Como desenvolver uma experiência de suporte que conquiste a fidelidade do cliente

Quando falamos de atendimento ao cliente, colocamos em mente que o mais importante é ter os consumidores plenamente satisfeitos e com uma variedade de serviços que atenda às suas expectativas. Se não estiverem satisfeitos com um produto ou serviço, eles podem facilmente abandoná-los. Na hora de resolver qualquer tipo de problema é no momento de suporte que a resposta da equipe pode conquistar ou perder a fidelidade dos clientes.

Segundo uma pesquisa da Gartner, 89% das empresas pretendem competir com base na experiência do cliente e, neste contexto, Gustavo Boyde, head of Marketing da LogMeIn para América Latina, dá dicas sobre como desenvolver uma experiência de suporte capaz de conquistar a confiança e fidelidade de longo prazo.

Confira:

1. Esteja sempre à disposição
Sempre que os clientes precisam de ajuda, não importa a hora, eles esperam que o suporte esteja disponível. Aplicativos para smartphones têm elevado o padrão de atendimento em todos os setores, porque os consumidores podem falar qualquer coisa em qualquer momento com poucos toques. Para os clientes, esses aplicativos e os serviços de atendimento não são diferentes, por isso esperam que o suporte tenha o mesmo padrão.

2. Apresente mais soluções no primeiro contato
Poucos clientes ficam satisfeitos com sua situação quando precisam de suporte. Eles buscam o suporte porque algo não está funcionando e precisam repará-lo. Quanto mais consistente for a solução apresentada pela equipe de suporte logo no primeiro contato de forma a ajudar o cliente a retomar sua rotina, maiores são as chances de conquistar a fidelidade. A verdade é que a maioria dos clientes não se importa como recebem o suporte contanto que seu problema seja resolvido. Vale apostar em sistemas inteligentes de autoatendimento, como chatbots ou assistentes virtuais inteligentes, que podem ajudar a liberar os agentes de suporte para que eles possam empregar mais tempo em consultas mais complexas.

Além disso, tente compreender a jornada do cliente – ele já tentou usar o autoatendimento? Já publicou posts nas mídias sociais ou em uma comunidade, tentando encontrar uma resposta? Ser capaz de buscar informação e torná-lo acessível para um agente de suporte pode ajudar a aumentar não apenas o número de soluções no primeiro contato, mas também garantir que o cliente não tem de repetir quem ele é e qual seu problema.

3. Ofereça uma solução rápida
Clientes valorizam, acima de tudo, seu próprio tempo, e é fundamental para os agentes de suporte mostrar o mesmo nível de interesse. Quando o cliente fica aguardando ouvindo músicas intermináveis para que o agente consulte cadastros e tente resolver problemas internos, ele não sente que seu tempo está sendo valorizado.

Uma pesquisa da Accenture identificou que 45% dos clientes ficariam satisfeitos em até pagar mais por um serviço se o mesmo tiver ferramentas, agentes e procedimentos que invistam em equipes e software que permitam oferecer soluções rápidas de forma confiável e eficaz.

4. Mantenha uma relação estável
Pode-se ter a melhor equipe de suporte do mundo, mas os esforços de toda a organização serão julgados com base na qualidade de uma simples interação de suporte. Se a conversa for interrompida, demorar ou ainda se a ligação tiver uma baixa qualidade, tudo isso deixará uma impressão negativa duradoura. Em um mundo de inúmeras tecnologias, vale a pena investir em uma solução de suporte remoto de alta qualidade que deixe realmente boas primeiras impressões.

5. Utilize uma ferramenta de suporte remoto
A LogMeln, com sua experiência adquirida trabalhando com dezenas de milhares de profissionais de suporte em organizações de todas as formas e tamanhos em todo o mundo, identificou fatores que devem ser considerados ao avaliar as opções de suporte remoto. A maioria das soluções de suporte remoto fornece recursos essenciais, como controle remoto, compartilhamento de telas e transferência de arquivos, que permitem que os agentes executem as tarefas rotineiras de suporte. Há também solução que permitem realizar tarefas de suporte mais avançadas por meio de funcionalidades sofisticadas, como diagnóstico rápido, sistema de suporte multiplataforma e multidispositivo, automação de tarefas e um suporte que permite integrar outros sistemas.

Ainda de acordo com Boyde, alternar entre diferentes ferramentas para reunir informações que ajudem a resolver o problema é frustrante para agentes de suporte e usuários finais. “Ambos perdem tempo precioso esperando por respostas que deveriam estar prontamente disponíveis. Além disso, os usuários finais se sentem incomodados por ter de repetir as mesmas informações para diferentes pessoas. A ferramenta de suporte remoto deve permitir a integração com sistemas de geração de ocorrências, CRM e outros para eliminar a necessidade de repetir as mesmas informações várias vezes. Todo bom atendimento e pequenos detalhes no suporte garantem fidelizar clientes”, finaliza.

Ao desenvolver confiança em momentos em que seus clientes mais precisam de você, será possível elevar os níveis de fidelidade, não apenas com um produto ou serviço específico que está sendo usado, mas com sua organização como um todo. Isso vai gerar um valor mais alto ao longo do relacionamento com o cliente e preparar sua empresa para ser bem-sucedida nos anos que estão por vir.