Transcenda a experiência do cliente por meio da tecnologia

Estamos na era da quarta revolução industrial. Assim como no passado, a mudança no modo como as empresas produzem e se relacionam com os seus clientes é notória. As máquinas a vapor abriram caminho para os dispositivos móveis. Já o vendedor de porta em porta é quem, hoje, analisa big data – informações que o ajudarão não apenas a vender, mas entender quem é o seu consumidor.

Inovação significa produzir ou tornar algo novo e é o termo que melhor define a adoção de novos processos e de modelo de negócios. Cerca de 10% das empresas brasileiras têm ciência de que a transformação digital é fundamental para seus negócios e destinam 5% de seu faturamento em novas tecnologias, de acordo com um comunicado divulgado pelo IDC em janeiro deste ano a respeito das previsões para o setor de Tecnologia da Informação e Comunicação em 2017.

Este é um movimento que tem sido observado ao longo da última década. As companhias que não se reinventarem estão fadadas a serem substituídas por outras. Isso porque os modelos de negócios têm mudado, principalmente para atender ao cliente desta época que busca satisfação, eficiência e empoderamento.

Em 2014, por exemplo, apenas 25% das empresas acompanhava a jornada do consumidor e tinha pleno conhecimento do novo, principalmente no que tange à performance digital. Atualmente, para 88% dos executivos entrevistados na pesquisa da Altimeter Group em 2016, a experiência deste cliente já funciona como um condutor de mudança.

Consideramos como a primeira etapa deste processo a mudança cultural interna, quando a empresa passa a pensar como o cliente (design thinking). Seguida da automação escalável, proativa e preditiva, em todos os processos, sejam eles internos ou externos, resultando em um fluxo estruturado de inovação que gera valor para o negócio e para o cliente – o pilar de toda a companhia.

Baseada em infraestrutura, esta tecnologia permite criar ambientes simples e efetivos para o consumidor buscar informações e estar conectado à empresa sempre que precisar, com segurança e velocidade. Já as organizações conseguem gerenciar um maior número de usuários, com menor custo operacional e maior produtividade.

No Brasil, os bancos têm apostado nesta transição e os resultados já aparecem, incluindo o salto considerável de transações digitais, que reconfiguraram os pacotes de serviços oferecidos pelas instituições. Segundo as apresentações de resultados e os próprios bancos ao longo do último ano, 60% das operações realizadas pelos clientes das cinco principais instituições locais são digitais – via internet ou aplicativo.

A mudança no modo como o cliente financeiro tem consumido os produtos fez com que não apenas as tradicionais instituições financeiras investissem em tecnologia. Startups financeiras, conhecidas como Fintechs, têm proposto a reinvenção dos serviços oferecidos pelo setor com portfólio sob medida aos interesses dos clientes, em suma parte de maior renda, atuando como um facilitador e consultor financeiro, e com taxas reduzidas.

Unir o passado e o legado das marcas promove a manutenção do modelo de negócio já existente para um modelo digital, de modo que o cliente tenha suas necessidades atendidas por meio de um catálogo de serviços intuitivo, o qual lhe propicie melhores experiências seguras e velozes. A partir da automatização dos processos, as empresas têm menor custo operacional e mais tempo para investir na compreensão do que o seu cliente busca e na melhoria do atendimento e serviços oferecidos.

Este link entre passado, presente e futuro garante agilidade, otimização e eficiência, prometidos pela era digital.

* Gedival Silva é gerente de pré-vendas da BMC Brasil