Inteligência artificial reduz ligações para o RH da Tokio Marine em 60%

Seis meses após a adoção da inteligência artificial em sua área de Recursos Humanos, a Tokio Marine, uma das maiores seguradoras do Brasil, já registrou uma queda de 60% no número de ligações para a área. Apelidada de Marina, a ferramenta já é utilizada por mais da metade dos colaboradores da empresa e recebe cerca de 1,5 mil interações por mês. Os dados foram apresentados pela seguradora durante palestra realizada em abril.

O caminho, desde a ideia de adotar uma ferramenta inovadora como essa até alcançar resultados tão relevantes, foi repleto de desafios. “Inicialmente, pensamos em cadastrar dez temas, para que os colaboradores pudessem tirar suas dúvidas. Ao longo do processo, avaliamos em diversas fases que seria necessário ampliar esse escopo, e hoje temos mais de 230 temas cadastrados e mais de 13 mil perguntas capazes de ser respondidas pela ferramenta. Essa ampliação não foi por acaso: concluímos que, caso os funcionários acessassem a ferramenta e não encontrassem respostas satisfatórias no primeiro contato, acabariam perdendo interesse pela Marina e deixando de acessá-la para tirar dúvidas”, explica Juliana Zan, superintendente de Recursos Humanos da Tokio Marine.

Os temas variam desde questões inerentes à área, como PLR, salário e previdência, até perguntas gerais sobre produtos da Companhia e como reservar uma sala de reunião, por exemplo. Para garantir que essa estrutura funcionasse corretamente durante todo o processo e ainda assegurasse a manutenção adequada depois de inserida no cotidiano dos colaboradores, todo o projeto foi desenvolvido em parceria com a área de Tecnologia da Tokio Marine.

“Estamos sempre atentos ao mercado, para trazer soluções diferenciadas para a seguradora. Ao acompanhar o avanço da inteligência artificial, avaliamos que poderia ter uma eficácia bastante relevante para a empresa. Para executar a criação da Marina, trabalhamos com o Dialogflow (antigo api.ai, do Google) e a estrutura do IBM Watson. Fizemos uso de ambos, mas, ao longo do processo, também desenvolvemos um orquestrador, que é o sistema que carrega a base da Tokio Marine e coordena a atividade entre a ferramenta de diálogo e sua capacidade cognitiva”, explica Silvia Onishi, gerente de Tecnologia.

A parceria entre as áreas garantiu resultados relevantes para a Tokio Marine. Hoje a área de RH, que recebia 2 mil ligações por mês para tirar dúvidas sobre temas cotidianos dos cerca de 1800 colaboradores, viu esse índice ser reduzido em 60%. Além disso, 60% dos colaboradores já interagiram ao menos uma vez com a Marina, o que mostra a afinidade e a empatia criada com a ferramenta, ponto fundamental para o sucesso da implementação.