Wittel reforça a importância de empresas estarem preparadas para eventos como a Black Friday

A Wittel, referência em consultoria e implementação de soluções inovadoras para contact center em várias verticais de mercado, alerta para a importância de empresas de e-commerce estarem preparadas para atender seus clientes nesta Black Friday, que acontece dia 23 de novembro. Para tanto, o contact center é um dos principais áreas do varejo on-line a receber um olhar atento para que o funcionamento esteja a plenos pulmões. E as soluções em nuvem são a melhor opção para o suporte necessário de uma ação mais efetiva.

A tão esperada promoção deste ano deve superar em vendas, mas exige do mercado varejista uma atenção especial no atendimento ao cliente. Com isso, é fundamental que as empresas estejam com seus sistemas ainda mais robustos para suportar, sem surpresas, todo o volume de vendas que esta data proporciona. Segundo um levantamento do Google, em 2017 o varejo on-line faturou R$ 2,1 bilhões no período da Black Friday, um aumento de 10% em relação ao ano anterior, evento que só perde para o Natal entre as datas que os consumidores mais consomem no varejo.

Entretanto, a Black Friday não mexe somente com os números de faturamento das empresas. Com o crescimento das vendas, aumenta também o volume de ocorrências e solicitações diversas dos consumidores. No ano passado, por exemplo, o site Reclame Aqui registrou cerca de 100 ocorrências por hora nas primeiras horas da Black Friday de 2017, e a consequência desta alta demanda acaba ocasionando sobrecarga nas centrais de atendimento.

Para atingir resultados bem-sucedidos, é necessário investir em soluções adequadas como adoção de ferramentas de automação para tornar o atendimento mais ágil; antecipar-se a possíveis problemas, promover a integração dos canais de atendimento; focar em experiências interativas otimizadas, além de incluir ainda mais inteligência no planejamento de escalas e seguir as normas de conformidade.

Em ocasiões como a Black Friday, a Wittel recomenda o uso de soluções em nuvem. A empresa oferece o conceito de Cloud Anywhere de prestação de serviços de seus produtos em modelos variados de entrega para atender as necessidades de cada cliente. O conceito segue em direção à demanda crescente dos mercados de Contact Center e de Colaboração por soluções as-a-service de forma integrada e monitorada pelo parceiro de negócio responsável por prover o serviço. A companhia investiu fortemente no desenvolvimento do sistema “WE-Tools” como core da plataforma de integração e de monitoramento, que faz parte de todas as soluções ofertadas, independente do modelo de Cloud adquirido. Além disso, dispõe de capacidade para realizar a entrega aos clientes de SaaS com flexibilidade e robustez, que possibilitam a instalação da plataforma em DataCenters de modelos variados, produzindo “nuvens” públicas e privadas. Dentre as soluções disponibilizadas, estão as plataformas de ContactCenter omnichannel, solução de workforce management, interaction analytics, entre outras.

“Em eventos de alta demanda como a Black Friday, é essencial manter um planejamento eficaz para alcançar níveis de excelência nos negócios e com um retorno acima do esperado”, destaca Sergio Camilo, vice-presidente comercial da Wittel.