Consumidores brasileiros são muito informados e conectados – e esperam o mesmo dos vendedores de suas lojas favoritas

Pelo décimo ano consecutivo, a Zebra promoveu o Global Shopper Study para avaliar as experiências dos consumidores em todo o mundo, focado principalmente em como a tecnologia é importante para melhorar a satisfação dos clientes. Para oito em cada 10 consumidores brasileiros, por exemplo, o fato de uma loja oferecer dispositivos móveis onde eles possam consultar preços e informações deixa toda a experiência de consumo melhor.

A maioria dos consumidores brasileiros (63%) acredita estar melhor conectada do que os vendedores das lojas – o índice global é de 44%. Inclusive, 30% preferem encontrar sozinhos os produtos e serviços que procuram, seja em quiosques ou terminais de informação, em smartphones ou em aplicativos de lojas. O estudo mostra ainda que 74% dos compradores encontram informações sobre os produtos que desejam comprar mais rápido usando seus smartphones do que perguntando aos vendedores.

Sobre a qualidade da experiência de compra, sete em cada 10 brasileiros entrevistados concordam que o uso de tecnologia de última geração melhora significativamente o atendimento – o que significa que eles esperam mais investimentos do varejo em dispositivos móveis. Entre as novas tecnologias que mais interessam aos consumidores estão aquelas que possibilitam ofertas personalizadas (como cupons de desconto baseados em seu perfil), etiquetas eletrônicas e provadores e carrinhos de compra inteligentes.

Apesar dos consumidores locais estarem geralmente mais satisfeitos com suas experiências de compras do que os consumidores dos demais países, suas maiores reclamações são: os custos de entrega das lojas online (47%) e os preços dos produtos (41%) e a falta de cupons ou descontos especiais (38%) nas lojas físicas. Com relação ao processo de devolução e troca, a insatisfação de consumidores de lojas físicas é de 39% e, de lojas online, de 37%. A falta de produtos continua sendo um problema global – no Brasil, o índice de pessoas que saem das lojas sem o que procuravam chega a 80%. A solução do mercado para isso é a oferta de opções como descontos ou o envio do produto para a casa do cliente nos dias seguintes, e é dessa forma que ele tem conseguido reagir em sete em cada 10 incidentes de falta de estoque.

Por falar em entrega, o estudo mostra também que as altas expectativas dos consumidores para prazos de entrega estão transformando o cenário do varejo: 73% deles desejam receber os produtos comprados no mesmo dia ou no dia seguinte à compra e 90% dos entrevistados estão dispostos a pagar por essa entrega.

Enquanto mais da metade dos entrevistados espera que a compra online com entrega em casa cresça, há expectativa de crescimento significante (48%) para compras online com entregas em endereços alternativos como caixas postais ou em espaços exclusivos das lojas virtuais em lojas de conveniência e shoppings, por exemplo.

As lojas físicas ainda dominam a preferência dos brasileiros, principalmente se forem compras de supermercado (mais de 80% dos entrevistados), roupas (79%), e medicamentos/produtos de higiene pessoal (63%). Móveis são os produtos com mais aceitação de compras virtuais: quase 30% dos consumidores preferem adquiri-los pela Internet.

Para a 10ª edição do Global Shopper Study da Zebra, a empresa de pesquisas Qualtrics entrevistou mais de 7.500 consumidores em países como Estados Unidos, Canadá, Rússia, Alemanha, França, China, Singapura e Hong Kong. Na América Latina, os países pesquisados foram Argentina, Brasil, México, Chile e Colômbia.