Service Desk: essencial para as empresas

A pandemia do novo coronavírus proporcionou oportunidade para diversos segmentos expandirem e crescerem. O chamado “novo normal” tem exigido novas ferramentas de trabalho e fortalecido muitos serviços, principalmente na área de Tecnologia da Informação. Pesquisa da consultoria IDC Brasil aponta que cerca de 25% das empresas ampliaram os orçamentos para esta área em 2020, e este número deve aumentar ainda mais em 2021.

Um serviço que teve grande procura nos últimos meses foi o Service Desk, uma central de atendimento a usuários de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) que busca reunir as demandas e resolvê-las em menor tempo possível, integrando os departamentos da empresa ao setor de Tecnologia, colaboradores e até mesmo aos clientes finais. Com muitas companhias trabalhando em regime de home office, as equipes passaram a depender de novas ferramentas e processos online, o que gerou a necessidade de orientação de um suporte de TI qualificado e padronizado.

O trabalho do Service Desk consiste em receber demanda de usuários de TIC, como problemas, dúvidas e solicitações, de diversos meios de entrada (telefone, WhatsApp, e-mail) e solucioná-las. O Service Desk é o ponto focal das solicitações e pode atuar em equipes no mesmo local ou em locais distintos, levando soluções aos usuários/solicitantes.

As empresas que oferecem o Service Desk procuram captar profissionais com habilidades técnicas de resolução (de acordo com o tipo de Service Desk) e com skill para o serviço, como empatia, capacidade de resolução, boa comunicação, aptidão para trabalho em equipe, abertura para o aprendizado, entre outras características.
Para o cliente que contrata um Service Desk é possível dizer que o retorno é garantido devido à agilidade e à rapidez da resolução dos problemas. O atendimento assertivo do Service Desk faz diminuir o downtime dos colaboradores que dependem da tecnologia, o que aumenta a produtividade e a possibilidade de o empresário focar apenas no core business.

A pandemia despertou a necessidade e evidenciou a falta de profissionais e empresas que fazem um Service Desk sem fronteiras, ou seja, com escritórios e ferramentas capazes de agir remotamente. No atual cenário, o departamento de TI deve ser capaz de resolver as solicitações dos usuários independentemente de onde eles estejam, com foco na resolução do problema ou na orientação. Não deve haver dependência de ambiente controlado, Internet, localização, rede ou dispositivo disponível para o atendimento.

Como consequência da pandemia, podemos dizer que, no futuro, a empresa que não estiver totalmente adaptada e inserida no mundo digital, com apoio ágil e eficaz, perderá espaço no segmento que atua. Além disso, é preciso que as pessoas sejam treinadas para trabalhar em ambientes virtuais e que empresas de TI tenham profissionais capacitados para atender ao mercado de Service Desk com muito mais assertividade e rapidez.

Por Romney Dutra, CTO da MI Consult IT