Negociologia: como a tecnologia está revolucionando nossas compras e por que esse é apenas o começo

*Por Lawrence Mata, Delivery Advisor e Especialista em Varejo do UOL DIVEO

Não importa a qual geração você pertença, gostaria de fazer um convite à reflexão: se lembra como comprava suas roupas quando tinha 10 anos de idade? É muito provável que algo significativo tenha mudado desde então, seja porque no seu tempo de criança não se faziam compras na internet, ou talvez até houvesse a rede de computadores, mas os métodos de pagamento eram mais antiquados e naquele tempo você não possuía um celular que possibilitasse tirar fotos da vitrine e enviar a alguém. São exemplos hipotéticos, porém o fato é que o comércio está sempre em mudança, refletindo os hábitos e transformações da sociedade. E nos próximos anos isso será sentido como nunca.

Vivemos hoje a chamada quarta revolução industrial – a transformação digital de praticamente todos os aspectos de nossas vidas –, um fenômeno que já está redefinindo o varejo. Tecnologias como Internet of Things (IoT), Cloud, Big Data e Inteligência Artificial ainda mal tiveram tempo de nos demonstrar a revolução que irão realizar no dia a dia. E isso trará enorme impacto na forma como consumimos; é urgente que todo varejista passe a conhecer conceitos como smart business e negociologia: o estudo dos recursos e técnicas disponíveis para que negócios se tornem mais tecnológicos e inteligentes. Como, afinal, utilizar os avanços tecnológicos para satisfazer os clientes e vender mais?

Em eventos de tecnologia, notamos cada vez mais a presença de executivos que não possuem qualquer relação com os setores de TI em suas corporações. Mesmo longe das funções técnicas, esses tomadores de opinião estão cientes do quanto é fundamental acompanhar as novidades da indústria 4.0 para não perderem espaço. Sabem que aquele temor do passado de que o e-commerce mataria as lojas físicas era muito equivocado, pois na verdade os dois ambientes se complementam. Hoje é comum que clientes comprem no site após visitarem algum estabelecimento ou vice-versa.
Aliás, essa junção de físico e digital tem até nome. O termo pode causar estranheza a quem ainda não teve contato com ele, mas é muito provável que em breve você o escute em algum lugar: phygital (justamente a mescla das palavras inglesas physic e digital). Um caso que ilustra bem o conceito é o da Amazon Bookstore, a livraria da gigante rede americana. Ela começou on-line e migrou para lojas de endereço fixo, sem abandonar características do mundo virtual (como organizar os livros nas mesmas seções encontradas em sites, dar acesso a resenhas de leitores e reproduzir outras funcionalidades antes apenas acessíveis na internet).

A Amazon, por sinal, é provavelmente a companhia que mais tem se notabilizado por explorar bem as novas tecnologias – não apenas em seu conhecido varejo on-line, mas também em lojas físicas. Chamou a atenção, recentemente, o início das atividades da Amazon Go, em Seatlle, um local onde não há caixas, atendentes ou filas. Os clientes que já possuem registro podem simplesmente entrar, adquirir um produto e levá-lo, com a cobrança totalmente feita por sensores. A agilidade do sistema é um marco.

A chave para o sucesso é utilizar essas tecnologias para proporcionar uma experiência ao consumidor, conseguir tratá-lo com uma abordagem personalizada. A aplicação de Big Data, por exemplo, é extremamente útil nesse sentido: imagine que, em um ambiente físico, podemos “imitar” o que hoje ocorre no e-commerce e oferecer produtos aos clientes com base em suas preferências demonstradas em compras ou visitas anteriores à mesma loja. Uma maneira mais assertiva de oferecer o produto ideal e fidelizar o público.

Mais do que isso, podemos comemorar o fato de que as abomináveis filas também estão com os dias contados no comércio físico. Já sabemos que será cada vez mais comum realizar compras automatizadas (com pagamentos instantâneos) ou mesmo se beneficiar do sistema que hoje é utilizado em unidades da varejista americana Target, onde filas nunca ultrapassam um certo tamanho (pois sensores imediatamente liberam novos caixas para satisfazer à demanda, utilizando Inteligência Artificial e IoT). São aplicações que otimizam o tempo e ampliam as possibilidades para os clientes, além de garantir que os recursos de uma loja sejam aplicados de maneira coerente (sem caixas ociosos, por exemplo).

Outra cena “futurista” que você em breve presenciará: lojas sem estoque. Com essa quebra de paradigmas, ambientes físicos não sofrerão com as limitações de espaço em suas prateleiras e os gastos para manter a reposição imediata de produtos nas vitrines. Os consumidores poderão entrar no estabelecimento em seu caminho para casa, fazer uma compra utilizando apenas recursos digitais e saber que não precisarão carregar nada, pois em algumas horas a encomenda será entregue em seu domicílio.

Há muito que se aprimorar nessa congruência entre mundo físico e virtual, mas os benefícios já podem ser usufruídos. No Brasil, ainda utilizamos pouco esses mecanismos, o que apenas aumenta a vantagem de quem buscar conhecê-los melhor e aplicá-los. Nesse espaço pude listar apenas alguns exemplos, é mesmo um aperitivo. As possibilidades vão muito além!

*Com formação em ciências da computação pela Universidade Metodista de São Paulo e MBA em administração e gerenciamento de negócios pela Fundação Getulio Vargas, Lawrence da Mata possui experiência de mais de 18 anos na área de tecnologia da informação, com especialização nos setores de varejo, ensino e financeiro. Atua desde 2010 no UOL Diveo, onde hoje ocupa o cargo de delivery executive manager, relacionamento que mescla as etapas de venda e pós-venda. Já gerenciou uma equipe de mais de 140 profissionais de diferentes tecnologias e especialidades.