Contact center no Brasil quer retomar crescimento em 2018

O setor de contact center no Brasil quer voltar a crescer em 2018, impulsionado pela recuperação econômica do País, embora ainda de forma tímida devido ao impacto da insegurança jurídica e das decisões do Legislativo. A estimativa é que a receita do setor seja de R$ 13,6 bilhões este ano, um aumento de 3,6% em relação a 2017, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa cerca de 80% das empresas terceirizadas especializadas em atendimento ao cliente no país. O levantamento foi encomendado pela entidade à consultoria E-Consulting.

O setor apresentou crescimento real de 12% entre 2010 e 2015. Porém, a tendência foi interrompida há três anos com a combinação entre crise econômica e insegurança jurídica, que comprometeram as margens das empresas e, por consequência, a retomada dos investimentos.

As margens, que giravam em torno de 3% ao ano até 2015, caíram nos anos posteriores e atualmente giram em torno de 1%. Esse cenário trouxe ainda um dos principais desafios para o setor: permanecer como um dos maiores geradores de empregos no país. Houve uma queda de 6% no número de trabalhadores de 2017 (412 mil) para 2018 (387 mil) nas associadas da ABT.

“O call center é um dos maiores empregadores do país e pretendemos manter esse posto. Porém, projetos legislativos que buscam diminuir os horários de ligações, além das decisões do governo federal sobre a reoneração da folha e a reforma do PIS/Cofins, trazem grande insegurança e vêm acompanhados de demissões. Essas incertezas justificam o crescimento tímido esperado para 2018.”, explicou Cassio Azevedo, presidente-executivo da ABT.

O setor está alerta às decisões que devem causar redução de postos de trabalho. O fim da desoneração da folha de pagamentos, em discussão no Congresso, acabaria com 120 mil empregos, reduzindo em R$ 1,3 bilhão a arrecadação de impostos e resultando em aumento dos preços dos serviços para o consumidor final. AABT estima que 90 mil pessoas devem perder o emprego com a entrada em vigor da lei que limita os horários de ligações ao consumidor, sancionada no Rio de Janeiro.

O contact center já é regulado pelo Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare), que existe desde 2005 e define como devem ser feitos os contatos com o consumidor. O código de ética do Probare determina que os contatos ativos somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados das 10h às 16h.