detalha o relatório, já que os consumidores estão dispostos a gastar mais quando a experiência é positiva. A pesquisa constatou que 38% dos usuários compraram mais após uma boa experiência com IA, com 25% deles com propensão a aumentar seus gastos em até 10%. Além disso, as interações com Inteligência Artificial também promovem mais fidelidade e confiança na empresa.

Mark Taylor, Chief Experience Officer da Prática de Experiência Digital do Cliente da Capgemini, afirmou: “É irônico que o processamento de linguagem natural e Machine Learning proporcionem às organizações a oportunidade de construir relacionamentos mais profundos e humanos com seus clientes. Ao concentrar suas implementações de inteligência artificial para reimaginar, agilizar e simplificar as interações com os clientes, as organizações podem aumentar os gastos e a fidelidade do cliente. Para ver o maior crescimento de ponta a ponta, as empresas precisam tornar a Inteligência Artificial e a experiência do cliente uma prioridade estratégica”.

Metodologia de Pesquisa
Para esta pesquisa, o Instituto de Transformação Digital da Capgemini entrevistou 10 mil consumidores e mais de 500 executivos representantes de organizações líderes em 10 mercados globais. Todas as companhias apresentaram receita superior a US$ 1 bilhão no ano fiscal de 2017. A pesquisa global foi realizada em maio de 2018 e foi complementada com três discussões de grupo de foco virtual, com 8 a 10 consumidores por grupo de foco nos Estados Unidos, França e Alemanha. A pesquisa também incluiu entrevistas com várias partes interessadas e acadêmicos do setor.

Sobre a Capgemini
Um dos líderes globais em consultoria, serviços de tecnologia e transformação digital, a Capgemini se mantém na vanguarda da inovação, para apoiar seus clientes, de maneira abrangente, em oportunidades de nuvem, tecnologias digitais e plataformas, que estão em constante evolução. Com base em nosso sólido patrimônio de 50 anos e no profundo conhecimento específico em indústrias, apoiamos organizações na concretização de suas ambições de negócios, por meio de uma completa gama de serviços que cobrem desde a estratégia até a operação. A Capgemini tem a convicção de que o valor da tecnologia para os negócios vem das pessoas e por meio delas. Somos uma empresa multicultural de 200 mil profissionais, distribuídos em mais de 40 países. Em 2017, o Grupo Capgemini reportou uma receita global de 12,8 bilhões de euros.

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Sobre o Instituto de Transformação Digital da Capgemini
O Instituto de Transformação Digital é uma think-tank interna da Capgemini, dedicada a todos temas digitais. O Instituto publica pesquisas sobre o impacto das tecnologias digitais em grandes empresas tradicionais. A equipe se baseia na rede mundial de especialistas da Capgemini e trabalha em estreita colaboração com parceiros acadêmicos e tecnológicos. O Instituto conta, ainda, com centros de pesquisa dedicados nos Estados Unidos, na Índia e no Reino Unido.