Vendedores frustrados com CRM

Uma pesquisa com mais de 500 vendedores nos Estados Unidos revelou que eles estão frustrados com as ferramentas de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) que trabalham. O estudo Getting Past the Breaking Point of Yesterday’s CRM, (Superando o ponto de ruptura do CRM de ontem), foi conduzido pela empresa de análise de CRM Beagle Research Group, em parceria com a Oracle.
A grande reclamação (90%) dos vendedores é que parte de seu trabalho demora mais do que deveria, já que eles precisam alimentar o sistema. As principais áreas listadas foram inserir notas no sistema de CRM (35%), atualizar ou trabalhar em vários sistemas (34%) e atividades de treinamento de vendas (31%).
Ainda segundo o estudo, 86% dos pesquisados afirmaram se sentir frustrado por causa de alguma atividade que exercem. As maiores frustrações citadas foram lidar com tarefas administrativas repetitivas que poderiam ser automatizadas (43%), atualizar vários sistemas que deveriam ser conectados (38%), acompanhar um cliente em potencial que eles sabem que não está interessado (38%) e reinserir dados de e-mail ou calendário em seu sistema de CRM (35%).

Os vendedores também afirmaram que cometeram erros potencialmente embaraçosos devido a dados errados fornecidos pelo sistema de CRM (85%). Os principais erros identificados incluem chamar o cliente potencial pelo nome errado (33%) e ter a ideia oposta do que o cliente potencial queria (29%).
Um ponto curioso da pesquisa é que 66% dos vendedores afirmaram que preferem estar na fila do DMV (Defensive Driving Course), ficar preso no trânsito, cumprir o dever de júri, limpar o banheiro ou ir ao dentista do que atualizar seu sistema de CRM. Os vendedores preferem gastar seu tempo vendendo, mas ficam atolados em tarefas que demoram mais do que deveriam. Os sistemas de CRM prometeram resolver este desafio, mas falharam, diz o estudo.
Os vendedores contam com uma média de oito ferramentas para fazer suas tarefas diárias. As cinco ferramentas mais utilizadas são e-mail, internet, smartphones, videoconferência e documentos do Word. Os vendedores (55%) contam com uma combinação de aplicativos, e vários que não estão bem integrados, além de ferramentas manuais, como os marcadores de papel tipo Post-it.
Falta inteligência
Apenas 47% dos vendedores usam seu sistema de CRM regularmente e apenas 40% o usam como pretendido; 46% dos vendedores encontraram uma forma indireta ou criaram um atalho fora do padrão em seu sistema de CRM.
O estudo observa que os sistemas de CRM desatualizados estão prejudicando a produtividade e fazendo com que os vendedores conduzam os negócios fora do horário comercial normal para cumprir suas cotas, fazendo-os desejar ter superpoderes para fazer seu trabalho. As ineficiências dos sistemas de CRM muitas vezes impedem os vendedores de cumprir suas cotas dentro do horário normal de trabalho e, como resultado, os vendedores atendem ligações de vendas em uma variedade de lugares incomuns: 50% dos vendedores atenderam ligações durante as férias, também atendem à mesa do jantar (40%), em festa ou evento social (33%), no banheiro (30%), na academia (24%) ou em um encontro (16%).
“Os sistemas de CRM amplamente usados hoje simplesmente não são adequados. Eles não cobrem o espectro das atividades diárias de trabalho de um vendedor, e os vendedores estão tendo que gastar tempo e esforço consideráveis para compensar essas deficiências”, diz Denis Pombriant, diretor administrativo da Beagle Research. “Nossa pesquisa mostrou que os sistemas de CRM desatualizados não estão afetando apenas a produtividade dos vendedores, mas também o desempenho financeiro geral das organizações. Mas as melhorias na tecnologia nos últimos anos estão resultando em novas soluções baseadas em dados e em IA, que será a próxima era do
CRM, que podem reduzir a carga de trabalho dos vendedores e capacitá-los a se concentrarem em vender”, afirma.
“A pesquisa provou que os sistemas tradicionais de CRM simplesmente não funcionam. Os vendedores estão cansados de precisar reunir informações em todo o processo de vendas e de CRMs convencionais que são uma carga interminável de entrada de dados. Eles estão pedindo uma tecnologia de vendas que funcione como uma fonte de recomendação”, diz Katrina Gosek, vice-presidente da Oracle Cloud CX. “Na Oracle, estamos reinventando a experiência de vendas, aproveitando os dados de front e back office, fornecendo uma interface de usuário moderna baseada em IA e oferecendo uma orientação clara por meio de insights do cliente em tempo real que colocam as equipes de vendas no caminho do sucesso”, afirma.
Serviço
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