Como aumentar ganhos de produtividade com ferramenta de CRM

Investir no relacionamento com cliente é a chave para o aumento da qualidade nos serviços prestados. Quando tratamos de empresas Operadoras de Saúde no Brasil este investimento se torna imprescindível devido às rígidas normas de monitoração da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Por isso vemos a tecnologia como a principal aliada para garantir que estes apoios estejam em conformidade com as Resoluções Normativas da ANS, assim como da Lei do SAC.

A contratação de um CRM (Customer Relationship Management) que tenha similarmente recursos de GED (Gestão Eletrônica de Documentos) e Workflow, cada vez mais precisa ser enxergada como um investimento essencial e não como um custo a se pagar. Lembro de um caso espetacular que uma operadora de saúde de pequeno porte do Estado de São Paulo conseguiu com a aquisição desta ferramenta. Na ocasião ela otimizou seus processos e melhorou muito sua produtividade gerando assim uma redução de custos em quase R$2 milhões por ano. Isso sem contar os incontáveis valores economizados de multas que foram evitadas devido a maior gestão e monitoramento de demandas.

Em busca de melhorias no atendimento com redução de custo, elaboramos um projeto no qual estabelecemos que o mecanismo em questão – CRM precisava ter canais eficientes para nos relacionar diretamente com os clientes.

Baseado neste pensamento recordo que implantamos um sistema de comunicação e autoatendimento exclusivo, que também nos permitiu notificar diretamente os usuários sobre suas solicitações. Desta forma reduzimos imediatamente a quantidade de ligações recebidas na central de suporte da empresa, diminuindo o stress e aumentando a agilidade dos funcionários, pois disponibilizamos para eles uma tela no sistema com todas as informações do cliente, entre histórico de comunicações anteriores, documentos relativos aos pedidos recebidos, para citar alguns exemplos. Entre os outros pontos positivos podemos igualmente destacar o módulo que criamos para as ouvidorias. Nele o sistema possibilitou que a operadora detectasse e corrigisse pontos em que haviam muitas requisições e/ou reclamações pendentes.

Equilíbrio financeiro, atendimento mais assertivo e rápido foram apenas algumas de muitas vantagens que o desenvolvimento de uma estratégia especifica ligada a um bom sistema de CRM ofereceram a esta empresa, algo que principalmente colaborou para a satisfação final do beneficiário.

* Claudio Miraldo é consultor de Pré Vendas da M2G