Porque o setor de bens de capital é líder em uso de IoT mas tão lento em Experiência do Cliente

Quando se trata de adoção de tecnologia e eficiência operacional, os fabricantes da indústria de bens de capital são líderes. Mais do que qualquer outra vertical, o segmento de bens de capital tem adotado a Internet das Coisas (IoT) para monitorar a condição de ativos, rastrear peças, prever falhas e capacitar técnicos com informações relevantes. Por isso, o setor tem sido capaz de manter uma taxa fixa pela primeira vez acima da média. De acordo com a Aberdeen, que analisou os dados referentes aos EUA, enquanto outras indústrias têm uma variação ano a ano de 5,3% na taxa fixa, pela primeira vez, o setor de bens de capital está liderando com 11,4%.

Os dados de fevereiro do Índice de Gerentes de Compras (PMI na sigla em inglês) indicaram uma melhora do setor industrial brasileiro, com recorde no otimismo dos empresários, redução do ritmo de queda dos pedidos e dos estoques e a primeira alta na produção do setor de bens de capital em dois anos.

Nesse sentido, a IoT será a responsável por impulsionar os investimentos no Brasil em 2017. Um recente estudo realizado pela consultoria IDC Brasilrevela que as empresas vão voltar a investir em projetos de inovação e transformação digital em 2017, reflexo da necessidade das empresas brasileiras manterem-se competitivas no mercado. Segundo o relatório, boa parte dos investimentos das empresas brasileiras para 2017 será destinada a IoT e a preferência pela tecnologia cresce a partir do segundo semestre, quando o governo já terá definido o Plano Nacional de IoT no Brasil, projeto que a está em fase de consulta pública.

Ainda de acordo com a IDC, o setor industrial será o que mais investirá na tecnologia, aumentando a eficiência, otimizando o atendimento ao cliente e reduzindo custos. O ecossistema de IoT deve movimentar ainda mais de US$ 13 bilhões no Brasil até 2020.

Mas quando se trata de melhorar as experiências dos clientes, a indústria de bens de capital está ficando para trás. Isso é um problema, especialmente porque a experiência positiva do cliente tornou-se um diferenciador competitivo para as indústrias de serviços. De acordo com a Forrester, 63% dos consumidores dos EUA pararam de fazer negócios com uma marca devido ao mau atendimento. E o mau serviço prestado ao cliente se traduz em uma estimativa de US$ 62 bilhões em vendas perdidas no território norte-americano.

Você deve estar se perguntando por que este segmento caminha tão devagar no que diz respeito à experiência do cliente, apesar de serem líderes na adoção de tecnologia e na taxa de reparação na primeira visita. Aqui estão alguns desafios que o setor está enfrentando.

Transformando o sucesso operacional em sucesso da experiência do cliente

O consumidor moderno tem maiores expectativas em relação ao atendimento ao cliente. Segundo uma recente pesquisa da ClickSoftware sobre a Uberização do serviço, os clientes de hoje esperam e exigem um nível de comunicação, visibilidade e conveniência em tempo real. Mais de um quarto dos consumidores em todos os países pesquisados classificaram a comunicação direta e em tempo real de seu agendamento e da visita como sua expectativa máxima para o serviço em campo. O monitoramento em tempo real do técnico veio logo em seguida.

Embora o setor de bens de capital esteja se destacando em eficiência operacional e o índice de reparações na primeira visita, isso não se traduziu na experiência do cliente. De acordo com a Aberdeen, enquanto outras indústrias aumentam suas taxas anuais de satisfação de clientes em 8,5%, o segmento de bens de capital só melhorou 7,9%. E enquanto todas as outras taxas de retenção de clientes subiram 6,6%, as da indústria de bens de capital ficaram para trás em 5,3%. Felizmente, eles foram os primeiros a adotar a tecnologia que pode ajudá-los a melhorar. A maioria dos players do setor de bens de capital está à frente de outras verticais no que compete a maturidade de utilização dos recursos de IoT.

