Gestão

Taboão da Serra amplia uso da plataforma de comunicação, atendimento e gestão documental

Após economizar R$ 60 mil apenas em impressões, a expectativa é agilizar e melhorar ainda mais a qualidade de atendimento ao cidadão

A necessidade de imprimir protocolos em cada etapa do trâmite é um dos principais gargalos da gestão pública no Brasil. Adotar soluções que desburocratizem esse processo traz mais eficiência no atendimento e economia aos cofres da cidade. Prova disso é o exemplo de Taboão da Serra, na região metropolitana de São Paulo, com a 1Doc, plataforma web de comunicação, atendimento e gestão documental para órgãos públicos.

O município utiliza o módulo de “Ouvidoria”, responsável pelo atendimento ao cidadão, desde 2015. De lá para cá, conseguiu uma economia de R$ 60 mil apenas com a redução de impressões de documentos. No total, 806 servidores públicos em 368 setores da cidade estão conectados na plataforma.

Para garantir transparência, a avaliação é realizada por pesquisa de satisfação, com resultado publicado integralmente na internet, contendo um ranking dos órgãos que tiveram o maior número de reclamações  

Essa medida permite, por exemplo, que a população registre pedidos e solicitações diretamente no site da prefeitura ou via smartphone, além de acompanhar todo o trâmite. A solução organiza essa demanda e direciona ao profissional responsável. Em 2019 apenas 9,84% dos atendimentos são feitos presencialmente.

Com indicadores tão positivos, Taboão da Serra resolveu ampliar a utilização da 1Doc na cidade. É o primeiro município a adotar o módulo “Carta de Serviços”, novo recurso oferecido pela empresa. A expectativa é agilizar e melhorar ainda mais a qualidade no atendimento ao cidadão.

Lei 13.460/17
O recurso da 1Doc também complementa os módulos de Transparência e de Ouvidoria e amplia o atendimento à Lei 13.460/17, conhecida como Lei de Defesa do Usuário de Serviço Público, que trata da qualidade de atendimento à população e da Lei de Acesso à Informação.

Sancionada em 26 de junho de 2017, a lei entrou em vigor de forma escalonada. Passando a valer para Estados, Distrito Federal e Municípios com mais de 500 mil habitantes a partir de junho de 2018, localidades com população entre 100 mil e 500 mil tiveram até dezembro 2018 e municípios com menos de 100 mil habitantes, o prazo somou 720 dias e se encerrou em 17 de junho deste ano.

Ouvidoria
Um espaço de participação e controle social, aberto para a sociedade. Através de canais de atendimento presenciais e eletrônicos, recebe e responde manifestações como sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias sobre políticas e serviços públicos. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares.

Carta de Serviços
Uma das incumbências dessa lei é a criação de uma Carta de Serviço ao Usuário, que fica disponível em um portal do órgão na internet. A iniciativa tem como objetivo mostrar ao cidadão como acessar os serviços públicos, com informações detalhadas sobre cada atividade prestada, tempo de espera e orientações de ouvidoria.

Avaliação cidadã
De acordo com a lei, os usuários agora têm a possibilidade de realizar uma avaliação anual dos serviços públicos. Os parâmetros são sua satisfação do com a tarefa prestada, a qualidade do atendimento, a fidelidade aos prazos prometidos, quantidade de interações de quem usufrui do sistema e quais as atitudes tomadas para melhorar o serviço.

Para garantir transparência, a avaliação é realizada por pesquisa de satisfação, com resultado publicado integralmente na internet, contendo um ranking dos órgãos que tiveram o maior número de reclamações.

Serviço
www.1doc.com.br

 

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