As soluções da Presence-Enghouse permitiram ao contact center da companhia mais produtividade e ganho econômico
São Paulo, 26 de abril de 2017– A Presence-Enghouse, provedora de soluções multicanal para atendimento ao cliente, foi escolhida pela Idiso para otimizar o atendimento de seu contact center e melhorar seu desempenho econômico. Pioneira em oferecer soluções projetadas para distribuição eletrônica, venda e promoção da rede hoteleira via internet, atuando em mais de 3 mil hotéis presentes em 40 países de quatro continentes, a Idiso precisava mudar sua plataforma e aumentar sua produção.
O country manager da Presence-Enghouse no Brasil, Maurício Visnardi, observa que a Idiso não estava satisfeita em ter uma plataforma meramente tecnológica: “A ideia era algo além. Estabelecer um modelo de relacionamento com seus clientes que lhes proporcionasse valor real, a fim de satisfazer suas necessidades específicas.”
Anteriormente, a Idiso havia instalado uma solução multicanal com voz, e-mail e bate-papo. A decisão em escolher a Presence Suite passou pela necessidade de otimizar o atendimento ao cliente, com a melhoria da produtividade dos seus processos e uma resposta mais eficiente para o cliente em conseguir uma experiência omnichannel mais adequada.
Soluções
O módulo Presence Mail Interactions reduziu em cerca de 40% o tempo de resposta dos e-mails. Por sua parte, a adoção do módulo Presence Reporting possibilitou aos agentes análises bem mais minuciosas dos indicadores de desempenho e relatórios personalizados.
Já o Presence Intelligent Routing em conjunto com o Presence Inbound deram à organização grande flexibilidade na tomada de decisões em tempo real sobre como gerenciar as chamadas recebidas, dependendo do tipo de cliente, e otimizando o dimensionamento e o carregamento da plataforma de atendimento ao cliente. A Suite também ajudou a otimizar a informação gerada em cada interação.
Visnardi destaca que por meio do módulo Presence Scripting, os agentes coordenam seu trabalho de um modo simples e prático, podendo codificar cada gestão de forma precisa em qualquer momento, muitas vezes crítico na tomada de decisões de negócios. Além disso, a grande autonomia operacional deste módulo evitou consultas ao departamento técnico para criar ou modificar argumentários, não havendo necessidade de interromper campanhas. “Isso possibilitou a otimização de recursos, automatização dos serviços de rotina, foco em chamadas prioritárias, criação de oportunidades de vendas e melhora na realização de inquéritos ao final da chamada”, pontua o executivo.
Resultados e Benefícios
“Com a implementação de nossas soluções, conseguimos resultados realmente significativos a todo processo operacional da Idiso”, sublinha Visnardi: “Além da redução de 40% no tempo de resposta, houve um aumento de contatos úteis e de resolução na primeira chamada. Isso gerou uma maior qualidade percebida pelo cliente e sua satisfação em relação ao serviço oferecido melhorou 20%. E com o IVR instalado em quatro idiomas, a Idiso conta agora com uma solução escalável e flexível que se adapta de forma eficiente às necessidades do negócio e ajuda a melhorar o serviço ao cliente com processos mais produtivos”.
“As soluções da Presence-Enghouse permitiram que a Idiso continuasse se destacando neste mercado, com o melhor know-how que requer um setor tão estratégico”, destaca Santiago Espada, diretor da Idiso Contact Center.
Sobre a Enghouse-Presence
Em 28 de outubro de 2016 a Presence Technology foi adquirida pela Enghouse Systems Limited, uma empresa de software e serviços fundada em 1984 e hoje listada na Toronto Stock Exchange com o símbolo TSX: Engh. Com receita anual superior a 308 milhões de dólares canadenses em 2016, o grupo empresarial Enghouse, tem uma equipe de aproximadamente 1.500 funcionários, centenas de parceiros e milhares de clientes em todo o mundo
Nos últimos 15 anos, a Presence Suite vem sendo desenvolvida por uma equipe de especialistas que têm um conhecimento prático profundo de contact center. Sua vocação para o cliente possibilitou a Presence desenvolver uma solução one-stop que se adapta às necessidades específicas de cada usuário e está focada em resolver os desafios específicos para cada ambiente. Esta condição faz com que a solução da Presence ofereça uma grande flexibilidade para a dinâmica do contact center, contribuindo diretamente para melhorar as margens de produtividade dos serviços, tudo com um retorno sobre o investimento, sem concorrência no setor.
As soluções da Presence Technology- Enghouse estão instaladas em mais de 22 países por meio de uma rede de parceiros altamente especializados no mercado de contact center que compartilham um objetivo comum: oferecer o melhor produto e serviço para assegurar o sucesso e satisfação dos clientes.
Mais informações www.presenceco.com
Leia nesta edição:
CAPA | TECNOLOGIA
Centros de Dados privados ainda geram bons negócios
TENDÊNCIA
Processadores ganham centralidade com IA
TIC APLICADA
Digitalização do canteiro de obras
Esta você só vai ler na versão digital
TECNOLOGIA
A tecnologia RFID está madura, mas há espaço para crescimento
Baixe o nosso aplicativo