Ainda de acordo com a Aberdeen, 78% da indústria de bens de capital utiliza recursos de IoT para monitorar sua condição de serviço, mas apenas 11% usam para monitorar veículos de serviço. Os clientes de hoje querem saber onde estão seus técnicos, assim eles não perdem tempo até que o prestador de serviço chegue. Apesar de utilizarem a IoT para diagnosticar e resolver problemas rapidamente, o segmento ainda perde a oportunidade de melhorar a experiência do seu cliente. Ao acompanhar os veículos de serviço, é possível oferecer aos clientes maior transparência na localização do técnico e permitir ajustes oportunos nas consultas de serviço se o profissional estiver atrasado.

Gerenciando um modelo de negócios em mudança

Historicamente, a indústria de bens de capital tem sido centrada no produto, mas recentemente direcionou seu foco para o serviço a fim de acompanhar as crescentes expectativas dos clientes. Embora o serviço tenha se tornado um diferencial competitivo para todas as indústrias, é especialmente importante para o segmento de bens de capital uma vez que seus produtos são essenciais para os negócios de seus clientes. Quer se trate de um sistema de aquecimento, ventilação e ar condicionado (HVAC), um ATM ou uma máquina de ressonância magnética, o tempo de inatividade não planejada não é uma opção.

Mas essa mudança não foi fácil. Segundo a Aberdeen, 55% dos fabricantes da indústria de bens de capital afirmam operar com uma força de trabalho reduzida, provavelmente porque ainda estão ajustando-se à mudança do modelo de negócios. Isto, somado a um elevado volume de pedidos de suporte e uma maior complexidade das exigências dos clientes, torna difícil para o setor de bens de capital competir com outras indústrias.

Pense nisso. O segmento de bens de capital já enfrenta a pressão de seus clientes para manter seus negócios funcionando. Agora, precisa ajustar-se a um modelo de negócio focado no serviço, o que exigirá determinar novos conjuntos de habilidades, contratação e treinamento de novos funcionários, além da previsão de demanda.

Então, quais os próximos passos para os fabricantes da indústria de bens de capital?

Os fabricantes do setor podem estar à espreita no que diz respeito à experiência do cliente, mas certamente têm a capacidade de melhorar. O segmento, que já se destaca na adoção de IoT e na eficiência operacional, agora precisa apenas dominar a tecnologia que já conhecem, mudando para uma mentalidade mais centrada no cliente. Veja no que a indústria deve trabalhar.

Pense no que é melhor para o cliente

Graças aos serviços sob demanda como o Uber, os clientes aumentaram exponencialmente suas expectativas em relação ao serviço prestado. A eficiência operacional é importante, mas a indústria de bens de capital não pode concentrar-se apenas no aperfeiçoamento de sistemas de BackOffice. O setor precisa equilibrar a mentalidade operacional com o foco no cliente. Os clientes apreciam as soluções de problemas na primeira visita, mas também querem uma comunicação simplificada e transparência em seu serviço.

Dominar efetivamente o uso da IoT

A adoção da tecnologia é um passo na direção certa, mas seu domínio deve ser o objetivo final. Para muitos, a IoT é um conceito desconhecido – especialmente para técnicos mais antigos. Os fabricantes devem treinar seus empregados para utilizar a IoT no contexto de suas funções de trabalho. Além disso, devem implementar processos para garantir que seus profissionais estejam aproveitando ao máximo os investimentos em tecnologia.

Da mesma forma, é fundamental concentrar-se em tirar mais proveito da tecnologia que possuem. O segmento já utiliza IoT para capacidades de previsão e condição de monitoramento de ativos, então deve pensar também sobre como usar essa tecnologia para melhorar a satisfação do cliente, implementando recursos como monitoramento de localização dos técnicos, notificações, chamadas otimizadas e pesquisas de acompanhamento automatizadas.

Devido ao seu sucesso operacional, os fabricantes de bens de capital estão no caminho certo para melhorar a experiência de seus clientes. Se mudarem o foco para a experiência do cliente e alavancarem sua tecnologia existente, certamente não terão dificuldades em competir pela satisfação do cliente.

*Wagner Tadeu é Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina