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Termomecanica aprimora a Customer Experience com automatização da gestão de atendimento ao cliente

Agilidade na resolução de problemas, redução de prazos e melhoria no atendimento ao cliente são os principais benefícios

cliente no centro da estratégia de atendimentoA Termomecanica , visando agilizar o tempo de resposta de seus canais de atendimento ao cliente e aprimorar a customer experience, redesenhou os processos e automatizou o sistema de gestão de atendimento ao cliente. Por tratar-se de uma solução integrada no qual todas as áreas envolvidas são informadas simultaneamente da reclamação do cliente, o GAC, como é chamado, trouxe velocidade ao processo, inclusive na proposição de ações para a contenção ou reincidência do problema.

Elaine Mattioli, diretora responsável pela área de qualidade da Termomecanica, explica que no modelo anterior, um setor dependia do outro para elaborar as respostas e operacionalizar as ações necessárias. Atualmente, as áreas analisam simultaneamente as demandas, ganhando muito mais velocidade no retorno ao cliente. “Dependendo por onde entrava uma reclamação, ela seguia um fluxo e recebia um tipo de tratamento. Hoje, independente do ponto de entrada, tudo afunila em um único sistema e todos os envolvidos são informados simultaneamente da reclamação do cliente. Isso além de tornar as tratativas muito mais rápidas, torna as áreas mais empoderadas”.

Para o desenvolvimento, o time de TI utilizou sua Fábrica de Software pela primeira vez e aplicou alguns conceitos baseados na metodologia Agile. Para 2020, a ideia é aperfeiçoar ainda mais os relatórios, permitindo análises com base em históricos e gerar novos indicadores e métricas de controle 

Segundo Walter Sanches, superintendente de TI da Termomecanica, o processo de gestão de atendimento ao cliente , por ser horizontal e envolver diversas áreas, é um dos mais complexos dentro de uma organização. Além disso, uma empresa como a Termomecanica apresenta algumas peculiaridades que influenciam no customer experience e no atendimento de pós-vendas, como, por exemplo, entender rapidamente qual o motivo da divergência e iniciar as ações para solucioná-la.

“Atuamos em um segmento muito dinâmico, que possui muitas variáveis e temos que correr contra o tempo para atender à expectativa do cliente. O GAC disponibilizou funcionalidades que envolvem rapidamente as pessoas-chave de várias áreas de negócios que são as responsáveis por analisar e dar sequência ao atendimento. Também integramos alguns processos críticos para o atendimento, como, por exemplo, ações de análise do material feitas em nosso laboratório. Além disso, a plataforma acelerou todo o fluxo, mantendo registros das atividades e permitindo que uma área central orquestre o atendimento, tornando-o mais rápido e mais assertivo”, ressalta.

O GAC foi desenvolvido pelas áreas de TI e de Qualidade da Termomecanica para melhorar a customer experience. Desde o planejamento até a entrada em operação da primeira fase, foram cerca de 18 meses de trabalho. Para o desenvolvimento, o time de TI utilizou sua Fábrica de Software pela primeira vez e aplicou alguns conceitos baseados na metodologia Agile. Para 2020, a ideia é aperfeiçoar ainda mais os relatórios, permitindo análises com base em históricos e gerar novos indicadores e métricas de controle.

 

 

 

 

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