Aixa: a nova ferramenta de IA da Caixa Econômica Federal

A Caixa Econômica Federal, em parceria com a Stefanini, proporcionou o desenvolvimento de uma plataforma cognitiva para oferecer aos seus funcionários e prestadores de serviço mais agilidade e eficiência por meio da Aixa, ferramenta de inteligência artificial. Mais de 150 mil usuários serão beneficiados via portal de autoatendimento interno da CAIXA ou Skype for Business, resolvendo questões internas, consultas e centenas de outras transações.

A ferramenta é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto. As interações passam a seguir fluxos de conversas simples e naturais, permitindo a busca de informações de maneira dinâmica nos sistemas da CAIXA, além de facilitar a abertura de tickets de atendimento (Requisições de Serviços e Incidentes). Tudo de forma integrada e intuitiva. No banco, a plataforma recebeu o nome de Aixa – Assistente Virtual CAIXA.

Para o diretor de Tecnologia da CAIXA, Naran Peçanha, o atendimento automatizado com Inteligência Artificial não é só mais uma tendência, mas uma realidade em várias empresas. “A Aixa redefinirá a maneira como a TI da CAIXA se relaciona com seus usuários, sendo capaz de aprender de forma exponencial ao longo do tempo a partir de todos os dados internos de TI disponíveis. Com a Aixa, passamos a fazer parte do seleto grupo que utiliza esta tecnologia para melhorar a experiência dos usuários”.

Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini, esclarece que pode-se considerar que este é o maior projeto de atendimento cognitivo já realizado no Brasil pelo alto nível de complexidade e integração. “Passamos por uma revisão dos processos de atendimento dos serviços de tecnologia, estando esses muito consolidados no conhecimento das equipes de atendimento. Além disso, havia preocupações naturais com a segurança dos dados e com os mais variados tipos de credenciais de uso e conteúdos distintos para cada uma delas. Para garantir ainda mais eficiência no atendimento, estamos aprofundando desde a complexidade dos processos a serem automatizados até a melhoria continua das interfaces de comunicação e modelos de atendimento da CAIXA”, enfatiza Winetzki.

Desde 2008, a Stefanini presta serviços de fábrica de software, sustentação. A partir de 2016, passou a atuar no Service Desk de TI para CAIXA e já estuda ampliações para a Aixa. A estimativa é que a ferramenta de inteligência cognitiva se torne, pelo menos, dez vezes maior, tanto no volume de atendimento quanto de fluxo. O objetivo é adicionar e evoluir os processos de atendimento cognitivo ao sistema do banco.

O diretor de P&D da Stefanini afirma que o projeto da CAIXA foi o maior modelo trabalhado nos últimos quatro anos, com um saldo muito positivo. “Não se trata apenas da tecnologia em si, que continua a evoluir, mas na criação de um processo, hoje muito maduro de avaliação, planejamento, entrega e suporte, que permite sairmos da reunião de kickoff até o produto final em poucos meses, com uma equipe compacta, custos sob controle e resultados absolutamente satisfatórios em experiência do usuário e retorno sobre investimento”, ressalta o executivo.

Recentemente a Stefanini apresentou ao mercado a nova versão Sophie 2.2, que passou a responder em 40 idiomas e já foi implementada em segmentos diversos como indústria, varejo, seguradoras e governo. A plataforma pode se agregar a todas as ofertas de atendimento da Stefanini em Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO) e call center, como à maioria dos grandes sistemas de IT Service Management (ITMS) e Customer Relationship Management (CRM) disponíveis no mercado.